基于服务设计理论的重庆夜游APP设计

黄 洁，张永锋

（四川美术学院，重庆401331）

1 研究背景

1.1 夜景品质提升的内涵与需求

“两江四岸”作为 “山水之城”的核心地带，其山水环绕、高低起伏的地势地貌，赋予了重庆与众不同的城市空间立体感、层次感，视觉效果饱满。山、水、城、桥等重庆特有空间景观要素构成得天独厚的城市照明艺术空间载体。在促进重庆城市夜游经济发展、城市空间品质提升等城市发展导向下，夜景建设与夜景品质成为关注的对象，两江四岸的城市夜景品质提升不仅在视觉艺术层面，还包括周边的服务品质。

1.2 服务设计的理论与方法

服务设计主要产生和发展于计算机技术、通信、工业设计和管理学等领域，由于服务本身的复杂性以及服务设计的多学科交叉性，其理论和方法体系正处于逐步完善中。随着信息社会生活方式与审美情趣的变化，服务设计逐步走向更广阔和更深远的领域。

服务设计的关键是 “用户为先、追踪体验流程、涉及所有接触点、打造完美的用户体验”，其核心是提升同理心，设计师将自己作为 “人物角色”代入每个服务生态系统，作为 “参与者”亲身体验流程，设身处地对他人的情绪和情感作认知性觉知、把握与理解；其次是分析目标物服务设计的规律和特征，准确获取与表达服务接触点，针对研究目标及周边事物集成知识，体系性整合创新，提升目标物的品质内涵。

1.3 夜游趋势与夜游服务

当前夜间旅游消费数据保持着稳步增长态势，但中国夜游还处于初级阶段，产品远远不能满足游客和居民的消费需求，市场在快速发展的同时，存在诸多需要解决的痛点。城市或景区夜游发展为旅游目的地带来了夜游品质提升机会，具有较大的市场潜力。为延长游客驻留时间、提高过夜率与消费指数，各夜游景区推出多种形式的夜间旅游产品。从根本上说，夜游经济的核心是夜游环境的品质与夜游服务体验。

夜游服务是指通过系统的服务规划、产品设计、交互设计和计算机软件开发，为游客在夜游时提供服务，向游客提供更好的夜游体验，为服务提供者和服务接受者创造共同价值。夜游服务设计是从游客的需求出发，运用创造性的、以人为本的、游客参与的方法，确定服务提供的方式和内容。

2 重庆两江四岸核心区夜游服务的现状与问题

2.1 重庆两江四岸核心区夜游服务的现状

夜游成为外地游客打卡重庆的新方式，是不可忽略的重庆旅游市场。重庆城市夜游的核心区为两江四岸，夜景景点、观赏点、游览线路、游览方式在各种旅游攻略中已经有基本介绍，但每逢节假日，网红夜游景点人满为患，服务设施与服务体系跟不上，夜游质量受到影响。针对重庆两江四岸核心区夜游，暂无专门的服务体系设计，游客只能从一些旅游攻略上查询夜游景点的介绍与夜游线路的建议，这些零散的信息并不足以解决游客在夜游时遇到的问题，无法满足游客的需求。

为提升重庆两江四岸夜游的品质，通过追踪夜游体验流程，以用户思维为切入点，全方位研究夜游的服务设计，让夜游出行更方便、更安全、更有趣，获得更好的夜游感受。

2.2 重庆两江四岸核心区夜游服务的问题分析

对重庆两江四岸核心区游客的调查发现，重庆夜游服务存在以下问题：1）重庆夜景有特色，值得看，但核心景点的观景点人流量大，产生拥挤问题，不利于有序观景与安全疏散；2）夜游信息获取不便捷，网上的夜游信息多但良莠不齐，无法便利找到准确的夜游信息；3）夜游配套的服务设施不完备；4）夜游交通不方便，没有针对夜游的交通线路系统；5）夜游消费不可控，夜游景区的消费情况不明，导致夜游花费超出计划；6）夜游安全问题，夜间比白天更容易发生安全问题；7）对于夜游中出现的问题，反馈后不能及时处理和解决。

综上所述，重庆的夜景有特色，是夜游的目的地之一。夜游市场火热，但由于整体的服务品质不够，夜游体验感并不好。究其原因，现有夜游模式没有基于游客的需求提供全面化、系统化的服务，无法让游客具有便利舒适的游览体验。

重庆作为久负盛名的夜景城市，在网络媒体的宣传下，夜游景区的人流量不断增多，通过对游客的调查发现，由于游览线路、观赏点位、交通组织、服务设施等方面缺少系统性，夜游的体验感并不佳。为推动夜游品质的提升，通过对现有夜游模式及旅游者的需求分析，作出夜游发展规划，依托空间特色建设夜景艺术精品，完善夜游周边配套设施，提升服务品质，在提供便利服务的同时，推动夜游经济的发展。

3 重庆两江四岸核心区夜游服务设计

重庆两江四岸核心区夜游服务设计以游客需求为中心，旨在提高现有的服务并创造新的服务，让游客满意，从夜游服务全局出发，明确游客所处的目标群体，创建适合游客的夜游场景，并对目标游客在夜游不同阶段中的不同服务接触点的行为、态度和情绪进行分析，了解游客的需求，解读游客的痛点，优化游客的夜游感受，定义夜游系统的优化方向和设计模式，做出满足大众需求的夜游服务设计。服务硬件的提升与建设需要大量的资金投入与时间，而软件的提升，可以通过调研统计现有条件，编排优质方案，最大限度利用好本地设施，迅速提升服务质量。以重庆智慧城市建设的大数据及移动终端应用为技术背景，提出重庆两江四岸夜游服务APP架构，并采用实地模拟法感受预设夜游线路的完整过程，以夜游体验为依据，以满足游客的夜游需求为目标，提出夜游服务APP设计的具体思路。

3.1 用户特征

重庆夜游人群从年龄分布看，20～29岁、30～39岁两个年龄段的人群约占70%，仅90后就占一半左右。从性别分布看，男性占55%，女性占45%，男性略高于女性。60%的人表示在夜游前会粗略地制定行程计划，但有30%的人表示制作夜游计划的体验并不好，10%的人认为该环节极为繁琐且浪费时间。人们大多依赖互联网查找夜游攻略，包括景点介绍、路线、住宿饮食和停车点等信息，这些是其主要需求点。重庆夜游人群属性分析图如图1所示。

图1 重庆夜游人群属性分析图

3.2 行为过程

总的来说，游客夜游行为过程可以分为收集夜游信息，制作夜游攻略或计划，寻找夜游景点及其观景平台，夜景观赏、拍照留影、网络转播，夜市购物或夜宵，返程酒店。

通过对游客的观察和访谈，发现在夜游时间段集中的情况下，原本轻松有趣的夜游过程变得拥挤烦闷，主要表现在以下方面：

1）观景平台排队问题。晚上开始呈现夜景的时间段，观景平台的人流量特别大，出现拥挤、排队观看夜景现象。

2）夜游线路规划问题。网络上的夜游信息铺天盖地，游客不知道从哪里获取最合适的信息，跟风去一些热度高的景点，造成景区拥堵。

3）景点停车问题。很多游客对重庆的道路和语言不熟悉，找不到夜游景点的位置，到景点后又出现停车难的问题。

因此，夜游服务系统设计应针对上述问题，提出解决方案，提升用户夜游体验感。

3.3 设计蓝图

设计重点是构建大数据通信交互平台，集合移动端与平台系统设计，变传统夜游方式为智慧夜游，提升用户体验感。设计蓝图主要从触点、行为、交互前台和后台数据支持等几项内容立体式描述服务行为。

1）智选夜游线路。用户使用移动端查询夜游景点信息，获取用户数据和授权许可并确认用户当前位置，后台的导航系统经过位置筛选后为用户显示附近夜游景点供其选择，并智能推荐最优夜游路线。

2）预定夜游时间。依据夜游大数据统计与现场状况，用户可在移动端系统内自选观景时间预约排队或依据实时数据调整夜游时间。观景区现场需要设置相应终端设施，提供服务与管控。

3）智能实时停车。依据周边停车场位置与停车状况信息，推送最佳停车位置。

4）集成夜游信息。从游览、餐饮、酒店、交通、旅游商品、咨询、投诉等方面全方位集成平台信息，打造一站式夜游服务平台。

重庆两江四岸核心区夜游服务设计蓝图如图2所示。

图2 重庆两江四岸核心区夜游服务设计蓝图

4 重庆两江四岸核心区夜游服务APP设计

4.1 设计框架

针对夜游过程存在的问题，依据夜游服务设计蓝图，结合夜游方式与特征，设定夜游服务系统APP框架。

1）基于用户地理位置及出行方式等特征的夜游景点与线路推荐等。

2）基于大数据实时监控的观景点推荐时间与排位预定。

3）基于出行方式与实时大数据分析的停靠点选择或停车场位置推荐。

4）基于游览用户特点 （本地、外地、职业、关注点等）来源的景点信息介绍。

5）基于交互效果的界面设计与交互方式。

6）基于夜游评价、夜游推荐、夜游交流的夜游传播方式。

7）基于多通道的信息注册方式。支持QQ、支付宝和微信等用户快速登录。

综上所述，夜游服务信息架构设计分为三大模块，其操作流程见图3。

图3 信息架构设计

4.2 界面设计

交互界面大小依据智能端尺寸而定。在APP界面设计中，关注用户阅读引导与人机交互的便捷性，注重信息的有效传递，让用户能理解和获取夜游的相关信息。同时，突出夜游领域的全流程、多方位特色服务，基于服务设计理念的夜游APP不仅为用户提供非常贴心的夜游服务，还将成为用户交流与夜游推广的平台。夜游APP特色功能在于为游客提供全面的夜游信息，为游客制定个性化的夜游路线，给游客提供最周到的服务咨询。游客通过线上的便捷交互，实现高品质的夜游体验。夜游APP界面示意图见图4。

图4 重庆两江四岸核心区夜游服务APP界面设计方案

5 结论

在夜游与夜游经济快速发展的背景下，以用户体验为基准点的夜游服务设计将提升夜游的品质内涵。在物联网与大数据时代，通过大数据分析，依据游客特征、行为方式、心理需求，构建夜游服务设计蓝图，提供全体系服务设计，将其转化为基于移动终端的夜游服务信息APP的具体功能，协助游客获得便捷、舒适的夜游体验。服务设计的领域是广泛的，探讨基于大数据信息的夜游服务APP设计，只是夜游服务的一个小分支，更多基于游客体验的夜游服务设计还需研究与探索。