适用于汽车静态感知的用户需求分析方法

杨怡蓓　王向阳

摘 要：汽车消费者对于高质量的追求促进着汽车工程师们不断钻研，旨在设计出满足客户需求的汽车产品，但是在研发过程中存在着供求双方理解上的误区。本文从定性，定量两个方面介绍了若干中搜集客户需求的分析方法，一方面缩小供求双方在理解上的差距，另一方面将需求转换成便于开发的工程语言。

关键词：静态感知 卡诺模型 眼动仪 客户满意度函数

Methods of User Demand Analysis Suitable for Automobile Static Perception

Yang Yibei，Wang Xiangyang

Abstract：The pursuit of high quality of automobile consumers promotes the automotive engineers to constantly study and design automobile products to meet the needs of customers.  But there still exists misunderstanding between consumers and engineers. So， the paper shows some collecting ways of customers voice from qualitative and quantity analysis in order to reduce the misunderstanding gap and be convenient for development.

Key words：perceptual quality， Kano， eye-tracker， customer satisfied function

1 引言

消費者在正常使用汽车时能够看到得所有部分被称之为汽车的外观，包括车门和行李箱盖等打开时所看到的发动机舱和饰板。这些外观零件的匹配关系，和谐性，一致性，做工等就是我们所谓的汽车静态感知质量[1]。

经过三十多年的发展，中国的消费者对于汽车越来越懂行，购买经验也越来越丰富。汽车消费者愿意花更多钱追求“更高质量”，因此如何把握消费者对于“高质量”的需求，这是至关重要的。

以往在静态感知质量的客户需求搜集方面，往往采用问卷调研的形式，罗列出团队所关心的问题让客户回答，且问题都偏向于主观提问，例如“您觉得这辆车的做工如何？”，“您喜欢这样的设计吗？”。长此以往，我们发现其中存在了两大类的问题：（1）由于问卷都是在客户有意识的前提下进行填写，所以所得数据无法反映客户的潜意识。然而在客户实际的体验过程中，潜意识的观察占有非常重要的比重，也是影响购买的重要因素。（2）主观评价虽然能够反应客户的喜好，例如在对于做工的评价中，客户往往会用“粗糙，精致”来形容，但是无法给开发团队带来实质的帮助，在研发过程中最需要的是用“数据说话”，因此如何将客户的主观评价转化成客观的数据呢？

本文将针对以上存在的两大类问题，基于多年的实际工作经验， 总结了三种适用于在研发过程中的汽车静态感知用户需求分析方法，帮助研发团队真实地了解客户需求，并且将客户主观地想法转换成客观地量化数据，便于工程团队地开发。

2 适用于汽车静态感知的用户需求分析的方法

2.1 基于卡诺模型的定性分析法

卡诺模型（KANO模型，图1所示）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性;⑵期望属性;⑶魅力属性;⑷无差异属性。

基于卡诺模型的分析，可告知研发团队首先应关注客户的必备属性，重视顾客认为有义务做到的事情，保证顾客提出的问题得到认真的解决，为顾客提供方便，以满足客户最基本的需求。在此基础上尽力去满足顾客的期望属性，这是质量的竞争性因素，提供顾客喜欢的额外服务或产品功能，使其与竞争对手相比有所不同，引导顾客加强对本企业产品的良好质量，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的魅力属性，为企业建立最忠实的顾客群[2]。

以后备箱的平整度度为例，针对后备箱不同型面的平整度表现，设置卡诺问卷，收集客户反馈如下，如图2所示。

根据卡诺模型分类对照表可以判断其质量属性，结果显示后备箱的平整度为期望质量，一个平整的后备箱外观给客户赏心悦目地感觉，提升产品的竞争力。

同时卡诺模型还提供了敏感度计算公式，可得到客户对于不同类型的问题因素的敏感程度。图3表示的是敏感度分析的公式及各类感知质量问题的敏感度分布图。每个点代表了不同的感知质量问题，离远点越远的因素，敏感度越大，在实际工作中应重点关注。

2.2 基于眼动仪研究的定性分析方法

眼动仪是心理学基础研究的重要仪器，用于记录人在处理视觉信息时的眼动轨迹特征，广泛用于注意、视知觉、阅读等领域的研究。本文中采用的实验是通过让用户在观察车辆的时候佩戴眼动仪，可清楚地了解客户对于整辆车的关注度，从而帮助研发团队在前期设计时向客户高关注的区域倾斜，满足客户的需求。

本实验采用动态眼动仪，区别于静态眼动仪通过2D的屏幕捕捉信息，动态眼动仪可以由客户随身携带，并时时分析客户双眼瞳孔的参数，计算出双眼焦点位置，并通过前置摄像头记录客户观察到的影像数据。最终通过软件，对视频进行半自动分析和处理，最终获取对观测对象的视觉热点，如图4所示。

实验中，根据所开发车型的定位选定目标客户群体以及目标市场的几款车型后，还原客户购车时的情景，在限定时间内让客户围绕着实车做自由体验，更加真实的贴近客户的购车过程。在预实验时，大量调研客户观察车辆的时间，在正式实验时规定客户观察特定区域的时间，避免出现例如“发呆”等现象产生的实验偏差。最终获得整车客户关注热点图，其中颜色越深表明客户的观察时间越长。随后将图片灰度化，灰度图像的每个像素用一个字节存放灰度值。通过处理将这些灰度值转化成权重值，得出客户的重点关注区域。

针对紧凑级市场的两款车型进行了数据采集，经对比可以发现客户关注点基本一致。同时从热点图5中可以看出对于内饰，客户重点关注的区域多集中在中控，排挡，仪表板，方向盘，内门把手及开关等区域，这些区域多为驾驶时的操作区域。可证明内饰的高关注区域与客户的使用习惯有关。

同理，可对整车的外观，发动机舱和后备箱做相同的实验，得出整车的关注度，并分析出高关注区域和客户使用体验之间的关系，更好地了解客户需求。

2.3 基于客户满意度函数的定量分析方法

以上两种方式更多地是定性分析，然后如何帮助开发团队得到有效的工程参数下面来介绍一种基于客户满意度函数的定量分析方法。以座在车内评价雨刮的可见高度为例，首先模拟几种不同的雨刮外露高度，让客户座在车内进行评价，客户用1～10分的形式分别表示对于对于雨刮外露高度的看法，分数越高表明满意度越高。随后建立起XY坐标系，X轴表示雨刮外露的高度，Y轴表示客户的满意度打分，形成离散点，用三阶曲线拟合出最贴近离散点的曲线，从而模拟出满意函数曲线（图6），可帮助团队成员根据客户的不同的满意度提出明确的标准。例如如果定义客户的满意度为8分，那么就可以通过拟合曲线找到对应的工程指标为8mm。这样即可轻松地将客户地主观描述转换成客观地数据，提供给布置工程师进行工程方案地开发。

在此基础上，创新性的引入了多维客户满意函数的概念。多维是人们观察事物的角度，同样的数据从不同的维度进行观察可能会得到不同的结果，同时也使人们更加全面和清楚地认识事物的本质。当数据有了维的概念之后，便可对数据进行多维分析操作，团队常用的多维分析操作主要有：切片、切块。下面以尺寸多维度客户多维度来举例说明。

例如对于某区域鼓包的大小的满意度调研中，就需要引入多维客户满意函数的概念，因为长宽高这三个尺寸决定了形状，是互为影响的，不能仅考虑单个尺寸的满意度来代替整个鼓包大小的满意度。因此团队成员引入了立体客户满意函数见图7（a），XYZ坐标分别表示长宽高，用颜色来区分客户的满意度，落在不同颜色区域表示不同的满意度。试验设计时，根据零件本身的工程定义和周边间隙要求，决定了三个尺寸方向上的水平值，通过正交列表得出试验所需的具体工况，并针对每个工况得出客户满意值（1～5分，分数越高表示满意度越高），形成不同颜色的离散点，将相同颜色的离散点合并在一起，即可形成客户满意区域。该方法综合考虑了长宽高三个方向的满意度，相互牵扯，不会出现某个方向的尺寸过大，而另一个尺寸多小的情况。在分析数据时，如要锁定一个方向的数值而考虑两个因素的影响时，即可对该立方体进行“切片”处理见图7（b），得到一个两维的平面数据。如果对多个维度进行限定，每个维度限定为一组取值范围，则称为对原有分析的一个“切块”，见图7（c）。

3 总结

本文从定性和定量两个方面介绍了适用于汽车静态感知的用户需求分析的三种方法，在实际项目开发过程中可穿插使用，其中卡诺模型更加适用于了解客户对于整车配置，材料的需求;可先利用眼动仪了解客户的重点关注区域，随后再利用客户满意度函数了解客户的“数据”需求。相信通过文本的介绍可以帮助大家对研究用户需求有所启发。

参考文献：

[1]汽车外观静态感知质量控制方法[J].轻型汽车技术.2007.02：58～59.

[2]汽車感知质量问题的卡诺模型应用研究[J].汽车工程师.2016.12.