基于实习生满意度的高星级饭店情感管理差异研究

邵 敏

(安徽师范大学 皖江学院，安徽 芜湖 241008)

引言

经济社会的发展带动了我国旅游业与酒店业的迅猛发展，同时，饭店业人力资源危机现象日渐普遍。因此饭店业尝试转换管理模式，加强校、企合作，大量使用高校实习生。校企合作模式已经成为高校和社会企业间的一座桥梁，也是高校向社会传输专业性人才的必要通道之一。为了更新管理手段、提高管理质量，情感管理越来越受到饭店管理者的关注，在饭店的经营艺术中情感管理用其独特的魅力提高员工满意度，激发员工潜能。情感管理可以最大限度地发挥人的主观能动性与创新力，确保饭店业的核心竞争力，实现可持续发展。

本文基于实习生视角，以北京R饭店、浙江K饭店等高星级饭店作为调查研究案例，对案例地饭店管理现状进行分析，试图弄清当前管理模式下实习生管理工作存在的问题，并对其原因进行阐释，最后结合目前饭店业的实际情况，设计出高星级饭店实习生情感管理的方案。该方案可以补充目前饭店情感管理的内容和方法。

1 情感管理的研究进展

情感管理的发展起源于二十世纪50年代，当时，管理理论中对人的假设从“经济人”完全地转变到“社会人”，促使管理者关注并逐渐侧重于员工的社会属性[1-3]。国外企业管理研究经过长久的发展，形成了现在相对科学合理的管理模式。管理界对人的研究，始于十九世纪末的古典管理理论，当时的泰勒、法约尔、韦伯等对人进行的假设研究。“经济人”假设认为人是为了经济利益而进行工作的，获得的经济利益越多，工人的工作积极性越高[4]。情感管理思想形成的基础是行为科学理论的兴起，在行为科学理论中，企业的职工被认为是“社会人”，职工士气的高低，是生产效率提升与否的关键，企业应转变领导方法。在这一阶段中，情感管理的理论有所萌芽，但未能形成明确的观点。威廉·大内在1981年提出了Z理论，该理论基于日本企业集体主义的价值观，崇尚企业内部雇员之间的亲密关系。之后情感管理得到了更广泛的推广，成为现代企业管理中重要的管理思想之一[5]。

目前，对于情感管理的研究，国内主要集中于其在企业管理中的作用、应用时应注意的问题及管理模式等方面[6]。刘广桥认为企业的情感管理模式应该做到心理契约和企业情感文化的有机结合[7]。白俊杰将情感管理与制度管理进行了整合，认为要注重人性思考。

高星级饭店基层员工文化素质普遍偏低，很大比例的员工多为高中、中专院校毕业。这些特征决定了他们在性格上还没有完全成熟，具有较强的随意性和可塑性[8]。高星级饭店的基层员工普遍还处于职业发展的初级阶段，员工自我实现的心理需求对其自身的职业发展提出了更高的要求。因此，员工工作成熟度和心理成熟度的差异导致了其不同的心理需求[9]。在饭店业，员工跳槽现象比较普遍，跳槽的主要原因之一是工作适应性差。员工的频繁跳槽，不仅直接增加了饭店的人工成本，也导致其他员工思想上的波动，影响员工队伍的稳定[10-13]。因此，酒店在招聘和选拔员工时，在对岗位要求进行细分的基础上，要选拔符合人格要求的人员，提高员工的适应能力。高星级饭店一般多位于国内的一线、二线城市，饭店业员工大都来自外地，他们在本地并没有亲戚朋友，需要来自同事和朋友的关怀和帮助[14]。饭店行业相比其他行业，工资属于中下水平。饭店管理者对员工的管理实质是对员工的内心感受和行为进行管理[14-16]。管理者除了因人制宜地对员工进行行为的管理，更需要对员工的情感需求进行有效的管理[17-18]。

2 数据来源

2.1 数据来源

选取国际著名饭店管理集团旗下奢华饭店北京R饭店和国内著名饭店管理集团旗下豪华饭店浙江K饭店作为研究对象，通过对实习生员工进行问卷调查后统计整理得到相关数据。问卷调查期间两家饭店在职实习生152人，发放问卷82份，回收问卷82份，有效问卷80份，有效率为97.6%，受访对象涉及饭店一线和二线所有实习部门。

对调查样本进行统计分析，得到社会人口统计学特征(表1)。由表1可见，样本中男性占27.5%，女性占72.5%，女性数量远大于男性数量，这是受到旅游管理专业特点及饭店服务性特点的影响所致。表中显示实习生年龄集中在20岁以下，占了总数的62.5%，实习生年龄在20-29岁的比例也较高(37.5%)，说明饭店实习生以年轻人为主。受教育程度相对较高，大专和大学本科学历的实习生占总人数的87.5%，高中和中专学历的占12.5%，这主要和调查的饭店性质有关，调查样本中的两家饭店实习生在选择上倾向于从高校选择，以提高该饭店的员工文化素质层次。从实习生部门分配和岗位性质来看，91.2%的实习生处在饭店的一线服务岗位上，主要分布在餐饮部(60%)、客房部(18.8%)、前厅部(13.7%)，尤其是餐饮部，而康乐部(2.5%)、财务部(2.5%)、销售部(1.2%)和人力资源部(1.2%)所占比例很小，说明饭店在对待实习生的岗位分配上，倾向于分配在餐饮部等一线部门，这和这些部门的员工流失率高、缺乏劳动力有关。从样本的收入情况来看，实习生的收入水平较低，平均月收入2000-2300元的实习生所占比例最大(53.7%)，1800-2000元的实习生也占有较大比例(31.3%)，低于每月1800元和高于每月2600元的实习生较少，收入状况基本符合目前饭店实习生的薪酬体制。在工作时间分布上，每天超过10小时的占比为76.3%，其次是8-10小时的占比为18.7%，实习生工作为正常8小时的很少，仅占5%，说明实习生工作任务繁重、工作时间长、可自由支配时间较少。

表1 样本人口统计学特征分析(N=80)

3 实习生满意度结果分析

采用李克特量表法对实习生满意度进行赋值，包括非常不满意/不同意、比较不满意/不同意、一般满意/同意、比较满意/同意、非常满意/同意，分别记分为1、2、3、4、5，数字越大，表示越满意或越赞同某种观点；数字越小，表示越不满意或越不赞同，利用均值(Mean)的方法对R饭店和K饭店实习生反馈数据统计得出实习生工作满意度均值(表2)。

由表2可知，80名受访者的“实习工作状态总体满意度”均值为2.78，处于基本满意状况。其中实习生工作满意程度排在前三的因素分别是：“员工餐厅与服务”(Mean=3.43)、“上级对待下属的方式”(Mean=3.24)、“饭店提供的培训”(Mean=3.20)。相对于学校食堂，高星级饭店的员工餐厅能较大地满足实习生，一些星级饭店的员工餐厅除了正餐外，还会供应多种餐间甜点和饮品，因此，对于“员工餐厅与服务”，实习生基本都比较满意。关于“上级对待下属的方式”及“饭店提供的培训”，由于实习生与正式员工利益冲突较少，实习生一般具有较高的学习和领悟能力，因此也能表示基本满意。高星级饭店实习生满意度排名靠后的3个因素分别为“工作强度”(Mean=2.65)、“工作时间”(Mean=2.67)和“福利制度”(Mean=2.78)。这3个因素都低于3分，处于不太满意状态，尤其是“工作强度”，均值仅为2.65，为最低值。对于工作负荷量和工作时间、制度的不太满意，一方面是因为实习生没有做好面对酒店辛苦工作的准备，另一方面是因为部分饭店管理者排班管理能力较差，导致实习生工作强度过大或工作时间过多。此外，受访者认为，工资是其劳动价值的货币体现，也是实习单位对自身工作绩效的认可。但实习生的工资与正式员工的工资差距明显。

表2 实习生工作满意度均值分析

4 情感管理评价

4.1 情感管理差异描述

选取饭店对实习生的情感管理常用指标进行分析，主要包括入职培训、员工指导、交流沟通、在岗培训、福利制度、实习总结等，通过统计和分析实习生对两家饭店在以上七个主要管理措施上实施和执行的感知程度得出，R饭店所在的实习生认为R饭店在实习辅导、员工指导、员工交流、实习座谈、实习总结等七个方面有比较明显的措施。实习生在入职培训、在岗培训和实习总结方面都普遍认为R饭店实施和执行到位，感知到饭店很好地为实习生提供和执行了相关的措施；在员工指导、员工沟通和福利制度方面，约60%以上的实习生认为R饭店执行了该项措施。而K饭店所在的实习生普遍认为K饭店在实习辅导、员工指导、交流沟通、实习座谈和实习总结方面的执行力较弱，感受不到饭店在这些方面对实习生的关怀，仅在入职和在岗培训上执行力度较高，以提高实习生的操作能力。

通过调查数据、座谈、访谈等形式可知，R饭店对实习生的管理模式采取制定全程跟踪政策，认真选择实习生，配备实习辅导员，全程进行情感维系，饭店对实习生进行入职培训，安排他们到适合的部门实习，分配到各部门后，本部门为每位实习生分配老员工做带领师傅，在实习过程中注重跟实习生的交流沟通，实习过程中加强对实习生的在岗培训。R饭店有一系列的措施加强情感管理，如饭店总经理欢迎会，总经理午餐会、实习生座谈会，实习生生日会等。K饭店对实习生的管理模式采取放养式管理，主要通过简历筛选实习生，实习生抵达饭店后，饭店人力资源部门统一接收实习生，饭店视情况对实习生进行入职培训，饭店在实习过程中跟实习生的交流沟通不多，实习生的培训不多，不能满足实习生多方位的求知欲，实习结束时，无实习证书，不召开实习表彰大会。K饭店管理者对于实习生情感管理的认知不足。将情感管理等同于情绪管理，忽略了实习生情绪的外部影响因素，不能有效地补偿实习生所付出的心理成本，导致该饭店较多的实习生存在工作积极性不高的现象，严重阻碍了实习生良好的心理素质发展，更是制约了饭店服务质量的进一步提高。

4.2 情感管理影响因素

为进一步研究实习生满意度与情感管理的关系，通过SPPS 20进行相关性分析，根据实习总体满意度与入职培训、员工指导、交流沟通、在岗培训、福利制度、实习总结之间的关联度，运用李克特量表法得到满意度评价与入职培训、员工指导、交流沟通、在岗培训、福利制度、实习总结相关性P<0.01，表现出强显著(表3)。

表3 实习生工作满意度与情感管理相关性分析

通过回归分析可以得出，P<0.05，因此实习生满意度多元回归方程不存在多重共线性，因此可以解释为入职培训对于情感管理最为重要，交流沟通对情感管理是关键，员工指导、在岗培训、实习总结与情感管理显著相关。

5 情感管理模式建议

综上所述，要解决实习生的情感管理问题，提高实习生工作满意度，进而提高饭店管理水平，需要饭店、学校、实习生三方实现良好的互动，形成“4-3-3”的饭店实习生情感管理模式，即：饭店方做到创造良好的工作和生活环境、加强情感交流和沟通、加强饭店企业文化建设、重视饭店实习生培训；学校方做到加强实习前的引导教育、完善指导教师日常沟通机制、制定实习管理和实习考核制度；实习生自身应认真分析职业发展规划、增强融入社会的能力、充分认识实习生的双重角色。