基于新冠疫情背景下的社Napp设计研究

徐跃东　汪颖

摘要：研究疫情背景下的社区管理模式，对社区APP进行服务创新设计。由于新型冠状病毒肺炎疫情的爆发，人们的生活方式受到影响，为了减少人与人之间的接触，居家隔离成为主要的社会模式，因此对社区物业管理具备很大的挑战。本文从服务设计的角度出发，提出构建“安全社区APP”设计策略和实践。运用用户体验地图工具，挖掘当前疫情下社区服务的现存问题，设计社区管理的辅助产品，通过“安全社区APP”的应用帮助社区更好地开展疫情期间的管理服务，助力社会安全建设。

关键词：新冠疫情 社区APP服务设计 安全社区 用户体验地图

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）04-0154-04

引言

新型冠状病毒肺炎疫情的爆发，打破了人们的正常生活，使人们日常活动受到限制。由于该病传染性强，全国乃至世界多个国家均已波及，不断增长的患病和死亡人数给大众身心健康带来难以估量的威胁。为了社会及个人的安全，居家隔离成为首选，因此促使一系列社区运转模式改变，却也产生了多样社区管理问题，如信息提供不完全、社区通知手段匮乏等。

社区作为国家基层政权的基本单位和人们社会生活共同体，其发展状况和治理程度直接关系到整个社区治理的能力和水平。在服务经济思维不断发展的时代背景下，社区APP是互联网时代下社区服务模式转型升级的产物，是目前智能社区管理的集中体现。然而市面上的社区APP的功能不能满足疫情时期所需，不能有效地帮助社区进行管理服务升级。文章基于服务设计思维，通过用户体验地图挖掘用户使用社区APP的痛点，并对社区管理服务系统进行优化升级，解决了信息登记困难、防疫信息获取不及时等问题，为疫情时期的社区管理提供了一些新的思路。

一、研究背景

新型冠状病毒是21世纪以来影响范围最广、传播速度最快的一次重大突發公共卫生事件，不仅对各行各业产生了巨大的影响，同时也影响了每个人的个体生活，限制了人们的出行，开启了全新的生活模式。防疫期间的居家生活对物业管理更是一个全新的挑战，也是对社区有效治理的考验。目前社区所采取的防疫措施有红外线体温测量、进出信息登记、每日消毒等。而居民流动性和个体化极大地加剧了管理难度，也频发治理失效的典型案例，包括居民隐瞒个人行程、拒绝报备接触人群、进出的无效信息登记、阻碍正常的防疫管理等，导致了大量资源的浪费。随着互联网技术的快速发展，目前国内物业类管理APP市场繁荣发展，帮助社区实现省时省力管理方式，社区居民对智能物业APP接受度也逐渐提高。如何使用“互联网+社区APP”来帮助物业管理居民进出入登记，日常接触人群信息统计，防疫知识有效传播是疫情背景下所需要迫切解决的问题。

随着疫情时期下社区服务模式的转型，社区APP已不能满足特殊日常的生活管理所需，而要系统的解决问题，传统的设计思维已不适用于此，这就要从服务设计的角度切入。“服务设计”一词最早出现于20世纪90年代，Shostack G.Lynn首次将服务和设计两词结合，为服务设计的发展拉开了序幕。经过数十年的发展，它已是一个全新的具有整体性、多学科的综合领域。归功于IDEO、Frog Design等一些设计机构，在设计思维与用户体验方面，服务设计比以往更加引人注目，已经被视为提升体验的必经之路。服务设计是设计的新领域，其核心内容是为完整的服务产品与服务提供系统的有机组合，进而提升用户体验。因此将服务设计的理念引入到“安全社区”APP设计构建中，运用服务设计的方法带来新的思路与启发，使疫情时期的“安全社区”APP更切合用户的需求及社会的要求。

社区APP是互联网“智能+”时代的产物，不仅提供了物业公共服务，优化了物业服务流程，还为用户提供了一系列便民服务，提高了用户使用体验。作者通过问卷分析及实地访谈，发现疫情下的社区APP已于社区管控不再适配，而居家隔离为社区APP带来了机遇和挑战，给社区物业高效管理提供了一个全新的平台。文章根据社区疫情管理模式，洞察用户的需求及挖掘服务流程的触点，对社区产品进行再设计，建立一个满足多样化需求的智能社区APP，不仅实现物业与业主之间安全信息的快速交互，减轻管理压力，还可以扩大防疫知识的传播渠道，为构建成熟社区治理系统提供了强力支撑。

二、社区APP研究现状

随着智能时代的发展，“互联网+社区”构建了社区服务的新模式，其是以互联网为载体、网格化管理为基础的多元协同治理体系，具有帮助社区管理、提供交流平台、提高信息透明度等功能。社区APP由于功能集合性、高度交互性在用户群体的日常生活、物业社区管理中被广泛使用。突如其来的疫情打破了传统的社区管理模式，暴露了诸多治理不善问题，如社区管理方式粗暴、防疫形式主义等。传统的社区APP以社区基础服务功能为主，忽视了用户与社区管理者之间的交互行为，从而降低了用户在使用产品时的正面主观感受。如何优化产品的使用服务流程是用户情感增值体验、留存率提高的关键。

（—）用户留存率低

用户使用产品的频次、持续使用时间是评价产品吸引及保留用户能力的度量之一。市面上的社区APP可以归为三类：一类侧重点为给用户提供物业缴费、门禁服务、报修维修等基础社区服务功能来满足日常生活所需;一类重视社区的建设，重点打造友邻之间关系板块;还有一类依托于自身楼盘开发的社区产品，把“到店服务”转变为到家消费，拉近用户与物业的距离。然而上述产品开发过程中均忽略了用户在使用产品时需要的情感需求，缺少产品使用归属感，因此导致了产品用户留存率小，使用频率降低。

（二）功能创新缺失

由于疫情的影响，传统社NAPP的核心基础功能已不再满足用户显性需求，需要进一步挖掘隐性需求来适配疫情下的使用。社区产品主要是面向用户提供全方位的用户体验服务，满足用户便捷生活所需，而当下的社区APP设计缺乏对疫情时期的功能创新探索，不能有效地提高物业防疫服务水平和效率。通过对用户需求的深度挖掘，分析功能属性的优化方向，可以为智能社区产品更新、推进社区服务新模式提供重要参考价值。

（三）服务流程不完善

产品服务流程的完整度是影响用户使用的重要因素之一。随着体验经济时代的到来，人们不仅满足于产品的功能需求，而且更加注重用户使用体验。物业方在提供线基础服务后往往会忽略后续的用户服务反馈，延缓了跟踪服务响应速度，导致了一定程度上业主对产品使用期望的下降。优化服务流程各个触点，有助于提高用户使用体验。因此，通过服务设计思维方法来完善整个社区产品服务流程，优化服务场景设计，可以给用户带来个性化的使用体验，同时对建设智慧社区具有重要意义。

三、服务视角下的社区APP设计策略

“互联网+社NAPP”在社区智能化模式转变中正发挥重要作用，也是应对公共突发事件的重要工具之一。基于上述调研中社区产品的不足，通过挖掘用户的隐性需求，本文使用服务设计思维方法，对产品功能创新化思考，构建智能化社区产品，为社区抗击疫情搭建了一个全新平台。

（一）注重用户需求导向

传统的社区产品往往低估了用户个性化需求的重要性，大多数社区APP功能集中在给用户提供基础服务满足日常需求而忽略了用户的增值需求，如一站式服务、邻里便捷式交流等。随着信息技术的发展，智慧社区产品需要根据产品战略定位开发相应的特色服务进而最大程度满足用户需求，如新巢APP是围绕社区生活提供物业服务工具、优质商品和增值服务，致力打造“用户至上”的服务体系;小邑APP以维修、生活等基础物业服务为基础，融合其他便民服务，突出“精品服务”这一特点。还有千丁是依托于自身开发楼盘而设计的智慧社区生活服务平台，其特色在于千丁live。通过对优秀的社区产品分析，其覆盖功能多、服务范围广等特点对推动社区服务新模式、提升用户满意度具有重要作用。因此，精准把握疫情下用户对于社区产品的需求，对提升用户体验及社区防控具有重要意义。

本文通过对杭州某社区60名用户关于社区产品进行了问卷调查和访谈，根据调研分析得：（1）受访用户年龄集中在20-40岁，主要涵盖大学生、白领、全职妈妈三类人群。而其中使用过社区产品的人数较少，但由于该人群对于互联网的接受度较高，乐于尝试使用社区APP。（2）超过80%的受访人群表示社区应该具备配套产品，这将有助于生活水平的提高和物业服务需求的及时响应。（3）用户认为社区产品应该结合时下疫情开发信息登记、健康咨询等功能，向社区或是附近具有医学知识的专业人士咨询的个性化功能。（4）随着社区进入封闭式管理，用户倾向于社区产品有物业统一采购、口罩定时领取等必备功能。

通过对60位用户对于社区产品的基础性服务需求和个性化需求进行分析，建立三种人物模型，如表1所示，得出如下需求结论：（1）社区疫情信息共享是提高用户安全感的基础，同时信息登记服务的简化也是用户所关注的重点。（2）为了减少人与人之间的接触，电子门禁是满足用户正常及特殊时期所需的必备功能。（3）邻里之间的社交在特殊时期满足了人们社会属性上的情感需求，对构建社交性社区具有重要意义。

（二）优化用户体验流程

用户体验地图（User Experience Map）是一种从用户角度出发，可视化完整体验过程中的用户与服务、系统之间交互关系的工具，可更全面地了解服务或产品带给用户的体验，并发掘可优化的“接触点”。

疫情促使社区管理模式发生变化，进出社区的红外线体温测量配合个人信息登记成为主要防控方式。通过问卷调查发现，信息登记时人与人之间的密切接触可能导致进一步感染风险的因素成为了60%用户的主要担心问题。80%的调查对象愿意接受线上信息登记结合线下红外线测温技术为新的智能化管理模式。为了最大程度提升用户体验，满足业主的个性化服务需求，作者通过用户体验地图方法结合问卷调查梳理了信息登记的用户体验过程，如图1所示，展现了登记前中后不同的痛点和机会点。登记前的痛点主要集中于人群排队时间较长，公共设备消毒情况未知，从而导致了用户在服务流程开始时情绪的急剧下降，机会点便是物业如何创新登记方式，减少排队流程，来提高用户满意度。登记过程中，信息的遗忘和错误填写是用户情绪产生波动的主要原因，合理设计线上登记方式是用户信息准确性升级的机会点。最后阶段痛点由于整个服务流程用户花费时间较长，物业服务响应速度较慢，导致了整体服务体验较差，机会点在于物业如何探索线上线下技术的结合，简化信息登记流程，从而提高服务水平和效率。

（三）产品功能定位

社区APP不仅需要满足用户的显性需求，如维修、保洁等基础服务，还需要深度挖掘用户的隐性需求，满足个性化服务要求进而提高产品竞争力。服务设计视角下的安全社区APP以安全信息登记为核心，致力于帮助物业有效社区防控管理，优化物业服务效能，最终目的提高用户全方位的体验。

1.以信息登记为核心的安全模块：通过用户调研的结果，结合用户对社区服务的感知和期望，生成疫情背景下社区APP的安全功能模块，其包括信息登记、口罩领取、社区医生咨询、门禁钥匙、出入审批等功能。用户可通过社区APP进行线上信息登记，有效节约时间并减少感染风险，并可查看社区邻居的安全情况，实现智慧化安全信息共享。智慧社区客户端能实时监测住户的信息登记情况，物业方可提醒信息及时登记，与用户进行快速沟通与交流，形成良性的互动，有效提高防控效率，减少资源的浪费。此外，安全模块中的社区医生通过每日疫情防控知识的分享，可引导人们以良好的心态、正确的方式抗疫。

2.视觉形式清晰：卡片设计是以内容为核心，满足用户在浏览、发现时的信息快速获取、理解、消化的诉求。其不仅能提高画面的丰富性，同时可以很好地进行信息收纳，以及提升同类信息的視觉层级，形式简单易懂且设计视觉统一。安全社区APP采用卡片式设计，使界面简约大气又具备良好的可用性，减少信息不明确给用户带来的干扰，增加精准点击的效率，提高使用体验的同时形成自己的产品特色，加强用户使用乐趣和黏性。

3.构建社交型社区：社交型社区是未来社区型社会的缩影，是智慧化建设的成果。“安社区”的消息模块为用户之间提供了一个交流平台，通过发朋友圈、分享内容等功能来加强邻里之间的互动、融合，让社交型社区成为可能。同时促进了用户与物业之间的沟通，通过解决服务流程中的问题，提升了物业的服务质量和效率，达到用服务来“黏”住用户的目的。

四、“安社区”APP设计

“安社区”APP是基于完整物业基本服务的基础之上，以安全模块为主要核心功能的社区服务平台，能快速进行安全信息的获取和分享，其通过日常便捷、高效的登记服务来提高用户使用其他模块功能的频率，进而增加产品用户黏性。“安社区”APP信息架构图如图2所示，分为首页、社区、安全、消息、我的，五个模块。

首页：首页模块系统的涵盖了基础物业服务、社区活动、公告等基本功能，满足用户的正常便捷生活所需。

社区：社区模块提供多种无接触服务，如代领快递、每日团购、防疫物资预定等。

安全：安全模块主要提供信息登记、口罩领取等疫情下的服务，也提供车辆管理、门禁钥匙等物质安全管理服务。

消息：用户与物业之间的沟通交流平台，提供生活分享的渠道。

我的：此模块提供我的信息、活动中心、日常生活缴费、问题咨询帖子、粉丝、已关注等功能。

（一）安社区APP的交互原型设计

交互原型是业务流程与信息架构的载体，是产品开发前的关键步骤。通过原型页面中的模块标注及交互细节分析，能帮助设计团队有效地开展产品的设计、测试以及最终落地，达到快速迭代的目的。作者在下文对交互原型的关键页面进行了设计分析。

安全页面如图3所示，此页面是社区安全服务的综合管理模块。该页面顶部为社区医生咨询模块，住户可实时咨询医生关于疫情期间的居家防控措施以及日常身心健康的调整方式。钥匙、日常、新冠、我的模块采用滑动式导航，能够清晰地展示模块分类详情，减少用户功能选择思考时间。钥匙页采用卡片式排版布局，页面干净简约且注重功能使用，带给用户极佳的使用体验。日常页运用了卡片式及左右滑动组合型的布局设计，对出入登记、车辆管理功能很好地进行了内容区分，具有相对的独立性。用户通过新冠页进行信息登记，同时可一键切换完成家庭成员登记，简化了业主登记服务流程且节约了物业服务时间。为了更好地帮助用户了解疫情及相关知识的普及，在该页中加入了知识竞答模块，在提高用户安全意识的同时也增加了产品的用户活跃度。

首页如图4所示。整体页面从上至下分别为“banner”、“社区定位”、“搜索栏”、“金刚区”、“物业防疫站”以及“导航栏”。金刚区作为首页的承载核心，承担着产品功能导航和业务导流的任务，采用两排的设计形式能最大程度突出金刚区的功能，使用户一目了然。自动定位的社区显示减少了用户修改位置的入口层级，提高了使用体验。物业防疫站采用了卡片式左右滑动的设计形式，优点在于有较高的层级感，相对于平铺更能呈现内容可滑动的感受，利于内容的展示。

消息页为用户、物业之间联系提供了沟通平台，该页面分为消息、关注、广场三个模块，采用的滑动式设计有助于用户在聊天和浏览中随意切换。关注模块的feed流设计能帮助用户在观看内容时快速筛选有兴趣的信息，也解决了内容之间的区块分割。滑动栏下方增加了信息发布的头像提醒，实时显示好友的动态更新。广场模块的瀑布流排版布局符合用户的视觉流动规律，同时展示更多用户分享的内容，如图5所示。

（二）安社区APP的界面视觉设计

视觉设计是以受众人群为出发点对产品界面中包含的文字信息、版式编排、色彩搭配等信息人为地进行合理有序的整合，使元素达到和谐统一，让整个画面的视觉感知更加愉悦。

安社区APP的视觉设计围绕“安全”和“简约”两个主题。物质、财产、信息安全是提高用户幸福感的基础，因此APP选择代表健康、安全的绿色作为产品主色调，辅助色为蓝、黑、灰色系。产品运用单一主色能够形成界面视觉的统一规范，同时绿色又能够带给用户年轻、安全、舒适的情感体验。安社区APP导航栏图标采用动态线性设计，点击变化的微交互增添了产品的趣味性，主题色的点缀使整个界面更为统一，同时与安全面性图标形成对比，突出安全模块的核心层级。金刚区具有导流的作用，而面性图标视觉冲击力较强，因此两者结合能够快速引导用户点击，完成业务导流的作用，图标设计如图6所示。

界面整体风格采用扁平化设计，符合简约而不简单的产品特色。通过卡片化设计方法弱化相对次要的元素，突出核心信息和操作，使产品用户快速地将注意力聚集在产品和信息上，减少操作过程中的犯错行为，从而提高使用体验。页面的排版上主要采用卡片式设计，使内容相对独立、信息更简洁。在缴费界面采用卡片式设计与手势设计的结合方式，极大丰富了视觉表现。首页和社区页采用滑动卡片式设计，使内容具有较高的区域分割感。在消息页面中的广场分享模块运用瀑布流设计，更易于用户浏览。安全页二级导航采用滑动式设计，凸显各模块的功能集合，避免繁琐的内容展示，具体效果图如图了所示。

“互联网+社区APP”是未来社区服务的新模式，是物联网、人工智能等先进信息技术化的产物。本文基于疫情背景分析了社区类APP的现状和不足，结合服务设计思维和设计方法的應用，提出了社区疫情防控服务的升级策略。通过用户体验流程方法对信息登记等服务痛点的挖掘，将社区APP与社区防控相结合，优化了服务过程中的用户体验流程，有效减少了人们之间的接触，为未来疫情防控提供了新思路。