营销服务中心内部管理提质增效研究

阿丽米热·木哈拜地 曼孜热·达吾提

摘要：在当前快速发展的时代，电力营销和电能质量服务在电力市场中发挥着极其重要的作用，为供电企业的发展和生存提供了良好的保障条件。然而，由于中国目前的市场逐渐向全球化转变，这也导致了电力市场更激烈的内部竞争。

关键词：电力营销;营销服务中心;管理

引言

管理电气营销服务是决定电气企业能否长期发展的重要因素。优质的电力营销服务管理可以大大提高企业客户服务质量，为客户提供良好的服务体验，树立良好的企业形象，对于推动电力企业的发展至关重要。自进入新时代以来，对社会服务的需求不断增加，因此，根据人民当前的实际需要构建新时代的服务理念，改革电力企业的电力营销服务管理，可以对电力企业的发展发挥积极作用。

1电力企业做好电力营销及优质服务的重要性

首先，工业外部环境状况的严重性。除了电力公司内部的许多矛盾之外，公众舆论和其他方面也对企业发展产生了巨大影响。社会进步的发展，许多新能源和新兴能源的开发和利用，当时经过考验的传统能源模式和服务模式，以及对经济能源和服务企业的更多偏好，以及综合选择清洁绿色能源形式在这方面，重点是电力营销模式和优质服务，通过向广大用户提供优质服务来獲取客户资源是电力公司改革的一个优先事项。其次是企业内部情况的紧迫性最初的电力部门是垄断性的，在管理模式方面有一些缺点，内部管理的矛盾没有得到充分理解，工作人员没有积极性，导致服务缺乏创新，矛盾加剧，对电力公司的稳定发展产生影响。电力营销模式是电力企业经营的必要模式，电力服务与产品之间的联系不容忽视。在这方面，电力公司往往把服务质量作为影响其可持续发展的主要因素之一。最后，提高生活水平和电力用户更加重视非物质需求，例如电力服务和产品多样化，给电力服务带来了新的挑战，客户满意度已成为电力行业的一个优先事项。以客户为中心的营销和服务理念是企业形象的评价指标之一，也是提高电力企业核心竞争力的基石。

2电力营销服务管理中现存问题

2.1管理机制不完善

电力公司的管理机制虽然有着悠久的建设历史，但仍未解决复杂程序之间的一些管理问题。在新形势下，电力营销涉及广泛的数据库，运营管理问题变得更加复杂，传统的电力营销模式无法满足市场的新需求，迫切需要构建新型的计算机化电力营销管理模式。如果客户数据检索困难，很多文档不会及时传送给客户，很多数据也不会在线共享。在这方面，电子营销信息管理建立了有效、实用和快速的搜索和数据传输功能。在大数据时代，新的电力营销管理机制的建设满足了市场的发展需要，有助于更好地确保电力公司的运营效率，同时也成为提高服务质量的手段之一。可以说电力企业营销管理机制改革迫在眉睫。

2.2客服人员能力不足

客户服务人员在电力营销服务中发挥着重要作用。它拥有丰富的通信专门知识和能力，能够为客户提供优质服务，同时提高公司形象，促进电力公司的未来发展[3]。但是，大多数电力公司目前都存在着客服人员能力问题，首先是因为其中一些人年龄较大，对电力营销服务了解较多，但学习新事物的能力较低，缺乏创新意识;第二部分客户服务人员相对年轻，由于工作经验不足，在为客户服务时容易出错，缺乏即时应急能力，导致客户体验不佳，对公司整体形象产生负面影响。

3新形势下做好电力企业电力营销及优质服务

3.1内部运营管理的标准化（S）

市场营销服务中心的内部管理尚未针对不同的运营节点进行标准化设计和实施。标准化不仅包括衡量业绩的量化指标，而且还包括对工作安排、人员配置和加权的标准化概念。内部业务管理做法标准化：第一个步骤是编制一个主要流程分析表，涵盖征聘、业绩、合同管理和工作人员管理培训的所有方面，作为考绩、人员配置和梯度设计的一部分;第二，有必要加强标准和标准化书面文件（包括条例、标准、作业指示、作业手册、标准作业程序等）的编制工作。）在企业中，并明确量化绩效考核指标，同时明确工作细节，如完成项目和任务所需的证明材料。文件编制完毕后，还需要对市场营销中心的流程监督和绩效评估人员进行培训和指导，以减少与工作方法标准化、内容开发和控制有关的问题。

3.2做好电力指标管理工作

一是完善电力营销管理体系。对于电力企业来说，完善电力营销管理体系是提高电力企业管理质量和效率的基础，也是实现核心竞争力的手段之一。电力公司必须实施营销服务，完善管理机制，促进全面实施各项工程，以避免工作困难。提高综合规划的管理能力也是电力和优质服务商业化的效率和质量的基础，特别是问责制、促进人人的工作和工作以及促进电力商业化和提供服务的固有质量第二，完善硬件设备。电力公司优化硬件设备开发和提供硬件服务质量也很重要。具体而言，需要及时修复或更换电气设备长期滞留或老化等问题，这是确保用户供电安全的物质条件

3.3内部运营管理优化调整（A）

对操作优化评估结果进行反馈分析，形成优化调整意见。具体而言，根据标准评估清单和执行状况确定了业务问题，而综合诊断节点是标准化、执行和评价之间的联系，也是问题的根源。根据对流程的全面分析，制定定期的内部业务管理优化计划，该计划将继续执行标准化的工作要求，并优化详细信息，包括优化时间、优化结果、优化结果证明文件等。与此同时，正在就持续存在的业务管理问题开展培训和指导活动，定期开展培训和指导方案，评估这些活动的成效，并对参加者的专业和管理技能进行分析。

3.4提高服务人员服务质量

服务理念顺应公众需求，适应市场发展方向，结合企业的力量和特点——即使构建良好的电子营销服务管理体系，健全的管理体系也能实现客户服务人员的有效管理，提高客户服务人员的积极性，确保客户服务人员提供在竞争激烈的市场环境中，除了电气产品的价格和质量之外，电力营销服务的质量也是选择客户的一个重要因素，提高服务质量可以避免客户流失，并在激烈的市场环境中占有一席之地，从而确保企业的稳定发展。

结束语

文章分析研究了市场营销服务中心内部管理的常见问题，如人员配备、人才规模建设、管理模式、绩效考核等。基于简化管理的概念，将SCDA框架应用于营销服务中心内部管理优化，构建内部优化系统，持续改进周期。今后，可以将基于精简管理的内部优化周期改进机制引入省级营销服务中心，以促进内部管理流程周期优化，实现错误自我检查、整体优化和低故障组织的运行，从而充分节约成本。

参考文献

[1]林大鹏.新时期供电企业电力营销管理问题及改进方法[J].科技创新导报，2019，16（36）：170+172.

[2]谭旎栗.探究电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].中国新通信，2019，21（24）：221.

[3]石辉龙.提升电力营销服务管理水平的措施探讨[J].国际公关，2019（12）：225.