基于多群组结构方程模型的技术支持对基层医疗卫生机构职工满意度影响研究*

成都中医药大学管理学院(611137) 陈 玲 吴颖敏

【提 要】 目的 实证研究“互联网+医疗”背景下技术支持对基层医疗卫生机构职工满意度的影响，为进一步提高职工服务能力，制定完善人才培养措施提供一定的政策建议。方法 问卷调查法获取数据，运用结构方程模型分析技术支持对总满意度的影响路径，以专业为分组变量进行多群组分析验证其调节作用。结果 结构方程模型显示，技术支持对总满意度无直接效应，但可通过岗位、工作量、职业发展空间影响总满意度；多群组结构方程模型显示，技术支持对总满意度的影响受到专业的调节作用。结论 信息技术支持要结合具体的岗位业务、应用场景、职业发展等才能得到充分采纳、效果提升；信息技术的设计应贴近工作场景，适度引领流程优化；针对不同专业的职业发展，需提供特色技术支持工具。

工作满意度是指个体对其工作经历的愉悦程度[1]。职工满意度每提高3个百分点，顾客满意度相应提高5个百分点[2]。国家卫生健康委2019年4月最新制定的《社区卫生服务中心服务能力标准(2018年版)》中，首次将职工满意度纳入到基层医疗卫生机构服务能力评价体系。因此研究基层医疗卫生机构职工满意度对于提升职工服务能力，提高患者满意度具有积极的现实意义。

基层卫生信息化是我国卫生信息化体系建设的根基，是实现分级诊疗、业务协同的基础[3]。基层卫生信息化建设和发展能提高基层医务人员医疗卫生服务能力，促进基层医疗卫生机构利用现代化医疗技术满足居民健康需要[4]。而目前，我国基层医疗卫生机构信息系统存在“重建设、轻应用”问题，信息系统功能可用性不强，职工对系统辅助业务的能力不满意[3]。

本文旨在研究信息技术支持对基层医疗卫生机构职工总满意度的影响路径，“互联网+”背景下的基层医疗卫生机构提升服务能力、优化人才培养提供政策建议。

对象与方法

1.研究对象

2019年8月采用分层抽样的方法选取四川成都、绵阳及湖南长沙24家社区卫生服务中心，33家乡镇卫生院的职工进行问卷调查。共发放问卷960份，回收有效问卷946份，有效率98.5%。

2.研究方法

本研究所用问卷在参考国内外研究的基础上，经专家咨询与预调查修订而成。问卷结构包括基本人口学信息，职工在工作量、技术支持、岗位、职业发展空间4个维度上的满意度情况以及总满意度的测量。量表部分采用李克特五级量表，每个潜变量下设置3～4个观察变量，其中技术支持维度从机构日常办公设备、便携智能设备与移动信息服务、远程教育和远程医疗等临床决策支持三个题项来进行测量；总满意度从工作总体满意情况、工作中的创新意愿、继续就职意愿、向他人推荐机构服务意愿四个题项来进行测量。借助SPSS 25.0对量表部分进行信效度检验，运用Amos 24.0构建基准模型，并进行模型验证和多群组结构方程模型分析。P<0.05为差异有统计学意义。

3.多群组结构方程模型

多群组分析可用于检验各组之间的因子结构和路径参数是否有差异[5]，即评估研究者所提的理论模型在不同样本群体间是否相等或参数具有不变性。多群组结构方程模型多在经济与教育领域被用于研究调节作用[6-7]。在基层，不同专业背景的职工在培养路径、知识体系、社会网络上存在一定差异，而个体的教育程度和社会支持会影响其对信息技术的采纳行为[8]，因此本文采用多群组结构方程模型来探究技术支持对总满意度的影响在专业之间是否存在差异。

4.理论模型构建

本研究沿用已有文献中得到论证的因素：工作量[9]、岗位[10]、职业发展空间[11]作为总满意度的影响因素，考虑到基层医疗卫生“数据治理”新趋势，增加技术支持作为新的影响因素。已有文献证实了门诊信息化、微信企业号建设能影响职工满意度，提升工作效率[12-13]，结合对职工的访谈，推测技术支持对总满意度及工作量有显著正向影响。基层卫生信息系统设计要满足用户业务需求，以优化工作流程、提升工作效率[14]，从而提高总满意度，满足职工业务需要的技术支持才能提高其满意度，因此假设岗位是技术支持影响总满意度的中介变量。随着“互联网+医疗”的推进，我国卫生服务已开始进入智能化、数字化、信息化的时代，医疗卫生机构职工职业发展将与信息技术密切相关，因此假设技术支持对职业发展空间有显著正向影响。技术支持作用于总满意度的假设检验路径图见图1。

图1 理论模型假设

结 果

1.基本人口学情况

所调查的946位职工中，女性694人，占73.4%，男性252人，占26.6%；护理专业320人，占33.8%，临床282人，占29.8%，中医137人，占14.5%，医技96人，占10.1%，公共卫生53人，占5.6%；大专学历525人，占一半以上；工作年限10年及以上的占53.6%。

2.信效度检验

对样本数据进行探索性因子分析，总量表的KMO=0.947，Bartlett球形检验χ2=15958.094(P<0.001)，表明适合做因子分析。探索性因子分析提取了5个公因子，5个公因子的Cronbach α系数均大于0.85，总量表的Cronbach α=0.963，表明量表信度良好。运用Amos 24.0做验证性因子分析，用极大似然法进行模型路径值估计，各测量题项对潜变量的路径系数均大于0.75，表明量表的效度良好。

3.基准模型的修正

根据研究假设，利用Amos 24.0对理论模型进行估计与修正，得到最终关系模型(图 2)，以CR≥1.96，P<0.05为标准，模型中所有因素负荷量均有统计学意义。初步拟合和修正的结果如表 1所示，除因大样本导致CMID/DF稍大外，其余各值均达到要求，说明模型整体拟合良好，接受该模型。

表1 结构方程模型拟合度指标

图2 修正后的职工满意度模型

4.技术支持对职工满意度的影响分析

(1)技术支持对职工满意度的影响路径及效应

以修正后的模型为基准模型，分析技术支持对总满意度的影响路径及效应。由基准模型得到的路径分析如表 2，除“H1技术支持直接路径”不显著外，其他五条路径假设均通过检验，总路径效应为0.652；单条路径效应以“H3技术支持经由岗位路径”最大，“H6技术支持经由职业发展路径”次之，“H2技术支持经由工作量路径”最小；技术支持经由岗位影响总满意度的路径共三条，其路径效应和为0.456，占比总路径效应的69.94%。

表2 基准模型中的路径分析

进一步对基准模型中的变量进行效应分解，技术支持对总满意度无直接效应，但可通过工作量、岗位、职业发展空间影响总满意度，总效应为0.652，与路径分析结果一致；岗位对总满意度不仅有直接效应还有间接效应，总效应达到了0.715。

综上，基准模型验证了岗位、职业发展空间、工作量均是技术支持影响职工总满意度的中介变量，其中岗位的中介效应最显著。

(2)技术支持影响职工满意度的专业分组调节作用

将总样本按中医、临床、护理、公共卫生、医技五个专业分组，在基准模型基础上进行多群组模型构建，研究专业对技术支持影响总满意度的调节作用。因本次调研的公共卫生专业职工数量较少(仅53人)，不满足分组建模要求被排除，故实际进入多群组模型分析的只有中医、临床、护理和医技四类专业。多群组模型的CMID/DF=2.747，RMSEA=0.046，CFI=0.948，RMR=0.032，NFI=0.921，IFI=0.935，模型拟合良好，从而验证了专业的调节作用。

假设路径的检验结果及效应如表 3。除中医、医技专业的H2、H4路径未通过检验之外，其余假设路径均得到支持。从路径总效应来看，临床、护理、中医、医技4个专业技术支持对总满意度的总路径效应依次递减，分别为0.736、0.621、0.519、0.452，临床专业职工总满意度受到技术支持的影响超过了基准模型(可视为平均效应)；从路径结构来看，临床和护理专业较为相似，中医和医技专业较为相似；从路径系数来看，各专业单条路径效应最大的均为“H3技术支持经由岗位路径”。

表3 多群组分析估计结果

讨 论

初始6条假设路径中，仅有“H1技术支持直接路径”未通过检验。说明技术支持不是直接影响职工总满意度，而是通过工作量、岗位、职业发展来影响职工总满意度的提升；在技术支持的影响路径中，经由“岗位”的路径效应最大，提示技术支持与岗位业务结合起来对于提升职工总满意度更加有效。调研地区卫生信息系统的发展趋势已由技术导向转变为以岗位业务为导向，说明切合岗位业务、注重以人为本的技术支持能使职工从繁杂、无增值效益的工作中释放出来，服务能力与岗位胜任力显著提高；同时得以分配更多精力从事专业性更强的医务活动，去建立良好的医患关系，从而获得更高的成就感、创新意愿以及职业忠诚度。

多群组结构方程模型验证了技术支持对总满意度的影响受到专业的调节作用。临床专业职工总满意度受到技术支持的影响最大且超过了基准模型，而中医与医技专业获得的技术支持影响较小。考虑到不同地区卫生信息系统的业务功能、配套建设不同，系统的使用率、有用性也存在差异[15]。如调研机构在基本医疗、远程会诊、双向转诊等功能的建设率与使用率普遍较好，使得上级医院的临床决策帮扶明显；而中医类的技术产品确实鲜见，仍主要采用传统的“望闻问切”诊断和“针灸推拿拔罐”诊治；医技方面虽然建设了远程影像，但检验检查和药品服务需要配置专业技术人员、实验设备和物流体系，并非信息化能够单独起效。这可能是目前调研机构临床专业总满意度受到技术支持的总效应更明显，而其他专业次之的原因。

建 议

本文通过结构方程模型及多群组分析，研究技术支持对基层医疗卫生机构职工总满意度的影响路径及在不同专业之间的差异，为基层卫生信息化深入推进、发挥效能提供了动态整合、以人为本的发展建议。

加强技术支持与岗位、职业发展空间、工作量的结合，贴近工作场景，适度引领流程优化。建议建立以政府牵头，基层医疗卫生机构与第三方信息服务商共建共商的技术支持提供机制。信息技术支持的设计者和培训者应深植基层，全面了解基层医疗卫生机构在我国医疗服务体系中的功能定位，熟练卫生技术人员工作场景，以顶层设计、系统集成、流程优化、适度引领的设计思路推进基层卫生信息化。

针对不同专业需要和职业发展，设计特色技术支持工具。医疗机构职工是“互联网+医疗”的技术使用者和服务提供者，不同专业、岗位的职工对技术支持有着不同的需要。管理者应将技术应用纳入到人才培养机制当中，鼓励职工运用信息技术提高工作效率与岗位胜任力，建立起以人为本、以用为本的信息技术服务体系、评价体系和激励制度。例如，针对医技人员，鼓励支持其进行专业培训和继续医学教育，引进快速、简易、智能化的检验检测技术与项目；针对中医专业人员，丰富基层中医诊疗手段，加强中医适宜信息技术的宣传推广；对于积极采纳技术、提升工作效率、创新工作模式和内容的职工，加大宣传和奖励。

本研究的不足：本研究以多群组分析验证专业对技术支持影响总满意度的调节作用，由于所获取的公共卫生专业的样本量仅53人，不满足结构方程模型建模要求，无奈将其排除。样本的获取限于四川成都、绵阳与湖南长沙，模型的适用性有待进一步检验。未来研究将通过扩大样本量、结合深入访谈等改进措施，进一步验证多群组结构方程模型分析方法的有效性和结论的普适性。