领导的聆听艺术

王东梅

在当下的企业或机关中，主管人员每日花在聆听上的时间，几乎占其工作时间的绝大部分，可是很少有人把它做得很好，故效果欠佳，以致无法胜任。聆听是主管人员获评成功领导的一种有效利器。主管们只要能自我学习训练，必可养成良好的聆听技巧。

聆听是一种极其珍贵的技巧，它在人们日常的意见沟通过程中，普遍地被运用着，不过却少为人们所了解与研究。我们无时无刻不在聆听，由于习焉不察，以致忽略了它，从而做得不好、效果欠佳。

要做好聆听需要一些技巧。这些技巧包括集中注意力（即专心）、了解别人观点的意愿、洞知别人所言之意旨或其内涵，以及判断如何运用这些资讯。

在检讨怎样才能成为一个良好的聆听者之前，我们先将差劲的聆听者定义成以下几种不同的类型：

一、烦躁不安型：这种聆听者的身体语言及表情姿态，均充分地显示出，他对于别人所讲的话，一点也不感兴趣。事实上，他可能是对那些与其无切身关系的事情，甚少感到兴趣。这种类型的聆听者，通常认为聆听是一种负担，而说教才可以满足他的支配欲。

二、过分热心型：这类型的聆听者与烦躁不安型的聆听者正好相反。这种人是处心积虑地想成为一个良好的聆听者，以致在交谈时，常虎视眈眈地盯住对方，使人有受压迫之感。

三、伪才智者型：此种类型的聆听者，只是聆听对方的各种表面见解，对那些隐藏于见解之后的情感，却充耳不闻。结果，由于他不能了解这些言语背后所隐藏的信息，所以经常为大多数人的交谈所苦恼。当人们只是为了找某人作为倾吐烦恼的对象之时，他对这些人的问题，常常能很快地提出解决方案。

四、完全被动型：此种聆听者，在与人交谈过程中，毫无一点贡献，只要对方说什么，他都一律点头表示赞同，这可能是惧怕上司所养成的习惯。他认为做个被动的聆听者，比起做个主动的聆听者，更能够感到快乐，因此你无法与他做诚恳的意见沟通。

五、粗心大意型：此类型的聆听者，如果有人对他说正在忙着，他便会担心自己遭到对方的拒绝。由于他一直想深入了解谈话内容的意义，以致有时会曲解所听到的谈话内容，所以无法听懂人们所讲的话的真意。

良好的聆听者，在意见沟通过程中，往往可以鼓励对方倾吐心声。我们已将差劲的聆听者之类型予以描述如上，接下来将探讨成为一个良好的聆听者应具备的特质：

一、了解作为一个聆听者的权利：在任何交谈的场合中，聆听者具有其真正的权力与责任。一个差劲的聆听者，常会破坏谈话者的发言意愿，或对他自己意见沟通能力的信心。而一个兴致勃勃的聆听者，则能够主宰或支配谈话的方向，同时可自由自在地仔细观察对方的言行举止。仔细观察某个人的談话，实在是了解他的一个良好机会。与人交谈时，应仔细看对方的面部表情、姿态、一般的行为语言，以及眼神。

二、有疑问则要追问：不要因客气或表示礼貌，而不好意思追问疑点，应将问题弄得清清楚楚，承认你并非万事通这一事实。只要是不懂，就不要装懂，而且一定要抱着打破砂锅问到底的精神，直到对问题有真正的了解为止。

三、反映情感，发出共鸣：当交谈的对方表现出一种特殊感应或情感反应之时，你也应该作同样的反应，让对方明白你已经了解他的感受。这也是隐含着你对他的看法或观点，表示同感或共鸣，至少表示你是了解他。当他解释为何不能与某人一起共事时，你应重复陈述他所提出的各种理由。在重新陈述或扼述其说词时，如有必要的话，请他改正你所复述的话。如此会有双重的益处，一者有助于你彻底地了解事情真相，再者可使谈话者知道你对他的谈话感兴趣。

四、使你的表情姿态与你所说的话互相一致：最近有关行为语言的论著甚多，你可能嘴上说对某事颇感兴趣，可是你的身体语言，却表示出你很不耐烦。因此，务必要确定你的姿态与表情，因为这能反映出你对某一问题的了解与兴趣。

五、了解你情绪上的偏见，同时随时注意：个人的态度与偏见，常是有效倾听的最大障碍，而且将会扭曲我们所听到的事物。例如，当你一听到某政府机构，是否会直接地联想到官僚腐化与无效率？这就是一种主观的反应，将会使事情的真相被蒙蔽起来，且会损及有理解力的聆听者的权利或影响力。诚然，要完全没有个人的偏见，是不可能的。只要知道这些偏见的存在，那就能够协助你去将它们消除掉。

六、交谈中，应避免作评断：如果交谈的对方，认为你正在评估他所说的每句话，他就会沉默不语。倘若你果真在如此进行，千万别让对方知道。一个良好的聆听者，必会创造一个温馨热络的气氛，以鼓励交谈的对方能畅所欲言，倾吐心声。如果某人正在抱怨未能获得晋升或加薪之时，你首先应该保持缄默并洗耳恭听，直到他倾吐完毕为止。在他未把话说完之前，绝对不要做任何的解释。

七、交谈中，应避免发怒：对大多数聆听者来说，最主要的困扰，乃是他们自己的愤怒。当你受到别人的言语攻击时，采取自我防卫措施，是很自然的事。尤其是当交谈的对方论及有关种族、道德或性别上的歧视时，更是如此。一个谈话者也可能因傲慢自大、跋扈飞扬，以致在无意中使你受到伤害。此时，切忌做过分激烈的反应，反而在这时，你的最佳防御方法便是保持冷静、缄默，并且不动肝火。