美丽的红草莓

李胜志

陽春三月，草长莺飞，百花盛开。

廖海玲这个名字，虽然早有耳闻，但初次见她，还是在电视屏幕上。每年“两会”，镜头前的她都是落落大方，不仅能准确传达会议精神，还能用亲切的语言，拉近自己与观众的距离。

我们都是光山县的政协委员，平时参加政协组织委员学习、参观、考察、视察等集体活动，参政议政，建言献策，大家都有很多共同语言。这让我产生了要采访她的想法。

再三考虑之后，我终于踏进了她工作的信访局。

信访局和行政中心背靠背，坐南朝北，位于县城三环路和海营路交汇处。踏入接待大厅，迎面是一排接待窗口，接待人员都在有条不紊地工作着。穿过干干净净的接访走廊，拾级而上，在三楼的拐角处，我一眼就看见了信访局办公室的牌子。

走进办公室，我看到了正在忙碌的廖海玲。她身材中等，不高不矮，不胖不瘦，外穿米黄色风衣，内着黑色西装和打着白底蓝花蝴蝶结的衬衣，穿着半高跟皮鞋。她看到我后，笑脸相迎，她的眼里闪烁着智慧的光芒，但笑容里还有几分掩饰不了的憔悴。

我知道廖海玲时间紧，作为办公室主任，她每天都要接待大量的来访人员，处理领导交办的各项任务，还要协调方方面面的工作，所以，一进门我就不敢怠慢，说明来意后，直奔主题。

知道我的来意之后，她笑着把我让到座位上，并给我泡了一杯茉莉花茶，室内顿时弥漫着淡淡的清香。我一边品茶，一边思考，像她这样善于制造友好氛围的接访人员，什么样的矛盾不能化解呢？难怪大家都为她点赞。

为了不影响其他同事办公，我们把交谈的声音压得很低。

作为一名信访干部，让她最开心的事，莫过于帮群众消除疑惑，打开心结。作为一名80后，廖海玲年轻有为，把群众的事当作自己的事，急群众所急，想群众所想，办群众所办。在群众中享有很好的口碑，十分难得。

2014年5月，信阳市率先在全国创新实践手机短信信访。经过悉心钻研手机终端平台，学习转办交办流程，廖海玲很快成为了全县短信信访专家。她按照快办、办好的原则，对待群众反映的问题不等不拖，能答复的立即答复，能解决的立即解决。因此，光山县手机短信立案的所有案件基本都能按期办结，办结案件满意率为91%，群众诉求和意见建议第一时间在基层得到了解决，减少了矛盾上行，全县到京、省、市、县上访同比明显下降，实现了社会形势持续平稳向好。

手机短信案件办理满意率已达91%，这是不是意味着还有9%的短信案件，在办理上遇到了困难？

我有些疑惑。

“可以这样理解。”廖海玲顿了一下，随即充满自信地说，“我正在向群众满意率100%的方向努力。”

她是这样说的，也是这样做的。

2017年8月，群众反映县城司马光广场每天从早上6点到夜里10点多，广场舞大喇叭的声音很刺耳，影响正常生活。廖海玲将信息转交至县公用事业局（现城管局）和县环保局后，两个单位密切配合，及时安排执法人员到群众反映的地方执法。次日早晨7点，该群众向手机短信平台发送信息表示感谢，称问题已得到解决。解决的过程不到24小时。

廖海玲工作上的反应力、行动力和执行力有目共睹，工作效果之所以这么好，与她用女性特有的细腻情感投入不无关系。别看她修着齐耳短发，每天忙忙碌碌，办事风风火火，雷厉风行，干练果决，就像个“假小子”，但在困难群众面前，她可是个温柔似水、热情周到、无微不至的知心姐姐。

晓之以理，动之以情，是每一个信访干部应该具备的基本素质。在这方面，廖海玲堪称拔尖人才。她平时喜欢跟群众“扛”，有时还“扛”得信访群众哈哈大笑。笑了以后，气消了，回家去了。

但是，也有遇到麻烦的时候。

有一天，一个80多岁的老访户气势汹汹地闯到接访大厅，楼上楼下吼了一圈，然后在接访窗口前停了下来。老人对她说：“我要打个电话。”廖海玲把电话挪到窗口，帮助老人拨了号码，然后就低头忙手头上的事。老人打了电话以后，突然将话筒扔到她身上，怒气冲冲地离开接访大厅。看着老人离去的背影和同事们愤愤不平的眼神，她的泪水禁不住夺眶而出。当时，廖海玲到信访局工作只有一个多月，对很多老访户的情况并不熟悉，这个老人来了以后，并没有反映问题，却将自己的气撒到她身上。那一瞬间，她对自己从事的职业产生了动摇，但很快她就醒悟过来，这还是因为自己的工作没有做到位。后来，经过深入细致地了解，廖海玲知道了老人的苦处和难处，最终帮老人解决了问题。老人笑了，而且在家人的陪同下，亲自来到信访局向廖海玲道歉。老人知道廖海玲因长时间伏案工作有颈椎病，还特意带来特效膏药，为她小心翼翼地贴上。那一刻，廖海玲的泪水禁不住再一次夺眶而出。工作上得到理解和认可，对廖海玲来说，是最大的幸福。

廖海玲所做的工作，不仅化解了群众身边的难题，而且还影响了县委、县政府的重要决策。

2014年，一位群众向手机平台发送信息称，南大河是光山人民的母亲河，儿时的南大河碧波荡漾，小伙伴经常在河里游泳嬉戏。可是现在，南大河河岸垃圾成堆，河水脏污，路边的夜市烧烤向河里排放污水，倾倒垃圾。建议县委政府对南大河进行治理。

收到群众反映的社情民意，廖海玲立即向县委、县政府报告。县委书记刘勇看到这条信息后，想起30多年前他在光山二高实习期间，在南大河边散步的情景，感慨万千。他亲自来到南大河，发现真实的情景与群众反映的一致。不久以后，官渡河区域（南大河）综合治理便拉开了序幕。

几年来，经过全县人民的共同努力，官渡河区域综合治理效果凸显，已成为一道亮丽的风景线，受到上级领导和当地民众的交口称赞。官渡河区域综合治理的力度和效果，超出了群众的预期。2017年5月，河南电视台“百姓信访”栏目组将官渡河区域综合治理作为手机信访典型案例，进行了深入采访，并作了专题报道。

廖海玲是云南师范大学新闻专业的硕士毕业生，在信阳学院中文系有过一段美好的任教经历，现在回到一个县级信访局工作，纠结过吗？

帶着这个问题，我和廖海玲做了进一步的交流。

她坦诚地说，纠结多少还是有那么一点点的。不过，当廖海玲离开教师岗位时，她的同事曾断言：“你将是下一个赵树理。”众所周知，赵树理是一个擅长写农村题材的作家。同事的话，是在提醒廖海玲，农村信访工作将面临复杂的矛盾纠纷。置身广阔的农村天地，她或许写不出赵树理那样的鸿篇巨制，但她可以通过信访这个小小的窗口，观察社会，了解人生，成就梦想。

近年来，手机信访、网上信访、微信信访、电话信访等信访渠道不断拓展，群众反映问题的途径越来越多，解决问题的速度越来越快，越级上访的人数越来越少。2016、2017年光山县连续被评为“信阳市信访工作先进县”;2018年光山县信访工作位居全省第十二位，2019年位居全省第一位。对廖海玲来说，信访不再是“机关第一难”，她总是带着自豪去干工作。作为光山县信访工作的见证者、参与者，廖海玲渐渐对信访工作、对信访局产生了深厚的感情。

廖海玲在光山县信访局工作期间，正赶上脱贫攻坚的关键时刻。扶贫路上，廖海玲思路清晰，勇于担当，积极作为，谱写了很多温暖人心的故事。

她帮扶的贫困户在斛山乡付岗村。脱贫攻坚刚开始的时候，她收到了贫困户梅纪琳写来的一封信。从信中得知，梅纪琳几年前在北京卖菜，落下了病根，现在头部又长了瘤。收到信后，她立即向单位领导报告了此事，也向付岗村进一步了解情况。紧接着，她又与县红十字会、妇联联系，争取多方渠道为梅纪琳提供帮助。她也很快到村与梅纪琳见面，询问病情，并带梅纪琳到武汉医院检查，好在脑瘤属于良性，不需要手术。

梅纪琳的丈夫、儿子和儿媳都在外务工，她在家照顾不满1岁的孙子。因为家庭不是很富裕，孩子不满周岁，父母就外出打工，也的确是无奈之举。廖海玲考虑到，如果年轻的夫妻在家创业，每天既能见到孩子，又能照顾父母，该多好。想到这里，廖海玲与梅纪琳的儿子、儿媳电话沟通，告诉他们，现在光山县电子商务发展得非常不错，有很多贫困户在家创业，网上销售“光山十宝”等农副产品，收入也非常好。年轻人有文化，懂电脑，学起来应该很快。在廖海玲的说服下，梅纪琳的儿子、儿媳回到家里。廖海玲引导他们参加电商培训，实现在家创业。在全家人的共同努力下，梅纪琳一家不到一年就实现了稳定脱贫，在付岗新村建起了漂亮的楼房。梅纪琳的孙子今年4岁了，因为孩子有父母陪在身边，身心健康，可爱又聪明。每次廖海玲去走访，他都主动坐到她的膝上，甜甜地叫她“海玲小姨”，还时不时给他的“海玲小姨”背诵古诗。

2020年7月，廖海玲任县信访局办公室主任后，她更是鼓足了干劲，每天像小蜜蜂一样辛勤工作，累并快乐着。

也许有人会问，廖海玲这么努力地工作，动力源泉来自哪里？

谈及这个问题，她说：“信访工作并不是我一个人在战斗。平时众多领导参与接访，对她来说，无疑也是一种鼓舞。”每个工作日，县信访接待大厅都有县处级领导轮流接访，县委书记、县长每月都参与接访。弦山街道办事处、紫水街道办事处、住建局、自然资源局、城市管理局、人社局、市场监管局、退役军人事务局等部门也会参与进来，全县各级各部门领导干部共同努力维护信访工作。说到工作动力，她说，领导的关怀肯定、团队的互助合作、家人的理解支持、社会的关注期待，都是鞭策自己不断前行的动力。

采访就要结束了。

廖海玲又给我的茶杯里添满了水。茉莉花在开水里沉浮、游弋，散发出的芳香沁人心脾，让人越喝越清醒。窗外天高云淡，微风习习，接近中午的阳光格外明亮。

最后，一位在场的女同事告诉我，廖海玲在工作之余，时常有个想法，那就是期待走出信访部门，能更直接地接触矛盾、解决实际问题，全面提升工作能力。

廖海玲既有女性的柔情，又有男儿的铁肩和魄力，我相信廖海玲一定会有更大的舞台进一步展示自己的能力。这不仅是她个人的抱负，更是社会的期待。

光山大地雨水充沛，美丽富饶。冬去山清水秀，春来鸟语花香。清清的紫水河，穿城而过，静静地流淌;巍巍的弦山，耸立云天，高高在上。

平凡故事，成就平凡人生;平凡人生，抒写时代风流。

采访匆匆，但是廖海玲给我留下了难忘的印象。

“廖主任，今天慕名拜访，受益匪浅。”我合上采访本，深有感触地说，“信访工作中的酸甜苦辣咸您都尝遍了。我觉得您就像美丽的红草莓，甜里透着酸，酸里透着甜，叫一下你的名字，顿时满口生津——你看我打的这个比方恰当吗？”

“啊哈，你的评价太高了。”廖海玲腼腆地笑了，见我要走，便起身相送，不好意思地说：“不过我还真的喜欢红草莓，尤其是美丽的红草莓。”

责任编辑/董海燕