浅谈区县公共图书馆读者服务创新

（江苏省南京市秦淮区图书馆,江苏南京 210000）

一、区县公共图书馆读者服务存在的问题

当前，中国已经迈入了信息化强国的行列，网络技术的发展也在很大程度上提升了我国公共图书馆的读者服务效率，但事实上，面对人们日趋个性化、多元化的精神需求，公共图书馆的读者服务仍然有着许多值得改进的地方。目前，区县公共图书馆的读者服务还存在着诸多问题，主要体现在以下几个方面：

1.部分区县公共图书馆的工作人员素质不高，还局限于传统的服务理念，服务意识滞后，服务水平低，服务形式单一，无法达到吸引读者的目的。

2.区县公共图书馆的借阅流程仍存在优化空间。例如：在区县公共图书馆读者服务中，借阅图书仍需读者提供单独的借阅证，缺乏环保性。

3.在目前的区县公共图书馆的运营过程中，工作人员培训期较长，缺乏图书管理领域的专业人才，这极大地阻碍了读者服务水平的提升。

4.区县公共图书馆在网络信息化的大背景下面临巨大的挑战，出现了传统图书资源利用率不高和电子数字信息资源未能得到充分有效的利用。

二、区县公共图书馆发展困境及原因探究

针对目前区县公共图书馆的发展困境，究其原因，主要有以下几个方面：

1.公共图书馆的运行体制导致工作人员缺乏竞争意识

近年来，随着信息技术的引进，区县公共图书馆的服务水平的确有了一定的提升，但这种提升仅仅限于技术层面，服务效率的提升并未对图书馆的图书浏览量和借阅量带来什么明显变化，造成这种现状的原因，主要在于区县公共图书馆的运行体制。我国现有的区县公共图书馆，大多是在政府管辖的体制内运行的，相比与私人开设的书店，公共图书馆不存在经营危机，不会受到行业风险的波及，而这种安逸的现状，也导致公共图书馆的工作人员缺乏竞争意识，对于他们而言，只要每月都有工资拿，当一天和尚撞一天钟就是最好的工作状态，也正是这种懒散的心态，使得大多数公共图书馆的工作人员并没有那种“看客是上帝”的服务意识，如此一来，公共图书馆虽然有了先进的技术支持，但是整体的服务水平却依然没有太大提升，而一家服务水平低下的公共图书馆，自然也就无人问津了。

2.公共图书馆的服务流程不畅导致读者服务效率不高

随着图书馆信息化建设进程地不断加快，传统的图书借还系统由人工操作升级为读者自助借还，在很大程度上给读者带来了便利，同时也大大减少了图书馆工作人员的工作量。目前，大部分区县公共图书馆都还是办理各自图书馆的借阅证，虽然借阅图书基本上实现了馆际流通，通借通还，但非本馆的借阅证借阅图书或还书都需在人工操作下完成，不能实现系统自助借还，导致读者服务效率不高，并且借阅证经常被读者遗失，需要补办证才能借阅图书，既不环保，也增加了图书馆的运行成本。

3.工作人员的专业素质良莠不齐导致服务水平不高

区县公共图书馆工作人员科班出身的比较少，多数工作人员由其他专业改行从事图书馆工作的，对图书馆学知识了解甚少，自身业务能力和自主学习能力也不强，导致图书馆专业人才匮乏，不利于图书馆知识信息的创新和整体服务水平与服务质量的提高。同时，大部分工作人员对自己的工作岗位认识不清，认为读者服务不需要多少专业知识，忽视其自身能力素质对于读者服务工作的重要性。再者，读者服务人员门槛较低，没有进行相关的选拔和考核，从而导致工作人员的专业素质良莠不齐，对于高素质的工作人员而言，因为得不到应有的重视，自身能力得不到应有的发挥，严重打击了他们的工作积极性，而对于素质相对较低的工作人员而言，形成了不求上进的局面，阻碍了读者服务水平的提高。

三、区县公共图书馆读者服务的创新策略

1.提升工作人员服务意识，建立图书馆读者服务评价制度

制度涵盖服务人员招聘、服务人员考勤、读者服务评分、服务人员奖惩四个层面：第一，在未来，区县公共图书馆服务人员将面向社会公开竞聘，图书管理专业优先。第二，在工作日，无特殊情况不得迟到、早退，如有此类情况，一次提醒，两次警告，三次扣当月工资的5%，一月累计迟到、早退达5次者，辞退。第三，读者对图书馆服务人员进行评分，例如：10分为优秀，8-9分为良好。6-7分为合格，5分及以下为不合格。凡是每月累计不合格次数10次及以上者，将会被辞退，每月不合格次数达5次者，扣除当月绩效工资。第四，每月良好率达90%及以上者，奖励月度绩效工资的10%，每月优秀率达90%及以上者，奖励月度绩效工资的15%；年良好率达90%及以上者，则增加10%的年度绩效考核奖励，年优秀率达90%及以上者，则增加15%的年度绩效考核奖励。

建立这项制度的目的主要有以下几点，首先：这项制度的建立提高了读者在借阅服务体系中的话语权，让读者从被动接受服务者变成了评价者，其次，奖惩制度是一把双刃剑，它既从制度上约束了公共图书馆服务人员的行为，提高了读者服务质量，又利用优胜劣汰的丛林法则，激发了服务人员的竞争意识，起到了选拔人才的作用，破解了区县级公共图书馆人员管理的难题。

2.优化读者服务流程，提升公共图书馆服务效率

目前，江苏省内的公共图书馆都已经实现借阅流程数字化，凭市民卡或者借阅证即可借阅书籍，使得图书馆读者服务的效率大大提高，但是，结合笔者在公共图书馆工作多年的经历来看，区县公共图书馆的读者服务流程尚存在改进空间，例如：在5G时代已然来临的背景下，笔者认为：借阅无卡化的时机已经成熟，我们可以依托大数据技术，发行电子借阅证，同时，区县公共图书馆还可与各个区县的出版部门合作，对公共图书馆内藏书的信息进行披露，打通区与区、县与县、区与县之间公共图书馆之间的壁垒，增进彼此之间的信息交流，确保藏书之间的安全流通，让读者能够第一时间获得心仪藏书的信息，并最大限度地简化借阅的程序，以更优的服务态度与更高的服务效率吸引更多的读者，增加区县公共图书馆的借阅量。

3.积极培育图书馆管理人才，提高工作人员的专业素质

公共图书馆读者服务人员的专业素质是一个公共图书馆实力的缩影，也是公共图书馆留给读者的第一印象，而就目前看来，公共图书馆中的部分读者服务人员仍然缺乏耐心和热情，无法为读者提供有效的服务等问题，而这些，最终都会致使公共图书馆的声誉受损，借阅量大幅下降，面对此类情况，笔者的对策是建立一套完善高效的读者服务人员岗前培训制度，培训内容包括计算机借阅系统的操作，公共图书馆藏书的馆藏路线图，公共图书馆借阅制度，公共图书馆中消防用具的用法及逃生通道的分布，公共图书馆服务评价体系等。

4.需要积极招录专业出身的图书馆人才，校馆合作共同培育

虽然近年来，我国的区县公共图书馆如雨后春笋般迅猛发展，但是，图书馆管理人才的短缺问题，却始终没有解决，正如俗语所说：“十年树木百年树人”，建一座图书馆容易，可是，要建一支具有专业素养的图书馆管理团队却很难，因此，为了公共图书馆的可持续发展，图书馆应该积极同当地大专及本科院校合作，在高校内共同合作办学，定向培养图书馆管理及服务人才，在这批学生从该专业毕业以后，即可为他们就近提供公共图书馆作为实习岗位，让学生通过实践，获取相关工作经验，以便做到毕业即就业，假以时日，笔者相信，目前图书馆管理人才匮乏的问题一定能够得到缓解，有了专业素质过硬的图书馆管理与服务团队作为后盾，区县公共图书馆的读者服务水平一定会稳步上升。

5.建立电子书籍阅读库和开展多元化活动，扩大公共图书馆的业务范围

随着信息技术的迅速发展，越来越多的年轻人爱上了电子阅读，而针对此类现象，笔者建议，区县级公共图书馆应依托5G技术与大数据技术，将馆内所有的藏书进行电子化处理，搭建一个电子图书库，扩大公共图书馆的业务范围，大力发展电子书借阅模式，积极开拓公共图书馆线上市场，吸引年轻读者的光顾，同时，这一策略还有助于保护那些年代久远的藏书不受损坏，大大提高了网络资源的利用率，减少了公共图书馆服务人员的工作量。总而言之，在区县公共图书馆的建设中，一定不能故步自封，要积极地顺应时代发展，充分发挥技术优势，尽可能地吸引更多的人参与到“全民阅读”的浪潮中去。

在多年的工作经历当中，笔者发现，我们的读者服务形式太过单一，用一个歇后语来形容就是“姜太公钓鱼愿者上钩”，而这种被动等待的形式，显然有些落后于这个快节奏的时代了，因此，我们应该大胆创新读者服务思路，积极地为区县公共图书馆创造借阅量，例如：区县公共图书馆可以推出阅读时长领新书活动，当读者的阅读总时长超过一定数值时，就可以凭借着自己所攒下的读书币，去兑换指定区县公共图书馆中的藏书，读者的阅读积极性必将会被充分激发，公共图书馆的借阅量也会水涨船高。又或者通过定期举办专题读书会，鼓励读者积极参与，并且书写读后感。再进行公开评选，评出冠军给予奖励。通过举例的方法，其实最终的目的都是为了在这样的活动背景下，会形成一种热爱读书的活动氛围，从而促进公共图书馆借阅量的提升。

四、结语

上述便是我对于区县公共图书馆读者服务现状的分析与改进意见，简而言之，在目前的区县公共图书馆建设过程中，存在着诸如服务人员管理观念落后、专业管理人才匮乏、服务形式单一等问题，但笔者认为，尽管这些问题的类型不尽相同，但是它们的实质却是一样的，这些问题归根结底都是源于人们思想观念的落后，只要我们在思想上做到与时俱进，敢于推陈出新，在公共图书馆管理过程中，充分利用好信息技术，提高图书馆管理的数字化率，同时，大力实施馆校联合战略，积极储备图书馆管理人才，推进公共图书馆可持续发展，打通公共图书馆建设的最后一公里，让公共图书馆成为我们的精神家园。