基于SWOT-AHP模型的网约车发展策略研究

孙启鹏， 贺 晨， 吴 越

(长安大学 经济与管理学院，西安 710064)

一、引言

改革开放40多年来，我国在政治、经济、科技等多方面取得长足发展，交通领域出现了新的变化。自2010年以来，中国各大城市的网约车服务发展迅速，竞争激烈。直到2016年7月27日，我国交通运输部和其他六个政府部门联合发布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，首次将网约车服务在中国合法化。随后中央和地方政府陆续出台有关网约车监管的政策。作为共享经济的一种服务形式，它通过互联网聚集司机、乘客、政府和支付公司，利用有效的匹配机制，解决了闲置资源利用和信息不对称的问题。然而，其发展过程中也出现了很多问题，如服务质量满意度低、与传统出租车行业矛盾加剧等。因此，如何解决存在的问题，更好地发挥自身优势，促进网约车可持续发展成为一项重要任务。目前，国内外学者针对网约车发展的深入研究，为本文提供了丰富的理论资料。

在客运市场中乘客和网约车从业者的行为及态度方面，周乐欣等人以发放问卷的形式调查了乘客对网约车服务的满意度，并依据结果对平台提出引入竞价机制和加强管制流程等意见[1]。Lisa等人通过对旧金山的乘车用户进行拦截调查，并将调查结果与其他交通数据比较，发现拼车出行可以很好地满足城市内部的潜在出行需求，避免停车和酒后驾车等问题。且该方式对年轻、教育背景良好、时间压力大的用户具有较强的吸引力[2]。姜永波等通过期望—确认模型，获取居民关于网约车持续使用意向的影响因素。研究结果表明，提高用户对乘车服务的满意度及培养网约车出行的习惯，对增强其持续使用意向具有重要意义[3]。张舜栋从现行管理体制与经济从属性两方面出发，站在驾驶员的角度分析当下网约车行业中存在的问题，并针对如何维护网约车从业人员正当权益提出建议[4]。

在平台的运营研究方面，Lan等依据服务、价格、安全、出行时间四个关键因素建立评价用户体验的指标体系，然后利用贝叶斯网络理论建模，进而确定乘客出行方式的影响路径，最后提出一种能够在保持系统性能的基础上降低网约车成本的投资分配模式[5]。Abrate等指出在共享经济中，个人声誉和产品声誉对共享经济平台的收入优化至关重要[6]。Sun等人认为接受用户服务请求的司机数量对服务价格的敏感度较高，他们在考虑驾驶员位置等信息的基础上，以驾驶员和乘车用户的效用最大化为目标，提出一个有助于网约车平台制定最优定价的策略[7]。钱振等在深入探究网约车安全现状的基础上，进一步以降低危险事故发生可能性为目标，提出一个基于“潜在危险区域”的多参数安全状态监测模型，从速度、行驶时间等角度实时分析乘客安全状态，结果表明在事故监测上具有较高的精度[8]。

在政府及相关部门的管制措施方面，为了降低网约车的安全风险，Gao建议有关部门应提高信息共享水平，增强对服务流程的监督[9]；Standing等研究发现，在交通运输领域，过度监管、服务质量良莠不齐和推荐需求都是增长过程中的潜在障碍[10]。铁政采用资料分析、对比分析等方法深入研究国外网约车实践，从多个角度详尽说明我国网约车市场准入问题，如市场准入主体、程序、方式等，最后提出一些个人见解[11]。郭嘉辉针对网约车行业中层出不穷的破坏市场秩序和大众权益的乱象，从消费者权益保护法、市场监管法等角度出发，提出完善网约车行业监管的有效方案[12]。

综上，当前关于网约车发展的研究较广泛，均针对某一特定群体或从特定角度出发，如相关法律制定等提出应对策略，具有研究主体多样化和方向多样化的特点。然而，他们只是从单一维度或者局部视角出发，对网约车服务的系统发展研究仍然不足。如何更好地推动网约车发展，使其成为解决城市居民出行问题的可靠途径，是目前政府和各参与方关注的重点。本文将SWOT-AHP模型运用于网约车发展策略研究，进行定性和定量分析，从多个角度提出网约车发展的建议，进而为提高居民生活质量和保障城市交通可持续发展提供参考意见。

二、网约车发展的SWOT分析

广泛用于企业发展战略规划的SWOT分析又称态势分析法，因条理清晰、简易实用等优点而广泛使用。为了提出更有建设性的指导意见，我们在客观了解网约车当前发展状况的基础上，利用SWOT方法分析网约车行业内部条件(优势和劣势)和外部环境(机遇和威胁)，为进一步制定更全面系统的战略目标奠定理论基础。

(一)优势

1.降低出行成本，提高交通效率

网约车出行是共享经济的产物，相较于传统出租车，价格透明且相对较低，乘客可以提前自由选择能够满足经济需求的车辆类型。随后系统依据驾驶员位置就近派单，大大减少了用户等待时间；同时，随着微信、支付宝等多样化支付手段的普及，线上支付更加方便快捷，出行效率显著提高。

2.满足多样化的交通需求

网约车可以满足乘客多样化的交通需求。以滴滴出行为例，针对乘客需求多样化的特点，它开发了不同的打车服务。注重性价比的乘客可以选择拼车服务，以兼顾效率与成本，目前我国已有235个城市提供滴滴拼车服务，拼车业务的日订单量高达百万；重视效率的乘客则可选择快车界面，自由选择出发时间，驾驶员则依据当前位置选择性接单，极大地满足了乘客对时间的需求。此外，滴滴出行平台开设了城际专线业务，以满足城际出行消费者的交通需求，一定程度上推动了城市化进程。

3.提高资源利用率，增加个人收入

许多车主选择加入网约车平台，在业余时间接单以增加个人收入；平台通过对流动需求与闲置供应的匹配，可以有效降低车辆空置率和交通流量，燃料消耗、二氧化碳等空气污染物的排放也有所下降。从这个角度看，网约车服务既能达到消费者“有车可坐”、车主“有钱可赚”的双赢局面，又能提高资源利用率，有利于城市的可持续发展和环境污染问题的解决。

4.促进传统出租车行业改革，提升行业竞争力

网约车的兴起对传统巡游出租车行业产生了巨大的冲击，但是有利于运输市场进一步扩大，推动交通领域内服务水平提高。一方面，它可以为乘客提供更优质的服务，解决以往居民出行存在的“打车难、打车贵”问题；另一方面，在传统出租车行业中发挥了“鲶鱼效应”，迫使传统出租车行业寻求更好的办法，推动出租车行业进行深刻变革，主动提升自身的核心竞争力，增强用户黏性。

(二)劣势

1.网约车安全性备受关注

网约车在提供迅捷高效服务的同时，运营过程中也存在较多的安全隐患。通过调查分析网约车相关的侵害类案件，发现车主和乘客的人身安全都存在不同程度的风险。系统中接单和派单的随机性造成事故的不确定性：一方面乘客可能遭受车主的直接伤害，或受到来自交通事故的间接伤害；另一方面司机存在被不法乘客侵害的危险。

2.服务质量有待提升

《2020中国网约车服务质量研究报告》显示，网约车行业用户对服务质量的满意度普遍不高，非专车服务成为收到抱怨最多的对象，且问题数远高于专车服务。重要的是，用户抱怨集中在平台效率方面，体现了平台派单方式的不足。此外，在上车过程中，用户对司机服务的抱怨较多，乘客对司机和车辆的第一印象普遍不够理想。

3.个人信息保护面临挑战

信息泄露的风险减少了人们对网约车的信任。例如乘客在请求服务过程中，不可避免地会使用一些基础信息，如电话、位置等；部分网约车平台甚至提供了多样化的附加服务，如贷款、保险、汽车维修等。在此过程中，身份证、财产、征信等更多的信息被窃取。因此，满足运营过程中客户对个人信息保护的合理要求，打造更安全可靠的用车市场，是网约车市场健康长足发展的重要条件。

(三)机遇

1.政策与经济环境

《2020年政府工作报告》明确指出，要加强新型基础设施建设，发展新一代信息网络[13]。以拓展5G为主要代表的新基建，对交通行业的进一步发展和服务质量改善具有重要意义。随着“互联网+”概念的提出，我国提出要大力发展创新型经济，网约车行业将迎来更广阔的发展前景。

2.城镇化进程

网约车的发展离不开城镇化的推进。近20年来，我国城镇化进程加快，城市范围不断扩大，人口大量集中。公共交通和出租车无法满足激增的出行需求，尤其是在高峰期间，为网约车的兴起和蓬勃发展奠定了流量基础。

3.技术发展水平

伴随人工智能和大数据的发展，5G时代下，先进技术使车联网迅速发展，无人驾驶成为5G率先落地的应用领域。无人驾驶技术应用于网约车行业，必将大大提高网约车的发展水平及发展质量。

(四)威胁

1.地方法规过于严苛

地方市场进入门槛较高。以西安市为例，相关政策不仅对车主的驾驶资格有较高的要求，还对机动车的规格如排量、车辆轴距、是否具有当地牌照等都有较为严格的规定。这使得大量的车主由于政策限制退出平台，许多想加入网约车平台的人望而却步。平台的司机、车辆数量锐减，缩小了网约车市场的发展空间，使其在行业竞争中处于劣势地位。

2.监管机制有待完善

网约车满足了人们的交通需求，也提供了大量的就业机会，优势有目共睹。然而，作为新生经济业态，由于监管机制不够完善，关于网约车的负面报道层出不穷，其安全性、服务质量引发广大群众的不断质疑，极大地损害了网约车行业的形象，严重制约网约车行业的发展。

3.市场存在垄断隐患

网约车是客运市场由需求和供给关系带动而自发形成的一种出行方式，服务价格全权交由企业自主决定。发展伊始，企业在资本的推动下会采用舍弃盈利甚至亏本的方式来提高自身竞争力，不惜一切代价，以达到将诸多对手踢出网约车市场的目的。随着消费者群体的扩大以及对该出行方式依赖性的增加，市场内会出现某些平台“独霸一方”的现象，长期如此，便会发生掠夺性定价，侵犯消费者权益，更不利于网约车的可持续发展。

三、建立并分析网约车发展的SWOT-AHP模型

(一)层次分析模型的建立

在深入研究相关文献的基础上，分析、归纳和总结网约车发展的内部环境与外部环境。最终以实现城市网约车高质量发展为目标层，优势、劣势、机遇和威胁四个方面作为准则层；然后从政策、经济、技术、监管等多个维度确定13项对网约车影响显著的具体因素为指标层，构造SWOT-AHP 分析模型[14]153，见图1。

图1 网约车发展战略层次分析模型

(二)判断矩阵和指标重要性程度的确定

参照层次分析法中1～9标度法[14]152-155，邀请10位高校专家对影响城市网约车的SWOT 因素进行比较评分，利用最终结果构造相应判断矩阵。准则层判断矩阵如表1所示。

表1 准则层判断矩阵

利用MATLAB对每一个判断矩阵进行一致性检验，若一致性指标CR<0.1，则检验通过。若不符合该要求，则请专家重新判断并赋值。经计算，准则层一致性指标CR=0.008，故该准则层判断矩阵符合要求。接下来对SWOT组间和组内指标进行数据分析，最后计算各指标重要性程度并排序，见表2和表3。

从上述分析可知网约车发展的主要优势是推动行业变革，更好地为城市居民提供服务，S4在整体因素重要性排在第1位，重要度为0.1530。站在消费者角度，它肯定了网约车在运输服务业发展进程中的重要意义。优势组中的提高资源利用率，增加个人收入S3、满足多样化的交通需求S2的重要性程度分别为0.0981，0.0587，整体排序为第4和第7，表明相较于传统出租车行业[13]，城市网约车的各方优势较明显。机遇组中，技术发展水平O3的重要性程度为0.1445，排序是第2；紧随其后的是国家政策与经济环境对于网约车进一步发展的有利态势O1，表明网约车发展应该把握机遇，依托大数据、区块链等新兴信息技术，全面完善和升级网约车服务流程，实现高质量发展。劣势组中重要性程度较高的是乘客安全性有待提高W1，重要性程度为0.0657。威胁组因素排序较高的是部分地方法律较为严苛T2，地方政府采取了价格以外的排他手段，如严重管控网约车数量、明确准入市场的网约车规格等，大大限制了网约车的发展空间。

(三)战略决策模型

战略决策模型中总优势、总劣势、总机遇和总威胁强度计算方式如下[14]

经计算，各强度分别为：S=0.0905，W=0.0495，O=0.1088，T=0.0544，即城市网约车发展策略选择的影响从大到小依次排序为机遇组、优势组、威胁组、劣势组。以4个总变量各为半轴，将劣势轴和威胁轴设为负轴，依次描绘在坐标系中，得到发展策略四边形(见图2)，且重心坐标为(0.07，0.0816)，各策略区域面积见表4。

图2 网约车发展策略四边形

由策略四边形可知城市网约车发展策略重点应放在SO区域上，即优势与机遇结合区，选取较为积极的开拓型发展战略。具体说，网约车发展面临的内外环境较为乐观，因此应该着重于把握机遇，利用优势。政府应当继续加强相关政策的引导和监管体系的建立，发挥其外在推动力的作用；平台应提升内在驱动因素，充分掌握网约车市场灵活便捷等优势，把握技术发展和经济政策带来的机遇，以开拓型思路进一步增强网约车市场活力，克服当前发展的不足，提高服务水平，与政府联合工作，更好地满足出行需求，提高人民生活质量。

四、网约车的发展建议

本文通过我国网约车发展的定性分析可知，网约车因其在对出行者、环境资源等方面的优势，成为一种新兴、快速发展的交通方式，得到更多人的认可，具有良好的发展前景。但发展过程中的一些问题亟待解决，成为不利于网约车市场健康发展的威胁因素。从定量分析可知，网约车发展过程中应格外重视优势的发挥和机遇的把握，并弥补不足，消除威胁因素。基于此，拟从政府、平台和乘客自身角度探讨网约车发展的建议。

政府应该在严格监督的基础上鼓励新业态发展，支持业内良性竞争。网约车发展的主推手是市场这只“无形的手”，它与公众的利益相关，符合“以人为本”的发展理念。因此，应当持开放、包容的态度对待这种新形式的道路客运手段。政府要通过宏观指导和监督，解决市场自身发展的弊端，加强对网约车市场的引导与支持，保证运营始终是合法且合乎人民利益的。各级政府需结合当地实际发展条件和水平，本着多元化经营的思想，明确规定营运条件、年限等，加强对各方面的监管，以保证乘客的信息安全与人身安全，提高网约车的发展质量。

平台(企业)集运输组织、价格制定、利益分配功能于一身，其满足交通需求的能力对网约车市场的发展具有关键作用。因此，平台应从营运管理方式和技术发展两方面推陈出新，探索出更高质量的发展路径。首先，严格审核网约车司机的资质，保证各种证件齐全且真实的基础上，查验个人履历，是否有违法犯罪的倾向或前科，禁止有严重劣迹的人进入网约车市场，从源头上预防安全事故的发生；其次，平台要明确责任主体，切实保障乘客的安全，避免出现“无人可找，互相推诿责任”的局面；最后，加大技术投入，实现技术创新。当前可以通过GPS和互联网等技术手段实时跟踪与监控车辆、完善服务评价机制等，以提高网约车的安全性和服务质量。未来可以大力发展无人驾驶技术，并应用于网约车服务领域，不仅能高效、安全响应乘客的出行需求，还能为企业节约大量的人工成本，如司机工资、车辆维护费用等。

乘客作为运输服务的需求端，更应该增强个人安全意识。乘车前注意车型、车牌等信息的真实性，提前开启手机紧急联系人设置、一键报警等功能，并与朋友、家人保持沟通；乘车过程中避免与驾驶员发生正面冲突，行驶过程中时刻注意行车路线，发现问题及时提出或报警；乘车结束后认真完成评价工作，对有问题的驾驶员提出改进意见，帮助其提高服务水平。