“一次办好”改革下政务窗口服务效能提升路径

文/山东外国语职业技术大学 李泓

为提升优化政府服务水平，打造高效服务型政府，实现新旧动能转换，山东省推出“一次办好”改革，抓住问题的关键，打通“堵点”、破解“痛点”，以政府窗口服务为突破点，改善营商环境，全力打造各地市的政务服务形象，提高政务服务水平。

从2017年至今，在“一次办好”改革的推动下，全省各地市的政府窗口不断提升优化政府服务水平，落实政务服务规范，加强政务服务厅硬件设施建设，优化政务服务软环境，政务服务水平得到全面提升。但从笔者对部分地市调研的信息反馈看，政务窗口服务依然还在一些问题，公众对窗口服务的满意度依然比较低，服务效能还有待于进一步提升。对此，笔者对“一次办好”改革下政务窗口服务效能持续提升进行了研究。

一、“一次办好”改革下政务窗口服务旧能的转变

为了更好了解“一次办好”改革后，公众对政务窗口服务的满意度状况，笔者对此进行了调研，对所在地日照市政务服务中心进行了实际调研，以线上扩散问卷的方式对济南、临沂、济宁、莱芜等政务窗口服务做了调查。根据问卷反馈情况，大部分群众对“一次办好”改革后的政务窗口在窗口服务、咨询服务、预约服务、投诉反馈、便民设施等硬件、软件服务等具体事项的满意度在50%以上。以决定窗口服务水平的关键因素“窗口工作人员的服务态度”这一项为例，调研结果显示：非常满意为60.11%，基本满意是30.8%，一般化为7.9%，不满意是1.06%。再如规范用语、手势动作、服务形象规范方面，非常满意度也都在60%以上。由此可见，这些地市的政务窗口服务意识和质量有了非常大的提升。具体表现如下：

（一）服务意识由被动变主动。之前一些基层窗口工作人员对“一次办好”改革的认知不够，“门难进，脸难看”，缺乏积极、主动的服务意识，态度僵硬、服务能力不强。改革之后，这些现象得到很大转变，政府工作人员的服务态度、服务技能和服务水平都得到了很大的提升。

（二）服务流程由复杂到简单。手续繁琐，流程复杂，业务不清楚，跑好几趟才能完成是之前公众来窗口办事最痛苦的事情。现在各地市都重新梳理制定了服务指南办事流程，按照法律法规的要求，使法定依据更加明确，办理步骤更加清晰。同时，通过专设咨询、投诉窗口，在服务一线提供咨询，了解服务质量、受理群众投诉，各项业务更加便民高效。

（三）服务机制由不健全到完善。服务重在管理，机制健全。在改革的推动下，各地市政务服务中心积极进一步健全和完善服务机制，加强奖惩管理，在各方面激发窗口人员的积极性；加强窗口人员的队伍建设机制，加强文化建设和教育培训，加大开展政务服务礼仪规范、规范化服务型政府建设等理论学习，增强政务中心的凝聚力和战斗力。

二、政务窗口服务存在的问题

尽管成绩有目共睹，但通过综合调研分析，对于窗口服务满意度“一般化”的评价平均在8%左右。说明政务窗口服务目前还存在一定问题，具体分析如下：

（一）服务环节依然存在“脸难看、事难办”的问题。暗访调研中感受到有些窗口工作人员依然存在不会微笑，服务语气生硬，服务态度不热情，缺乏“一视同仁”，有以貌取人之嫌等服务问题。

（二）各地市政务服务中心的标准不统一，体现不出山东省政务窗口服务特色。在工作人员的形象规范标准、环境规范标准、窗口服务流程规范、咨询台导服服务规范方面，各地市的做法各具特色，服务差异化非常明显，无法整体呈现和打造山东省的政务窗口服务品牌。

（三）反馈渠道少，反馈意见重视不够，反馈机制不够健全。群众反馈是窗口服务调整改进提升的重要依据。在“政务窗口工作人员的压力”调查中，68%的工作人员认为压力来自服务对象，58.67%来自社会监督。因此，通过多种有效途径了解公众对窗口服务满意度情况，是改进服务水平的重要依据。调研显示，各地市政务服务中心的反馈渠道主要还是传统的大厅意见簿的方式为主，其次是通过网上意见反馈页面和政府窗口的满度调查的方式，对于占到29.26%影响窗口服务满意度“办事流程不清晰，环节繁多，程序复杂”这一项服务环节37.3%的人认为没有接收过相关的反馈渠道信息，详见“图1”。另外，对于办事群众的反馈意见管理部门处理及时性和重视程度还不够。由此可见，反馈机制不够健全，监督考核有待进一步加强，这也是各地市政务管理依然存在的共性问题。

图1 反馈方式调查表

（四）监督考核、管理机制有待进一步完善。对于“哪些事情最能快速提升窗口服务水平”的调研中，加强窗口工作人员的培训和学习排在第一位；其次是政务服务制度的完善，占到38.67%。由此可见，目前各地市政务服务中心的制度细则是窗口服务提升的重点。

（五）部门沟通不畅。在影响政务窗口服务效能的因素调研中，对于“目前政务服务窗口服务不到位”的问题，结果显示：54.67%的人认为“职能出现交叉，部门缺乏沟通”是主要原因，详见“图2”。说明部门之间协调沟通依然存在问题，没有形成的长效合作协调机制。

图2 窗口服务效能调查表

三、政务窗口服务效能持续提升的路径

（一）加强培训，切实提高工作人员的素质。对窗口工作人员进行全面系统培训，特别是压力梳理课程，让窗口工作人员能够拥有阳光的心态面对工作压力，学会压力释放，乐观积极面对工作。培训结合当前时代发展现状，导入实际案例，带领学员解决思想困惑，改变员工工作观念与消极负面的心理，正确处理引导舆情，提升工作积极性与执行力。

（二）明确部门职责，加强部门沟通。窗口服务重在分工，贵在担责。分工一定要明确，应最大限度地避免职能交叉；同时，窗口与窗口之间应加强沟通合作，强化首问责任制意识，从全局出发，提升窗口服务整体水平。

（三）加强政府组织文化建设，提高窗口效率。转变思想，将“官本位”转换为“民本位”。加强以人为本、为民服务的思想，使业务流程越来越人性化，服务越来越高效。

（四）加强电子政务的建设。加大政府政务公开力度，解决目前电子政务存在条块分割以及部门间系统平台尚未兼容、信息资源不能整合共享等问题，提高政府服务效率。

（五）统一服务标准，巩固服务效果，创造品牌特色。为更好打造山东省政务窗口服务的特色和品牌，应统一对全省各地市的政务服务中心进行形象规范标准、环境规范标准、窗口服务流程规范、咨询台导服服务规范的培训，建立精细化政务服务工作闭环。全面提升全员工作积极性和服务热情，以全心全意为人民服务为宗旨，塑造山东省的政务服务大厅服务良好口碑和形象，提升群众办事的满意度。

（六）拓宽民众参与渠道，健全服务窗口监督机制。采用服务窗口评分系统、窗口服务投诉电话、投诉信箱以及工作改进意见信箱等方式，拓宽办事群众的参与渠道，保证对服务窗口的监督。

（七）完善各项服务制度，加强监督和细节管理。制定和完善《限时办结制》《服务承诺制》《首问负责制》等多项规章制度，使各项工作有制可循、有据可依；加强岗位监督，加强对员工服务监督和细节管理。抓住问题的根源，举一反三，从小事抓起，抓实抓牢，常抓不懈，实现管理升级，获得更好的效益。

四、结语

政务窗口是政府和老百姓之间交流和接触的平台，是塑造政府形象的重要途径。在“一次办好”改革推动下，相信山东省政务窗口服务一定会越来越好，彰显出“执政为民，立党为公”执政风采。