地级市三甲综合医院门诊医技检查流程的优化研究

龙兴波，刘栩，叶青

四川省德阳市人民医院 信息网络科，四川 德阳 618000

引言

门急诊是医院管理的“窗口”，是医院服务质量的重要组成部分，同时也是医院管理水平和技术实力的体现。近年来，随着人们健康意识不断增强，医院就诊患者持续增多，同时医疗技术也不断发展，医技检查在临床诊断和治疗过程中发挥着重要的作用，也是患者就诊流程中的一个重要的环节。目前国内大部分医院已开通微信预约挂号平台或自助挂号等业务系统，缓解了患者挂号排队的压力[1‐2]。但医技检查流程尚处在起步阶段，患者检查多次排队等候的现象仍非常普遍，检查整个流程繁琐，患者就医感受差、满意度低。

为解决病人看病难的大问题，国家陆续出台了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通知》等相关文件[3‐4]，明确提出将诊间预约纳入到智慧医院分级评估标准当中。国家层面针对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署，主要是逐步解决挂号难、侯诊时间长，而看病时间短的顽疾；同时要求医院改变服务流程，建立以预约诊疗服务为核心的基本制度和工作体系，向患者提供多种形式的预约诊疗服务。

在以上背景下，坚持“以患者为中心”作为出发点，本文对目前的医技检查流程现状进行深入剖析，并结合行业内的做法和经验以及本院实际情况，通过借鉴业务流程再造的理念和方法，转变诊疗服务模式，来优化改善门诊医技检查流程，旨在提高医技检查效率及服务质量，真正实现让患者“看病少排队”“检查少跑腿”。

1 医技检查流程现状

目前，患者在门诊就诊时，因病情诊疗需要，医生往往会开多种检查申请单。随着我院新设备的引进、新项目的陆续开展，医技科室的检查量不断创新高，单日数据存储量从2016年的60 G增加到2019年的90 G以上。同时由于门诊病人的时效性，给门诊收费、检查预约登记等流程环节造成巨大压力。

梳理出我院目前在用的门诊医技检查流程如图1所示，首先门诊医生接诊患者，若需进行相关检查，则开具电子检查申请单，并发送医嘱；然后患者到收费处排队缴费，缴费完成后，患者持缴费发票到医技检查科室排队做检查预约登记；最后患者根据检查预约时间排队等候被呼叫检查。

图1 门诊医技检查流程

作为医院的公共平台学科，医技科室在门诊就诊过程中扮演着非常重要的角色，医技检查的效率和质量直接影响到门诊整体服务质量建设[5]。对患者而言，只有就诊和检查的时间才是有效的医疗服务时间，其他时间均消耗在非医疗时间上，即往返奔波次数多、排队等候时间长、检查预约时间长[6‐9]。导致非医疗时间过长的因素有很多，以我院为例，站在患者的角度上来思索整个检查流程，会发现存在多个方面的问题[10]。

（1）医技检查科室分布在不同的楼层甚至楼栋，当患者有多项检查时，需来回奔波进行多次预约登记排队[11]。

（2）检查预约信息无法共享。各检查科室主要以手工登记预约为主，数据共享难以落实，很难统筹预约信息，从而使检查预约时间分散，会出现一个患者多项检查无法在同一天进行，患者还将来回奔波于医院的情况[12‐16]。部分检查项目间注意事项存在着冲突的情况，而患者不懂医学知识，一旦没有按照检查项目禁忌要求的顺序进行检查，会导致检查滞后，甚至需要再次排队修改检查预约时间[17‐18]。

（3）存在“病人等医生”现象。因预约采用的图形化分时预约，患者习惯性过早提前到医院排队候检。一旦患者扎堆就会出现“病人等医生”的现象，极易造成检查科室秩序混乱、就医环境差，也容易带来安全隐患[19]。

（4）存在“医生等病人”现象。作为医务人员，检查病员多，窗口预约工作量大；检查时也可能因病人爽约或不能准时到检，而出现“医生等病人”的现象，医生检查效率不高，导致医疗资源浪费。

为从根本上解决上述问题，根据我院医技科室与患者之间的实际矛盾，迫切需要利用信息化技术手段[20]，借助业务流程再造及业务重组来优化改善我院门诊医技检查流程，根本目的是方便患者。

2 行业内应用情况

针对医技检查预约流程优化问题，我院考察了国内其他医院的应用情况，绝大多数医院仍将检查预约设置在各个医技检查科室，该模式整个流程改动较小，将原有的手工模式改为电脑操作，跟我院现目前在用的传统流程大同小异，无法从根本上解决问题。

但在沿海经济发达的城市，个别医院的实际应用案例值得学习借鉴，总结发现先进的门诊医技检查流程解决方案主要包括两种：检查集中预约模式和检查分散预约模式[9]。

2.1 集中预约模式

医技检查集中预约模式，就是由医院组织专业人员搭建统一预约中心平台，对全院门诊和住院申请的检查进行集中预约管理[21]。但由于各个医技检查科室所开展的检查项目的禁忌条件较多，需要预约人员进行综合判断，对其专业知识要求较高，因此预约人员既需要有较全面的医学知识，以指导患者就医，同时又需要有较丰富的心理学知识及较强的组织协调能力，以达到与患者良好沟通和统筹兼顾，统一安排[22]。

集中预约的具体流程为：在诊室医生开具电子检查申请单，患者完成缴费后，持发票前往集中预约中心，由预约中心工作人员根据医技科室提供的预约资源进行预约，预约完成后将打印的预约单交予患者，患者根据预约单上的检查时间合理安排自行前往检查科室进行检查。

2.2 分散预约模式

分散预约模式，即诊间或病区预约模式，是由诊室或病区医生在完成检查申请单开单的同时即完成检查预约的一种全新模式。

具体预约流程为：检查预约系统已嵌入到医生工作站，医生在诊间或病区开完电子检查申请单后，诊室或病区医生根据医技科室提供的预约资源，在预约系统中进行预约，预约完成后将打印的预约单交予患者。患者完成缴费后，再根据预约单上的检查预约时间赴相关检查科室进行等候检查。

2.3 两种模式的对比分析

以上两种预约模式，均以提高优化医疗资源利用率、缩短患者检查等候时间为立足点，根本目的是方便患者，提升患者就医体验。现将两种模式进行了对比分析，具体内容如表1所示。

表1 两种模式的对比分析

3 地市级医院的解决方案

目前，国内某些医院已成立门诊检查集中预约中心，来对患者的检查实现统筹管理和调度，旨在减少患者排队次数、缩短患者排队等候时间，在一定程度上方便了患者[23‐24]。我院作为地级市三甲综合性医院，日均门诊量在6000人次左右，医技科室的检查量不断创新高，而医技科室分布在不同的楼层甚至楼栋；患者为了完成检查，多次排队缴费和预约、多次往返的现象较为突出。若照搬国内其他医院的建设模式，即在门诊设立检查集中预约中心，按照集中预约模式的业务流程，当与我院的实际情况相结合进行深入分析时，发现存在着不合理的地方，也不能完全解决医院门诊病人检查预约的实际需求，反而会引起一些其他的问题。比如，在就诊高峰期，缴费处、集中预约中心必定会存在排长队现象，患者因长时间排队会产生抱怨，甚至投诉，其就医感受、满意度仍未得到改善。加之我院门诊楼修建较早，没有足够的场地提供给患者排长队。因此，我院现目前的环境无法支撑检查集中预约模式，该模式无法从根本上解决我院门诊检查流程中存在的问题。

3.1 预约模式的设计

在分析比较了2种预约模式的优缺点后，为了进一步均衡优化就诊秩序，缩短患者检查等候时间，我院最终采用诊间预约与医技科室现场预约相结合的模式，基于医院的集成平台，构建集约化的“一站式”检查智能预约平台，在所有医技预约资源纳入统一平台管理的基础上，将预约权限分配到门诊诊间、医技科室预约中心等，实现检查申请和预约无缝连接。该平台整合医院的HIS、PACS、扫码支付、检查现场报道等信息系统，进行“患者预约+患者缴费+患者到检”三个方面的流程优化，通过业务重组将部分预约流程前置，形成门诊患者检查预约全新流程，贴合我院实际情况为患者提供“一站式”检查智能预约服务，减少患者排队次数，缩短候检时间。

“一站式”检查智能预约平台已嵌入到医生工作站，做到检查申请和预约无缝连接，实现一键预约。门诊医生接诊患者时，根据诊疗需要，若需开具检查申请，医生只需在HIS中给病人下达检查医嘱并发送后，系统会自动快速弹出默认的最优检查预约信息；若同一个患者有多项检查，系统会智能计算，自动进行最优检查资源配置，给患者自动预约在同一天检查，医生无需修改，检查申请操作及预约成功界面如图2所示；如果患者对预约时间、检查地点不满意，医生可以根据病人情况修改预约信息，预约非常灵活，系统修改预约的操作界面如图3所示。

图2 检查申请操作及预约成功界面

图3 系统修改预约的操作界面

检查预约的智能化，医生无需手工选择预约时间，自动队列会以预设的各节点规则自动预约为主，智能预约对医生无感知，医生只操作关闭预约成功弹窗提醒窗口即可。只有在患者要求修改预约时间的少数情况下，才需要医生手工修改预约时间。在不改变医生正常医疗流程的情况下，让整个检查预约简化、快捷，不增加医生的工作量，不对其工作效率产生影响，医生更易接受。

3.2 移动支付+医疗服务的深度融合

“一站式”检查智能预约平台的应用，使门诊病人检查预约难的问题得以解决，但门诊患者缴费这一环节尚存在着问题，即便我院开通了微信、支付宝、自助机等支付渠道，仍有很大一部分病人会选择在窗口缴费，因我院门诊楼空间小，缴费窗口数量有限，位置较分散，常常在就诊高峰期，收费窗口存在排长队现象，加上空间狭小，容易出现就医环境混乱的现象。要改善门诊秩序、提升患者就医满意度，对门诊患者的缴费流程进行优化是必不可少的。

对窗口的缴费数据进行了统计分析，主要有现金缴费、POS刷卡、医保和微信扫码支付这四种情况，其中窗口微信扫码支付的人次占比最高，现金缴费的占比最低。随着移动支付的普及，我院收费窗口微信扫码支付为患者培养支付习惯，若患者不受时间空间制约，在任何时间、任何地点均可完成扫码支付，那么收费处排长队的情况无疑将得到改善。因此，我院在构建“一站式”检查智能预约平台时，根据医院实际情况将“扫码支付”的功能进行了整合。医生在诊间给病人下达检查、药品等一系列医嘱并发送后，对于检查申请系统会自动进行检查预约，医生在将检查预约成功弹窗关闭后，系统会自动打印出指引单，指引单如图4所示。指引单相当于一纸就诊攻略，详细罗列了接下来患者需要在什么时间到什么地方接受什么检查；对于药品，指引单上会罗列出药品名、取药地点。患者只需根据手中的指引单来合理安排行程，不必担心遗漏。指引单另一项非常重要的功能，即通过“诊间扫码支付系统”，不受时间空间限制，患者在诊间就可以扫描指引单上的二维码来完成所有待付费项目的实时缴费，不需要再到窗口或自助机前排队等候缴费。当缴费完成后检查预约信息生效，即完成检查预约，无需奔波于各检查科室排队预约。若患者在指定时间内未完成缴费，平台将主动撤销本次预约，并释放预约资源给其他患者预约使用。

图4 指引单

3.3 分时段预约智能算法+智能到检报到服务的应用

我院现目前的检查预约采用的是图形化分时预约，在深入剖析门诊医技检查流程各个节点存在的问题时发现：患者存在过早或过晚到检查科室进行等候检查的情况，这两类情况会分别造成“患者长时间等候检查”和“医生等病人”的后果，会导致患者就诊体验大打折扣、医生工作效率低等问题。为了解决上述问题，检查智能预约平台采用分时段的医技预约检查，预约时段具体到0.5～1 h，提倡患者在预约有效时段内进行等候检查，培养患者按预约时间段到医院检查的习惯。患者只需按照预约时间段提前30 min到检查科室，并在自助报到机上扫描指引单上的条形码进行到检报到，然后等候被呼叫检查即可。

分时段预约既能保障预约的各时间段有科学合理数量的患者进行检查，又能使检查科室的各预约时间段患者能有序地进行排队等候；不必担心因错过预约时间而过早到医院等待，避免了医技科室患者扎堆、拥挤的状况。智能到检报到服务系统可智能识别患者类型、并按照预先设定的预约优先级自动进行检查，确保急诊或需要特殊照顾的患者提前检查，保障医疗安全。对于爽约的患者，会制定相应惩罚机制，并在系统中设定患者过号策略，便于规范患者的有序检查。

3.4 医技检查的全新流程

我院借鉴业务流程再造的理念和方法，优化并改善了门诊医技检查的流程，最终构建了集诊间预约、扫码支付、现场扫码自助报到检查为一体的“一站式”检查智能预约平台，为解决门诊患者检查全流程中缴费、预约、到检等环节存在的突出问题而形成的一套门诊检查全新流程，旨在提高医技检查效率及服务质量，缩短患者检查等候时间，提高患者就医满意度。该平台上线后，患者从看诊到检查的整个流程如图5所示。

图5 患者从看诊到检查的整个流程

4 应用成效

4.1 解决患者多次排队的问题

通过优化医技检查预约流程，在检查智能预约平台上线后，医生在开具检查申请的同时即可为患者完成检查预约，患者无需到医技科室排队现场预约。患者手中的指引单会告知患者检查时间、地点及相关注意事项，同时也可扫描指引单上的二维码完成缴费，无需到收费处或自助机排队缴费。整个检查全流程，患者至少少排队2次。

4.2 明显缩短患者检查等候时间，解决医技检查科室患者拥挤的问题

“一站式”检查智能预约平台的应用，患者只有修改或取消预约需前往医技预约窗口进行处理，极大减轻了医技科室窗口的工作量，提高工作效率。

通过分时段预约后报到，避免因到了预约检查时间而病人未到的情况，从而能有效减少检查资源的浪费，患者检查爽约率降低；患者的平均候检时间较平台上线前也明显缩短，减少了患者在医院的滞留时间，营造了良好的候检环境。以系统在超声科的应用为例，系统于2019年9月18日上线，将平台上线前（2019年6月至8月）的数据与平台上线后（2019年10月至12月）的数据进行比对，从患者报到检查到开始检查的平均时长、患者检查爽约率等数据均有明显好转，具体数据如表2所示。

表2 系统上线前后患者检查等候平均时长及爽约率数据对比

4.3 提高了检查科室的工作效率

以患者为中心的检查智能预约平台的应用，对医技科室而言，削减了预约窗口的工作量，能节省人力资源。检查科室能根据实际需要，按照不同检查项目的平均检查耗时，设置预约时段、号源数量，对检查数量进行动态管控，方便检查科室合理安排人员，同时避免出现检查高峰、患者等候时间过长，保证按时完成检查又不浪费资源，使得医技科室的服务能力和效率得到提高。

以系统在超声科、放射科（不含CT、MR）的应用为例，数据采样范围同4.2中一致，检查智能预约平台上线后，检查现场报到系统的应用，使得检查科室的检查能力和效率提高，工作日日均检查量明显增加，超声科最高日检查量达到约1300人次，相比平台上线前有了巨大提升。放射科的患者在检查完毕到报告被审核的时间明显减少，因超声边检查边写报告的模式，其检查报告时间暂无明显变化，具体数据如表3所示。

表3 系统上线前后检查科室工作效率对比

5 讨论

“一站式”检查智能预约平台符合国家智慧医院建设政策要求，结合医院为患者提供智慧医疗服务宗旨构建。创新点主要体现为“一体化、可复制、灵活性、智能化”。

5.1 检查预约、缴费、到检，全流程一体化

“一站式”检查智能预约平台是通过“优化患者的预约流程 + 优化患者缴费流程 + 优化患者到检流程”三个方面来整合实现检查预约全流程的“一体化”。利用医院集成平台实现互联互通，通过流程再造、业务重建的建设思路，在不改变医生正常医疗流程的情况下实现整个检查预约简化、快捷。

5.2 基于集成平台建设，标准化程度高，具有可复制性

基于医院信息集成平台建立实用共享的医疗信息系统，是医院信息管理的发展目标和方向。利用集成平台的灵活扩展性和追溯可查的安全性，在保证系统便于扩展的同时，也保障集成平台获取可靠的数据传输技术和患者隐私保护措施，保证数据安全。

5.3 智能预约平台兼容多种预约模式，能覆盖全类型患者，具有应用灵活性

基于独立中间平台设计，结合中间件+资源池+智能队列方式，将数据、业务和规则分别独立，可任意对接第三方系统如HIS、RIS、超声、内镜、心电、电生理等系统；兼容多种预约模式，如诊间预约、中心预约、自助预约、掌上预约；智能预约平台覆盖全类型患者，如门急诊、住院和体检病人。

5.4 智能预约平台采用多溯源规则+动态算法，实现前台检查预约方式智能化

支持多个检查项目合并预约，按不同检查项目的预约规则智能推荐时间供参考，实现一键预约，医生也可根据病人情况修改预约时间。如在临床医生站启用诊间预约规则，医生无需手工选择预约时间，自动队列会以预设的各节点规则自动预约为主，其他多种预约方式为辅，提高效率，不增加医生的工作量。

5.5 通过智能计算，平台自动进行最优检查资源配置，实现后台管理智能化

根据各项目检查要求、禁忌条件，可配置多种预约资源规则，时间错开得当，避免冲突，给患者提供最优、最短的时间完成各项检查，缩短从预约到取报告的整体时间。

5.6 智能预留某个时间段的一个或多个预约号源和排队号

平台能按需设置缴费规则，若患者在指定时间内未完成缴费，平台将自动取消本次检查预约，并释放预约资源用于重新预约使用。

5.7 智能规划不同预约号源

根据不同检查仪器不同项目平均时长不一致特性，号源可在线调整，科学规划每个检查机房、检查项目的不同预约号源。

5.8 智能管理预约资源

患者预约后若提前完成检查，平台会自动将该患者预约的资源进行释放，并有效重新提供给其他患者预约使用。

5.9 预约消息提醒

预约成功信息支持多渠道消息推送，如短信推送、微信通知、大屏显示。预约平台提供消息提醒功能，患者可以去其他舒适的区域休息，如咖啡厅、糕点房、花园等，这样既能缓解诊疗区域的拥堵，又能减少患者排队时的焦虑。

6 总结与展望

我院通过搭建“一站式”检查智能预约平台来优化门诊医技检查流程，实现诊间预约、诊间支付及现场到检等业务与医技检查系统的无缝对接，让数据互联互通、患者检查信息做到共享，真正实现让患者少排队、少跑腿，改善患者就医体验，有利于提高患者满意度。对医院而言，由于减少了患者在院内的动线，缩短候诊时间，降低了医院能耗，减少拥堵，在营造良好的就医环境、提高医院服务品质等方面具有重要意义。

作为地级市三甲综合性医院，本院在下一步信息化系统建设中将继续整合临床检查预约业务系统，对住院病人的检查流程进行改造优化，并积极探索“互联网+医疗”的新型诊疗模式，兼顾网上预约和手机预约，给患者提供完整的“一站式”检查智能预约医疗服务。同时，随着院内妇女儿童医院以及第五代医院的陆续建设，我院也将利用新技术、新方法创造性地探索与建立新型智慧医疗服务模式，真正实现“让信息多跑路，让患者少跑路”的服务理念。