医共体模式下“互联网+护理服务”体系的建立与运行

王杏芬 陈娟华 王玲玲 叶厚妹

(浙江省绍兴市中心医院，浙江 绍兴 312030)

2019年2月国家卫生健康委员会下发了关于《“互联网+护理服务”试点工作方案》，确定浙江省等6省市作为首批试点。“互联网+护理服务”是指医疗机构利用在本机构注册的护士，借助互联网平台，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者、罹患疾病且行动不便的居家人群提供护理服务[1]。为了贯彻落实相关文件精神，绍兴市中心医院医共体借力微脉第三方互联网平台，于2019年8月构建以总院为核心，7家分院联动的“互联网+护理服务”体系，秉承“线上线下，同质管理”的原则，通过统一服务模式、完善服务流程、规范服务标准等，运行后取得较好效果。现报告如下。

1 构建医共体模式下“互联网+护理服务”体系

1.1成立医共体模式下“互联网+护理服务”团队 成立由总院护理部主任任组长、各分院护理部主任为组员的“互联网+护理服务”领导小组。结合国家、省卫健委文件，要求提供“互联网+护理服务”的护士应有5 年以上临床护理工作经验和护师及以上技术职称，提供专科护理的护士应取得省级以上相关专科护士培训合格证明或具有副主任护师及以上技术职称并具有 3 年以上专科工作经历。采取自愿报名的形式，通过筛选、培训、考核，取得“互联网+护理服务”上岗资格证书的护士共有144名(总院89名，分院55名)，其中具有省级以上专科护士资质的护士13名。职称分布为：护师32名，主管护师84名，副主任护师24名，主任护师4名。护龄6～33年。

1.2制定“互联网+护理服务”相关制度 建立完善相关管理制度和服务规范，如互联网护理质量安全管理制度、患者信息安全制度、护士安全保障制度、护理文书书写管理规定、医用耗材外带管理规定、医疗废物处置流程、纠纷投诉处理程序等。

1.3服务范畴及流程

1.3.1服务对象 本着突出重点人群、保障护士及患者双方安全、严格把控的原则[2]，结合《浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案》，确定服务对象为具有医共体诊疗经历的高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的居家人群和母婴人群。总院服务范围为以总院为中心，周边5 km范围内的患者。分院服务范围为各分院辖区内的患者。

1.3.2服务项目 根据《浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案》，结合医共体实际情况，确定服务项目有：PICC管维护、压疮/造口护理、导尿管更换、引流袋更换、子宫复旧治疗、产后疲劳消除、乳腺疏通、新生儿游泳+沐浴+抚触等。

1.3.3服务流程 护士下载医护版微脉第三方平台APP，上传个人简介及相关资质证明并通过审核。患者下载患者版微脉第三方平台APP，注册并上传有效个人身份信息，选择服务项目，填写知情告知书，上传医共体就诊病历，以点对点方式下单到具体护士。下单成功后，该护士会收到提示短信，去微脉第三方平台查看患者病历资料，如有疑问或时间不符，可致电患者详细沟通。上门服务时，护士根据类别携带居家护理服务箱并佩戴工作记录仪，通过企业版滴滴打车往返患者住址。服务结束，填写相关文书记录。

1.3.4服务价格 参照浙江省医疗收费标准，结合耗材费、交通费、上门服务费、网络服务费等制定各项服务价格，患者通过微信或支付宝支付，由第三方平台代为收费。

1.3.5评价指标 查阅相关文献，制定患者对互联网+护理的满意度测评表，包括平台预约流程、平台收费价格、护士服务态度、护士操作技术、护士知识宣教、污物处理流程7个条目。每个条目分为满意、比较满意、不满意。服务结束后，患者在平台上完成评价。如3 d内未完成评价，由微脉第三方平台进行电话回访并提醒其完成满意度测评。

2 医共体模式下“互联网+护理服务”体系的实施

2.1培训考核 按照浙江省“互联网+护理服务”岗前培训要求，分为公共课程和专科课程，采用理论与实践相结合的模式进行培训。公共课程包括各类制度、居家护理服务流程、礼仪规范、安全防范等，采用理论授课、视频播放、情景模拟等形式进行培训。专科课程以专科护理评估、知情同意告知、专科护理操作规范、健康宣教等，采用护理工作坊、学术沙龙、经验分享等形式进行培训。培训结束经过考核，合格后取得“互联网+护理服务”上岗资格证书，方可持证上岗。

2.2多渠道宣传 为了让广大市民知晓“互联网+护理服务”，制作精美宣传图册，详细介绍服务宗旨、服务内容、服务流程、服务价格等，为医共体内门诊及在院患者及家属进行相应宣教，对有需要的患者及家属指导预约操作步骤。同时通过报刊新闻刊登、新媒体、医共体公众号宣传等多种方式，让大众知晓，有需要的居家患者通过平台下单预约完成。

3 效果

3.1“互联网+护理服务”开展情况 医共体模式下“互联网+护理服务”平台于2019年9月上线以来，至2020年5月止，一共为87例居家患者服务127次。患者一般资料为：男性21例，女性66例；年龄7 d～98岁；肿瘤23例，术后19例，脑梗死14例，老年痴呆4例，产妇15例，新生儿6例，其他6例。具体开展情况，见表1。

表1 医共体模式下“互联网+护理服务”开展情况

3.2“互联网+护理服务”患者满意度测评结果 参与“互联网+护理服务”的患者对服务流程、服务质量、服务态度等认可度比较高，见表2。

表2 “互联网+护理服务”患者满意度测评结果(n=127) 例次(%)

4 讨论

4.1医共体模式下开展“互联网+护理服务”使延续护理服务更到位 随着我国人口老龄化快速发展，慢性病患者日益增多，加之大型医院床位周转快、日间手术量增加、大量康复期患者转入家庭或社区，延续性护理服务需求越来越多[3-4]。从表1可看出，需求量较多的项目是导尿管更换、PICC管维护和母婴护理，主要集中在康复期、终末期或行动不便的患者，这与国家卫健委制定“互联网+护理服务”政策主导思想一致。同时，“互联网+护理服务”可以反复多次、不同时段下单预约，满足患者的病情及个人需求，尤其是社区医院医护人员对所管辖区患者更为熟悉，极大的方便患者。在医共体模式下开展“互联网+护理服务”使得医院-社区-家庭一体化延续护理服务更加规范，服务半径更加扩大，满足了患者日益多样化、多层次的护理需求。

4.2医共体模式下开展“互联网+护理服务”使人力资源利用更有效 有文献[5]报道，大型综合医院开展“互联网+护理服务”担心护理人力资源不够，会增加本院护理人员的负担，社区医院担心护士的能力无法很好地胜任上门护理服务。而县域医疗资源整合成立医共体后，上下联动，医疗护理质量同质化管理。尤其在实施居家护理服务后，为了遵循“线上线下，总院分院，同质管理”的原则，医共体“互联网+护理服务”领导小组要求各类培训、考核必须规范化、同质化，达标方可持证上岗。通过一系列激励措施，充分调动社区护理人员的积极性，在提高人力资源使用效率的同时，缓解医疗资源短缺，增加社会和经济效益。

4.3医共体模式下开展“互联网+护理服务”使患者认可度更高 本研究显示(表2)，参与“互联网+护理服务”的患者对此种形式服务满意度较高，达到96.85%，尤其是对持证上岗的护理人员服务态度和操作技术认可度极高，达到100%。使用过上门服务的患者反馈“有熟悉的社区护士在有健康需求时第一时间上门提供护理服务，既解放了家属时间精力，又减少了我们的舟车劳顿，省时省力。”“看到你们佩戴有绍兴市中心医院医共体的上岗证，我们心里是踏实的，技术有保障的。”对勾选了“比较满意”和“不满意”的患者进行了电话回访，“不满意”主要集中在预约流程和收费价格两方面。“互联网+护理服务”领导小组针对回访建议，积极制定整改措施：精简优化平台预约流程，方便操作；由医院牵头呼吁长期护理险尽早实施，减轻患者负担。

4.4建议 “互联网+护理服务”采用“线上下单，线下服务”模式，服务费用暂时无法与医保对接，无疑增加患者经济负担，建议完善医保政策，减轻患者负担。另外，“互联网+护理服务”的对象多为高龄、失能、终末期、行动不便且合并有多种疾病的患者[6]，居家护理存在一定的风险隐患。从表1数据可以看出，医共体模式下开展“互联网+护理服务”，分院服务的例次与总院相差甚少。由于分院在收治病种、业务培训、人员素质等方面相对处于劣势，虽然经过同质化培训考核后持证上岗，仍存在一定的安全隐患。必要时，根据病情与医生一起团队合作，通过整体评估患者情况及需求提供更优质的服务，这也是“互联网+护理服务”的宗旨。