新时代地方网媒网络问政发展探析——胶东在线《网上民声》的问政路

□ 邓兆安 崔景友 宋君

走好网上群众路线，深入倾听百姓呼声和意见建议，全面利用网络为群众服务、开展好网络问政工作，已成为做好新时代群众工作的重要方面。本文梳理了胶东在线网络问政栏目《网上民声》的发展和探索，对新时代充分发挥网络媒体优势，做大做强网上群众工作，做了一些思考与探索。

一、胶东在线《网上民声》的成效与瓶颈

在全国众多城市新闻网站中，胶东在线《网上民声》是做得较为有特色，且非常有成效的一档网络问政栏目。该栏目开通于2003年5月，是烟台市委、市政府和各部门（单位），通过网络听取民声、了解民情、回应民意，开展网上群众路线工作的重要渠道。开通至今，已累计收到群众反映的问题100万余条，回复率始终保持在98%以上，市民的很多问题，通过该平台得到了及时、妥善地解决，对提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，维护社会和谐稳定，发挥了积极作用，有力地保障了人民群众的知情权、参与权和监督权，被称为党委、政府与群众的“连心桥”。《网上民声》是烟台网上最大的社情民意汇集地，充分发挥了舆情民情蓄水池的作用，通过及时上报热点难点问题，集纳民间智慧，提供参阅信息，使得党委政府的公共决策更有依据。由于在网络问政领域作出的成功探索，《网上民声》经验在全国得到广泛推广和关注：中宣部、新华社、国务院新闻办、中央广播电视总台等，都多次进行突出介绍和重点报道，先后荣获“2007年度中国互联网站品牌栏目”和第19届中国新闻奖一等奖，两次被确定为山东省惠民服务典型，并荣获中国网络理政十大创新案例。全国已有360余家党政部门和新闻单位到胶东在线参观学习。2020年4月，荣获全国走好网上群众路线典型案例优秀奖。

17年里，该栏目探索了一套完善的“提”“审”“办”“回”工作机制，历经九次大型改版，工作机制都已经相对完善和成熟，发展经久不衰。今年以来，随着党中央、国务院“网上群众路线”“网络惠民”等工作要求的提出，以及机构改革的落实，技术的发展和人民群众需求的不断变化，《网上民声》发展也遇到了越来越多的挑战，主要体现在，一是平台参与范围只到达市内六区热点部门，没有其他县市职能部门和各县市区乡镇（街道）的参与，使得问题在市区两级部门不能得到直接、快速、有效地解决，并且大量的问题积压在基层，没有纾缓和反映的渠道，容易滋生更多矛盾，进而产生更大的问题。二是对参与部门的考核侧重于回复率，而对于办结率的考核关注度不够，一些棘手问题的办结率不高，参与部门出现推诿、扯皮现象。三是缺乏对参与部门和单位更好的激励考核机制，不能完全调动积极性，群众满意度有待提升。

二、《网上民声》优化发展的六大新路径

为破解难题，让平台在新时代发挥更大的作用，《网上民声》积极调整，优化和探索六大新路经，努力走在全国网络问政领域的前列，继续发挥引领作用。

一是拓展范围，构筑“全覆盖”网上群众平台。

目前在《网上民声》参与交流的部门已达200余个，在烟台市委市政府考核机制的支持下，近两年又从以前的市直部门新增了烟台六区热点部门参与，未来将进一步打通烟台各区县、各部门、各乡镇（街道），真正做到在全市范围内的“全覆盖”。新的“网上群众工作总平台”，在现有的基础上，实行分区、层级管理，主要分为市直部门（窗口单位）和县市区两个区域，市直部门（窗口单位）分别单设互动窗口；六区在热点部门已经参与的基础上，增设各街道办互动窗口；其他县市区实行两步走，首先设置区县直属热点部门，模式和经验、制度成熟以后，增设各乡镇乃至社区一级互动窗口，打通问政服务最后一公里。同时，与烟台市12345政务服务热线电话等渠道，加强内容上的互融互通，夯实群众工作网络平台，切实发挥网络大数据的优势，为政府掌握民情，分析舆情，开展决策，提供数据支撑和民意支持。

二是深度融合，与传统媒体实现问政资源共享。

烟台的问政渠道较为完善和全面，除了已有的《网上民声》以及广播《民生热线》栏目外，2019年4月，烟台广电推出了电视“问政烟台”栏目，实现了电视、广播、网络、客户端融媒体问政直播，创造了多年未见的收视、收听高峰，形成了烟台广电问政三驾马车。为了进一步发挥融媒优势，更好地落实党委政府提出的“一次办好”“一网通办”，形成问政合力，更好地开展舆论监督，《网上民声》正逐步探索与《问政烟台》《民生热线》等电视和广播问政节目深度融合，各栏目线索资源，统一通过《网上民声》平台，作为流转出口，实现了线索共享，部门统一回应，网民一键查询，提高了问政效率，避免了资源重复浪费。

三是拓展渠道，为党委政府提供更多决策参考。

早在2006年，《网上民声》就开始向市委、市政府报送“民声热点”信息，提供决策参考，获得了市委市政府主要领导的批示多达50余次，帮助群众解决了许多难事烦事。随着渠道的增多和改革的深化，同时为拓展更加有效的服务渠道，推动党委政府更好地依据民情民意科学决策，自2020年以来，《网上民声》栏目结合时事热点和网络舆论，撰写推出了一系列有持续性、延展性的深度“民生舆情”内参报告，通过机关工委、网信办等部门，积极向市领导报告，作为工作参考。

四是优化访谈，不断提升问政效果和影响力。

“嘉宾访谈”是《网上民声》的一档访谈节目，每月定期邀请热点部门嘉宾到直播间，现场答复网友提问，随着时间的推移，节目逐渐流于形式化。为了解决这一问题，从2020年4月开始，《网上民声》对这一访谈节目进行改进，不再提前告知访谈题目，由栏目主持人围绕网友提出的热点、难点问题，进行现场提问，参与嘉宾必须进行现场回应，部门一把手不参加节目的，市委市政府在考核时进行扣分，这引起了部门的高度重视，访谈效果得到了极大提升。为了进一步增强传播效果，栏目积极利用抖音、快手、微赞等更多传播渠道，进行同步现场直播，吸引了社会各界的广泛关注和参与。由事前“准备式”访谈，到现场“应考式”访谈的转变，破除了形式主义，传导了压力，增加了部门紧迫感和工作主动性，提升了对群众问题的解决力度。

五是强化舆论监督，促进问题解决。

与政府网站网络问政类栏目相比，媒体网络问政类栏目，可以充分发挥舆论监督的作用，对群众反映的热点、难点问题进行深入跟踪采访，增加问题曝光力度，引起社会广泛关注和部门重视，进而推动问题解决效率。《网上民声》将从三个方面，深入开展舆论监督。一是继续强化“一管到底”这一追踪采访、协助解决的栏目优势，调动网站采编力量，对热点难点问题进行追踪报道，形成舆论声势。二是充分利用烟台广电融媒优势，将群众反映的问题线索与广播、电视共享，共同进行跟踪采访报道，扩大报道的覆盖面和影响力。三是广泛发动群众力量，充分利用网站200多人的市民记者队伍，制定合理的激励措施，带动他们参与进来，随时反映问题，监督问题解决。

六是增强功能，不断提升栏目的服务能力。

近几年，《网上民声》进行了深入改版，全面打通了用户体系，实现了手机号以及第三方平台账号的快速登陆；增加了“二次回复”功能，参与部门可在先期回复的基础上，再次进行答复，有利于网民掌握问题解决进度，保证了部门答复的时效性；设置了部门自行转交、问题处理进度展示等新功能，让问题的答复更加精准，并且全程置于监督之下。胶东在线相关客户端还开设民声服务，专门增加了部门手机端答复功能，方便部门工作人员随时随地处理网民留言；优化了回复率评判标准，问题回复后超过五天未得到评价，默认为满意，超过七天未答复群众问题默认为不满意。部门在规定的七天时间内完成网民留言回复，显示绿灯，七天内没有回复，亮出黄灯提示，十天内没有回复，亮出红灯警示，每月统计各部门红黄绿灯数量，作为答复及时度考核标准；推出了《网上民声》微信公众号，后台数据与电脑端和客户端实现了全面打通，市民提问和部门解答更加便捷；PC端、手机客户端和微信公众号三个端口形成了问政矩阵，牢牢夯实了《网上民声》这一为民服务平台。

▲ 网上民生·嘉宾访谈：烟台市人力资源和社会保障局专题访谈。

三、《网上民声》等网络问政栏目的前景和展望

网络问政是党委政府进行社会治理、群众参与社会管理，推动城市高质量发展的重要方式。经过不断的探索和优化，这些年，网络问政已经形成了政府网站和网络媒体并行发展的模式。随着党和国家对网上群众工作的愈发重视，在新技术的加持下，充分发挥网络媒体优势，做大做强网上群众工作，在新时代将会发挥更大的作用。

一是有利于深入提升社会治理水平。问政平台不仅为群众提供了化解纠纷、解决问题的平台，越来越多的人开始利用这一平台，积极参政议政，致力于为城市发展建言献策，据《网上民声》数据，这部分留言占到了总数的20%，而且还在不断提升，其中很多好的建议，得到了相关部门的积极回应和采纳。未来，社会治理不再是党委政府部门的单向行为，而是充分融合了大量民情民意，越来越多的群众将参与决策过程、治理过程，真正体现和点燃了群众的主人翁意识。

二是有利于加党党风廉政建设。网络空间已经成为人们生产生活的新空间，也应该成为党凝聚共识的新空间。网络问政平台是新时代党密切联系群众的重要手段，特别是对于基层党建工作者深入了解群众所思所想，所盼所求，更好地服务于群众，具有重要的促进作用。通过问政平台，政府部门的工作时时处在群众的监督之下，对于推动透明政府、阳光政府，加强廉政建设具有积极的推动意义。

三是有利于进一步优化营商环境。营商环境是重要的软实力和生产力，问政式监督是地方优化营商环境的利器。对于相关政府部门来说，通过问政平台，深入研究发展不足，借鉴更多有价值的意见建议，认真梳理服务事项、办事流程，提升办事效率，满足营商发展所需等，都具有重要的意义。

四是有利于构建科学的大数据分析。问政平台是民情民意汇聚的“蓄水池”和数据库，通过技术手段进行检索分析和研判，特别是随着未来AI智能的深度加持，能及时发现规律性、有价值的信息和民意趋向，有利于党委政府提前做出科学预判，减少社会风险。去年疫情防控期间，胶东在线《网上民声》就充分发挥大数据的作用，主动向烟台市委网信办、市卫健委报送当地疫情舆情信息130余期，累计2700余条，其中一些还得到了市委主要领导批示，为当地疫情防控工作做出了积极贡献。