后疫情时代酒店业银发市场营销

刘娟 许刚 陈颖 朱雪

【摘  要】新冠疫情给人们的经济、生活等多方面带来了冲击和影响。旅游业是受疫情影响最严重的行业之一。因我国人口老龄化程度的不断加深和速度的加快，银发市场对旅游业来说潜力巨大。老年人旅游有选择时间灵活等特征，这使其旅游计划受疫情影响相对较小，因而旅游行业尤其是酒店行业可以通过抓住银发市场在后疫情时代谋发展。论文分析了老年人消费心理及行为，并为酒店业在后疫情时代的营销提出相应对策和建议。

【Abstract】COVID-19 epidemic has brought impact and influence to people's economy and life. Tourism industry is one of the industries most seriously affected by the epidemic. With the deepening of the aging population in China and the acceleration of its speed， the silver hair market has great potential for tourism industry. The elderly travel has the characteristics of flexible choice of time， which makes their travel plans less affected by the epidemic situation. Therefore， the tourism industry， especially the hotel industry， can develop in the post-epidemic era by grasping the silver hair market. This paper analyzes the consumption psychology and behavior of the elderly， and puts forward corresponding countermeasures and suggestions for the marketing of the hotel industry in the post-epidemic era.

【關键词】老年人;酒店业;市场营销

【Keywords】the  elderly; hotel industry; marketing

【中图分类号】F719.2                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）05-0134-02

1 引言

自2020年初开始的新冠疫情席卷全球，给人们的生活和各个行业都带来了巨大的影响，受到疫情创伤最严重的行业莫属旅游行业。据网络报道，2020年上半年整个旅游行业损失超过2000亿元。但随着我国防控措施的有效实施，2020下半年旅游行业有所复苏。但随着气温的降低，2020年底以来，受境外输入的影响，我国疫情形势有所反弹。为防止春节大规模人员流动可能会带来的疫情反复，不少地区倡导就地过年，这对旅游行业又将是一个打击。随着新冠疫苗的上市和春节后天气的回暖，旅游业有可能会再次复苏，但恢复到疫情以前的状况也许需要更长的时间。

面对疫情带来的重创，旅游业包括酒店行业需要及时看清形势把握住市场。酒店行业的年龄市场细分中，银发市场即老年人客户是相对来说受疫情影响变化较小的群体，主要有以下几个原因：

第一，个人防控疫情的一个重要行为就是不聚集，而中青年人及青少年儿童因为受工作或学习时间限制要想出行旅游，可选的时机基本只有寒暑假和小长假。因疫情的出现，让不少人为了避免聚集自觉或被动地放弃旅游出行。而老年人则不同，老年人有大量的闲暇时间，出行旅游不必选择高峰期，非节假日本来也是老年人出行旅游的首选时间。因此，老年人的出行旅游时间选择的灵活性使他们的旅游出行受影响相对较小。

第二，众所周知，老年人一旦感染新冠病毒，容易引起并发症后续危险更高。而喜欢旅游的老年人一般经济状况和健康状况都比较好，且有较为充足的闲暇时间。相对于年迈体衰的老年人，这部分老年人不会特别担心出行旅游感染新冠病毒的风险，因而不少喜欢旅游的老年人在国家疫情形势有所控制后还会继续保持原来的旅游习惯。

第三，疫情时代的到来，让更多人意识到健康的重要性和生命的短暂，因此，很多老年人选择通过康养的形式享受晚年，不少旅游企业也纷纷向“健康养生化”转型。综上所述，酒店行业乃至整个旅游行业中的银发市场受疫情影响相对较小，酒店业需要抓住银发市场，在疫情中谋得生存和发展机会。

2 老年人消费心理及行为特征

新中国自成立以来，我国经济和社会等方方面面都发生了翻天覆地的变化，这使得不同时代的人的成长背景和经历有着巨大的差异。不同的成长背景和经历塑造了人们不同的人生观、价值观、思维、理念和行为。因此，老年人的消费理念及行为相比中青年人就会有很多不同。具体表现在以下几个方面：

第一，目前我国的老年人成长在我国经济状况比较落后的时期，他们经历过战争、“大饥荒”等特殊历史时期，养成了勤俭节约和以吃苦为荣的生活习惯。因此，他们在消费时对价格很敏感，特别注重商品包括旅游商品的性价比。

第二，我国自古以来就有尊老爱幼、以年长者为尊的文化传统，这是一种特殊文化形式的等级观念。在这种文化传统的熏陶下，当人们迈入老年以后，就特别希望受到晚辈和社会的尊重。老年人相对于年轻人来說，当面对不被尊重的情况时，对不尊重现象的接受度更低。这种观念和期望也体现在老年人的消费行为上。老年人在消费过程中，获得尊重是最基本的要求，遭受怠慢则会更严重地影响其对商品和服务的满意度。

第三，随着年龄的增长，人的可塑性逐渐降低。相比较年轻人，老年人的思想、观念、理念、意识等相对稳定，不容易被改变。这一点体现在老年人的消费行为上便是消费习惯的稳定，对品牌的忠诚度也相对较高。

第四，老年人群体内部差异较大。我国目前的老年人大部分都经历过生产力水平较低的阶段，受教育程度普遍不是特别高，但也有少数受教育程度较高的老年人。因为受教育程度的不同，对旅游消费的要求和期望也有所不同。例如，有的老年人旅游就是“上车睡觉，下车拍照”，有的老年人则注重历史文化的体验。

第五，近20年来，随着互联网等高科技的飞速发展，社会变得越来越“智能”，而老年人跟不上智能时代步伐的现象也较为普遍。为此，国家已出台相关政策呼吁社会各方照顾老年人在这方面的困难，可见这已成为一个社会问题。

3 后疫情时代酒店业面临的压力和挑战

首先，无疑是客源量的下降。随着疫情的到来和时而反复，各地对公民出行有着不同程度的监管，导致酒店业的客源量大幅下降，在后疫情时代酒店能够生存下来已属不易。

其次，酒店行业因为其工作时间长、工作时间多为节假日等原因，员工流失一直是长期困扰酒店行业的难题。而疫情以后随着经营的不景气和需要面对大量不同人群客户的原因，酒店行业的员工流失情况变得更加严峻，酒店招人也更为困难。

最后，面对疫情，酒店必须严格执行防控措施，这便给酒店增加了相应的成本，增加了运营的难度。

4 后疫情时代酒店业银发市场营销策略

第一，酒店需要认真贯彻落实防疫政策，切实核实入住人员近期旅居情况并测量体温，要求所有人员在酒店公共场所佩戴口罩，每日定时给酒店各个角落进行消毒，避免允许有疫情风险的客人入住。因为一旦疫情在酒店出现，涉疫酒店不仅要关门，所有人员隔离，酒店的名声也会受到严重影响，同品牌酒店也会受到牵连。因此，酒店不能为了盈利抱有侥幸心理，否则会“捡了芝麻，丢了西瓜”。老年人尤其注重健康，尤其注重酒店防疫的措施，酒店要想吸引老年人，需要让客人住得放心。

第二，酒店需要切实体谅老年客户对于智能使用的困难，不仅在客人入住和消费环节设置非智能流程，在营销环节也需要考虑到此因素。随着互联网和移动终端的发展，酒店几乎都已采用网络营销，但是有时候网络营销并不能有效触及老年人群，因为不少老年人对智能手机的使用并不熟练。酒店营销工作需要考虑到这个现实。面对这个问题，酒店一方面可以继续使用传统的非网络的营销手段接触到潜在老年人客户;另一方面，酒店还可以间接向老年人营销，如利用大数据技术挖掘到身边有老年人的中青年人，向老年人子女等亲近的人进行营销等。

第三，由于老年人注重健康养生，酒店可以增加“康养”元素，并进行大力宣传，以便吸引更多的老年人客户。例如，酒店的康乐部门可以增设专门为老年人设置的健身课程，和适合老年人使用的健身器械，也可以增加老年人按摩、理疗等服务。餐饮部门也可以增加老年人喜欢的菜品，突出对老年人的特殊关怀。

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