山东省水利工作监督投诉举报管理初探

赫淑杰，陈燕朋

（1.山东省防汛抗旱物资储备中心，山东 济南250014；2.山东省济南生态环境监测中心，山东 济南250100）

随着我国经济的高速发展，社会公众的维权意识与法治意识不断增强，水利行业重视畅通群众监督投诉举报渠道，通过设置投诉举报服务平台，充分发挥社会监督在水利管理工作中的作用，积极做好新时期水利为民服务工作。为及时掌握涉水问题投诉举报在不同时间、内容上的变化规律与分布特征，早发现相关水利工作的不足或管理漏洞，对2019—2020年山东省水利工作监督举报服务平台受理投诉举报情况、时间分布、内容分类及存在的问题等进行了分析。

1 社会监督水利的作用

社会监督水利是除国家机关以外的社会组织和个人对涉水问题的监督，具有时效性、公开性等特征。一是能够准确定位公众关切，有效弥补水利部门的监管不足。涉水问题具有隐蔽性、广泛性、突发性等特点，在水利监管人员不足的情况下，社会公众的投诉举报为水利监管工作提供了问题线索，通过有针对性的核查并解决水利工作中存在的问题，避免涉水问题对社会公众的生产生活造成严重的影响。二是能够有效促进山东水利工作的高质量健康发展。公众对涉水问题的监督举报与合理诉求，依照有关规定应及时调查核实、依法处置并反馈处理结果，有助于及时纠正和改进涉及广大群众切身利益的水利为民服务工作中存在的不足和短板问题，不断提高水利为民服务工作整体质量水平。三是能够架起水利部门与群众沟通交流的桥梁。做好公众涉水问题投诉举报调查处置工作，是各级水利部门义不容辞的使命和责任，是践行群众路线的关键措施，对于解决公众涉水问题、满足合理诉求，提高水利行业社会形象具有重要的意义。

2 山东水利监督投诉举报基本情况

2.1 统计对象

目前，山东水利受理涉水问题的渠道主要网络问政受理平台、水土保持监督举报电话、农村饮水安全监督电话和邮箱等多个监督举报服务平台，畅通了社会公众监督渠道，方便公众对水利工作进行监督。统计对象为2019年8月1日至2020年7月31日山东水利监督举报服务平台受理的公众涉水问题及合理诉求。采用数据统计对涉水问题进行记录和分析。

2.2 涉水问题

2019年8月1日至2020年7月31日共受理了1 444个涉水问题，其中，有效投诉举报1 417个，占比98.13%，无效投诉举报27个（反映问题不清楚且无联系方式的13个，非涉水问题转其他部门14个），占比1.87%。

2.3 涉水问题内容分类

在有效投诉举报的1 417个问题中，主要集中在：饮水安全、河湖管理、水利工程建设与管理、农水灌溉等方面（见表1）。

表1 山东水利受理涉水问题内容分类情况

表1 客观反映出群众对涉及自身生活质量、生命安全的涉水问题更为关注，说明公众的维权意识明显增强，反映出水利政策宣传解读工作还需进一步加强。

2.4 涉水问题时间分布

在2019年8月至2020年7月时段内，6月份受理的涉水问题最多，为451个（见图1），这与每年汛期前各级水利部门集中开展的安全度汛隐患排查和专项整治工作密切相关。

图1 山东水利受理涉水问题月走势图

2.5 数据主要来源

2019年8月至2020年7月，从问题受理来源来看，网络问政平台受理的问题个数最多，有483个，占比为34.09%（见表2）。说明2019年8月1日，《问政山东》直播节目问政水利工作后，社会公众更加关注水利工作，通过问政平台解决涉水诉求的渠道受到广大群众的欢迎与认可。

表2 监督举报服务平台受理涉水问题情况

3 存在问题

3.1 部分问题反映不实且多头举报

水利监督渠道的多元化在方便了公众举报反映问题的同时，也容易发生个别别有用心的人匿名举报不实问题，增加了问题调查核实和监管工作量。同一问题多头举报既挤占了公共资源，又降低了调查处置工作的效率。

3.2 反映问题表述不清无法核查

部分举报问题表述不清楚且无联系方式，造成问题长时间搁置无法跟踪落实，有些群众反映的问题不属于水利部门管辖范围，向其本人说明情况并告知已转相关部门处置，其仍继续向水利部门投诉举报。

3.3 问题调查处置与群众快办的诉求相矛盾

社会公众对涉水问题的投诉举报不受时间、地点的限制，平台受理问题后，梳理、分办、调查核实、研究处置，最后整改落实，涉及多个环节和多级部门，一旦问题集中或反映问题情况复杂，很难在规定时间处置到位，一味追求速度，势必影响问题处置效果和工作质量，很难满足群众急办、快办的愿望。

4 建议

4.1 增强监督举报服务处置工作程序意识

一是各平台管理部门（单位）根据职责分工，受理各类涉水问题，按照属地管理的原则，将受理的问题及时分办到问题发生地的相关水利部门，责任部门应及时安排相关业务工作人员前往事发地核查办理，并在规定时限内将办理情况反馈至平台管理部门（单位）。二是各平台管理部门（单位）要加强受理涉水问题的分析研判，及时提出建设性意见建议，以便更好地解决公众关心的水利问题。三是健全相关投诉举报工作机制，充分尊重公众的知情权、监督权，严格按照程序对公众反映的涉水问题进行核查、答复。四是在调查核实群众反映问题时，要注意留痕留迹，按要求配备监管摄像机、录音笔等取证设备，对现场处置结果进行拍照保存，与当事人电话沟通、答复时要录音保留证据，做到核查处置过程公开、透明。

4.2 加大宣传与培训力度

一是利用山东水利网站、公众微信号、微博等向公众公开宣传水利部门工作职责、监督举报受理范围、监督投诉举报渠道，普及应对公众反映涉水问题处置工作程序，畅通群众表达、互动渠道,积极响应群众关切，着力解决群众反映问题，鼓励公众通过水利监督举报服务平台维护合法权益。二是对水利监管工作人员按省、市、县三个层次进行专业知识培训，打造高素质人才队伍，使其熟练掌握投诉举报处置工作有关规定，提升业务工作能力，提高为民服务觉悟，主动调查收集群众涉水诉求，及早发现工作中的管理漏洞，有针对性地采取专项措施，确保水利工作监督举报服务工作落到实处。在对公众反映涉水回复的基础上，要加强对举报事项的跟踪回访工作，用实际行动赢得公众对山东水利工作的支持。三是对于部分职能工作，加强与涉及部门的沟通协作，共享涉水问题投诉举报信息，相互配合，保证各项工作顺利开展。

4.3 完善监督举报服务考核评估工作机制

一是科学设置考核体系。重点考核受理数量、反馈时限、办理质量、群众满意度等内容，明确每项考核指标的考核方法、标准，全面反映水利监管人员的工作业绩，形成科学、公正、客观的评价体系。二是广泛征求基层意见。通过实地走访、网上问卷等方式对山东水利监督举报服务工作进行满意度调查，广泛征求群众意见，着力提高公众对山东水利工作的理解支持。三是强化考核结果运用。对受理群众举报反映问题调查处置的考核结果纳入各部门各单位年度综合考核体系与奖惩紧密挂钩，切实增强各部门对水利监督举报问题受理工作的重视程度，主动作为，不断提高水利监督举报服务工作质量水平。