数字客户体验：企业在疫情中壮大的关键

Clint Boulton 陈琳华

在新冠肺炎疫情期间，首席信息官们抓住了提升业务的机会，纷纷为客户设计了新的技术解决方案，包括可实现消费者与品牌进行虚拟互动的新软件和培养商业洞察力的分析方法。

在许多案例中，IT领导者正在优先考虑未来需要完成的数字功能。

例如為连锁酒店提供流媒体等服务的供应商Enseo的案例。该公司首席信息官Kris Singleton加快了平台的开发，使客人能够通过智能手机控制酒店客房内的电视、恒温器和灯光等联网系统。

如今入住万豪酒店等高端连锁酒店的客人都可以通过web界面访问由边缘设备驱动的云服务Enseo Connect。客人可以通过智能手机调整房间灯光和温度。

Enseo 公司首席信息官Kris Singleton

Singleton说：“我们都希望客人的入住体验能够成为值得他们向别人讲述的难忘经历。当客人在预订旅行时会想起自己之前的愉快体验。”

这样的数字客户体验（CX）可以激发顾客的忠诚度。随着客人出行变得更加舒适，他们会选择提供非接触式体验的品牌，这可能意味着酒店想要获得订单就需要提供特色服务。

据市场研究机构埃森哲在去年12月发布的报告显示，许多企业都在采取这种明智的做法，在1550名受访的首席执行官中，有77%的人表示他们将改变企业与客户的互动方式，以推动业务增长。

埃森哲互动集团首席执行官Brian Whipple表示：“疫情将客户体验进一步推到了聚光灯下，同时所有职能部门和员工的共同努力也进一步提升了客户体验的重要性。当你提升了客户体验，你就改善了客户的生活，如此，你也提升了生意。”

通过客户体验获得竞争优势

许多企业都相信，一旦疫情消退，快速跟进的客户体验计划将使自己处于更强大的竞争地位。据市场研究机构Gartner的统计，这是69%的董事会加快数字业务计划的原因之一，自疫情以来，48%的董事会都调整了业务模式。

Power Home Remodeling 资深应用程序开发主管Jenny Gray

由于房屋建设在疫情期间无法开工，Power Home Remodeling加速了一款名为Pulse的应用程序的开发，该应用程序允许客户访问有关改建项目的数据。公司的应用程序开发主管Jenny Gray表示，通过Pulse应用程序，客户可以预约检查，并可以从智能手机上获取保修单和相关的建设安装文档。该应用程序还可发出文本或电子邮件通知，让客户在项目修改上签字。

Pulse应用程序是由该公司的业务技术团队开发，采用响应式网页设计。Gray说：“由于客户希望立即访问他们的数据，为此公司计划在今年春天全面铺开对Pulse应用程序的试用。”

数据分析带来了好处

据市场研究机构IDG的调查显示，37%的首席信息官将分析客户需求和行为作为首要任务。此外，据埃森哲的报告显示，领先企业将客户数据转化为行动的可能性是普通企业的两倍（55%比26%）。

美国金融中心第一信用合作社（FCFCU）的首席策略官Cameron Minges表示，在关闭了分支机构后，该公司开发了一款可对财务报表进行分析的应用程序，以分析其6.8万名会员中谁有可能拖欠抵押贷款、汽车付款和其他债务。随后该应用程序会指导工作人员在会员逾期前向会员提供包括延期付款等财政援助。

Minges说：“许多人已经失业了，他们正在挣扎。我们会问，目前我们能为客户做的最好的事情是什么？”

FCFCU目前正在与技术合作伙伴InterSystems合作，根据最近的交易、贷款申请和信用卡预付款等30个行为指标开发了一款分析应用程序。自从推出该应用程序和客户拓展服务以来，FCFCU 加强了每月与客户的联系，仅2019年的贷款就增长了57%。

动态调整

Matt Clair是其家族企业Clair Global的首席信息官，主要业务是为现场活动提供音频、视频和网络服务，其客户包括为滚石乐队（Rolling Stones）、Fleetwood Mac乐队等其他乐队。随着现场活动的暂停，Clair的公司受到了巨大的影响。

Clair Global 公司的首席信息官MattClair

Clair说：“除了永久性的安装工程外，业务完全停了下来，没有其他业务了。客户尝试着用更多方法来联系现场观众，他们需要一个零延迟的解决方案。”

该公司与显示器制造商合作，建立了虚拟现场观众。这是一个镜子状的系统，观众在演出期间可以以数字存在方式出现。在对企业员工进行安装、部署和操作方面的培训后，该解决方案已用于了艾伦秀和人民选择奖。看起来好象观众都在（现场）。”

据IDG的《2021年度首席信息官状态报告》显示，在812名受访的IT领导者中，47%的人正在调整产品和服务以满足不断变化的需求，45%的人正在以新的方式提供产品和服务。

一些企业正在加快实施变革的速度，这场疫情证明了他们的转型战略是正确的。

摩根大通负责消费者和社区银行业务的首席信息官Rohan Amin表示，该行的年度预算为40亿美元，管理着1.2万名IT员工，他们在早些时候已经在移动应用程序中加入了一项可显示用户金融活动摘要的功能。

Amin说，这个名为Snapshot的功能可利用机器学习向消费者展示他们在一天、一周或一个月内的消费情况，并在他们努力维持财务状况的时候提供个性化服务。消费者也可以根据自己的需要定制应用程序。

摩根大通负责消费者和社区银行业务的首席信息官兼总经理Rohan Amin

摩根大通还允许消费者在交易过程中的大部分时间点切换渠道。例如，如果消费者正在进行通话、聊天，或者其他活动不得不停止时，就可以通过网络或移动应用程序等渠道从中断处恢复操作。Amin补充道：“我们生活在一个不断变化的环境中，我们必须要对此做出回应。”

本文作者Clint Boulton为美国CIO.com网站资深撰稿人，专门研究IT领导力、首席信息官职能和数字化转型等问题。

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https：//www.cio.com/article/3605628/digital-customer-experience-the-key-to-thriving-during-the-pandemic.html