对于空乘服务礼仪及航空个性化服务的探讨

【摘要】现代社会人们出行的方式越来越多样，在舒适性和快捷性上，航空运输一直是人们首选的交通运输方式。乘务工作是代表航空公司面向乘客、面向市场的第一张面孔，在航空运输中有着极其重要的地位。因此航空公司若想提升自身形象及整体服务水平必然要从乘务工作入手。空乘的专业素养不仅体现在自身的专业技能、服务态度上，还体现在每个空乘的外在形象、专业举止上。空乘服务礼仪的有效改善有助于航空公司建立起完善的航空个性化服务，为不同年龄不同需求的乘客提供切合他们需求的服务，以免出现航空公司服务覆盖不完全，航空客运量流失的情况。本文就空乘服务礼仪及航空个性化服务进行了一定探讨，为提升空乘服务礼仪水平和建设航空个性化服务提出思路，便于航空公司今后改善服务研究参考。

【关键词】空乘礼仪;航空服务;客舱服务

引言：

航空服务礼仪的优劣决定了航空服务质量，其中最为重要的是空乘服务礼仪，这关系着航空公司未来的长远发展，关系着国家民航运输公司的整体形象。乘客在登上飞机后，最先接触的便是航空公司的空乘服务，因而空乘服务的质量和水平决定着现今航空公司发展的下限，要将航空公司的发展基础提高，需要从空乘服务切入，进一步优化并改进空乘服务。为保证航空公司的未来发展，现阶段还需要重点关注空乘服务对于航空个性化服务的建设作用，有了完善的航空个性化服务，航空公司才能拓展自身的业务宽度，为更多特殊人群提供航空运输服务，并且为乘客提供更好的航空体验。

一、空乘服务礼仪对航空个性化服务的帮助

（一）提升航空个性化服务覆盖度

大多数航空服务能做到对乘客的程序化与标准化，即对乘客的安全提醒、安置座位、存放行李等程序化的航空服务，空乘人员都能做到极其标准完备。但这样也在一定程度上显现了航空服务的不全面不透彻，以规模化的同一套航空服务去对待各式各樣的乘客，这显然是不够专业的。面对航空飞机上习惯各异的乘客，航空服务必须做到更加细化，更具体化地贴合乘客的需求，如此方能完成航空个性化服务的建设。而目前看来，建设航空个性化服务最为方便稳妥的方式便是利用空中乘务员的特性，对空乘人员进行航空个性化服务的培训。唯有人最能了解人的需求，也只有人与人之间的沟通亲和力最强。空中乘务员在完成服务礼仪的提升与改善中，也将受到关于航空个性化服务的培训，对乘客不同层次的需求，空中乘务员都能一一对应，并完成接待工作。这使航空个性化服务的覆盖度不再局限于某些会员制航空，而是延展到了更宽的地方。

（二）提升航空个性化服务表现力

优秀的空乘服务礼仪不仅能让航空服务工作获得创造性的拓展，还能减少服务资源的浪费，取得事半功倍的效果。航空个性化服务离不开乘务员专业的综合素质和临场表现的职业礼仪素养。对不同种类的个性化服务，乘务员应有不同的应对态度，以确保每一类特殊人群在航空旅行时获得的体验都有着质量保证。例如应对幼龄乘客时，乘务员便应考虑到乘客年龄与心智的特殊性。对于两周岁以下的婴幼儿，乘务员在乘客登机后便应向幼儿父母了解他们在飞行过程中会出现的需求，如幼儿的哺乳问题，是否需要提前准备奶粉冲灌场所或者婴儿用品的更换场所等，以便提前做好供求准备。对于坐在婴幼儿身边的乘客也应当提前说明，为他们提供降音耳罩或其他服务，以免婴幼儿的吵闹或其他动作影响到邻座乘客。航空服务的个性化及完成情况会直接影响乘客对航空服务的印象，在完成过程中空乘人员的的专业性就是航空个性化服务表现力的最好说明。

二、空乘服务礼仪的实施要求

（一）优秀的外在形象

乘客在航空运输中，最先看到的往往是空乘人员的面孔，他们的外在形象决定了乘客对航空服务的第一印象。因此空乘人员形态的魅力在空乘服务礼仪中尤为重要，在飞行中空乘人员应当偏向选择装束清新、妆容自然的装扮，尽量少选用鲜亮扎眼的口红和不合时宜的眼部色彩，让空乘人员的整体仪态显得优雅大方，更具亲和力和美观度。当今社会对空乘服务礼仪提出的首要要求便是外在形象的优秀自然，在这一点上空乘人员应当有贴合自己身份和航空服务理念的装扮，同时应具有一定的服务气质与专业涵养，在外形上让乘客对空乘人员产生信服力，如此才能树立航空公司在乘客心中的第一印象。同时，空乘人员还应注意自己着装的干净整洁，按照相关制度规定调整自身的发型和妆容，保持手和指甲的卫生得体，因为手是接触乘客，服务乘客是重要部位，乘客在关注航空卫生的同时，自然也会注意到空乘人员身上的卫生程度。

（二）得体适宜的服饰

不同的航空公司都为自己的空乘人员设计了不同特点的衣服，这些衣服大多参照航空公司的服务理念与行业标准，表现为干净大方的空乘套装。但这些套装一般都有着相似的形式，以便让乘客辨认空乘人员的服务团队。套装的设置包括一件浅色上衣和一条修身下装，在装饰上还会为空乘人员配备领带或丝巾，个别特点鲜明的航空公司还会在领饰的基础上增加一顶空乘礼帽。这些装点都让空乘人员有了服务面貌上的精气神。有了合适的空乘服饰，乘务员在性格和修养上的培养才能表现得更佳。空乘人员在对个人形象进行优化的同时，航空公司的形象也会得到改观。因此空乘人员应当合理利用自身的空乘服饰，严格按照自身公司设定的标准，检查服饰的着装是否完善，确保衣物的没有污损，方能执行飞行任务，展现空乘服务的专业素养。

（三）大方稳重的举止

空乘人员的服务水平往往取决于其在执行飞行任务时表现出的举止和仪态，大方稳重的行为举止可以为航空公司带来有利的印象，并能保证航空公司的服务水平。航空公司应对空乘人员加以培训和规范，制定相应的服务标准，提升航空公司的服务质量。在平常的飞行任务中，空乘人员应具备良好的品行修养，对带乘客要做到礼貌和煦，让乘客体会到空乘人员待人接物的亲和力和感染力。平日中在航空公司需营造良好的礼仪风气，让公司内部养成相互尊重，谦虚友好的工作氛围，使空乘人员的行为举止在平时就能得到培养与规范。在与乘客进行沟通交谈时，空乘人员便应表现出良好的谈吐，尽量表述清晰，对不明情况的乘客也应尽力耐心解释，让乘客在飞行中的体验感和舒适感都达到最佳。空乘人员在交谈中应表现出温和的态度，使人有信赖感和依托感，照顾乘客在特殊情况出现的情绪困扰和情感波动，以实现和乘客之间的有效沟通。

三、航空个性化服务的其他途径

（一）服务流程的个性化

因机场服务流程的繁琐性和不确定性，乘客在机场服务中获得的体验便成为了建构航空个性化服务的一大落脚点。航空公司可在机场服务上设置个性化服务流程，为乘客提供更多符合人性的设计，让乘客体验到服务流程的便利性和人性化。在优化机场服务的同时，航空公司應当关注不同乘客的不同需求，将乘客进行适当分类，可以将其简单分为普通乘客和特殊乘客。面对普通乘客的机场服务办理，航空公司应当着重改善流程办理重点便利性和快捷性，在完成手续办理的简化中同时保留手续的完整度和可信度，最大程度缩短乘客办理登记手续的时间。

（二）布局设计的个性化

乘客在候机或办理手续的过程中，往往会关注机场各个分区设计的合理性和科学性。在机场的公共厕所应当设置为残障人士服务的专区，以及考虑到孕妇和哺乳期妇女的需要，设置母婴室以供婴儿更换尿布、进行哺乳等。各个商业布局的分布应当围绕乘客的需求来设计，针对乘客的消费习惯设计出集中式商业区和分散式商业区。在人流相对密集的区域可以采用集中式的商业区，对机场当地特产或其他文娱产品进行整合销售;在人流分散的区域也可以设计便利驿站，小型书屋等分散性商业区，以营造良好的机场消费氛围，让乘客在候机的同时也能享受到休闲娱乐的体验。从而提升航空服务的个性化水平，增加空间布局的适用度。

四、结束语

空乘服务礼仪对于航空个性化服务的建设至关重要，而单从空乘服务礼仪这一点来探讨，航空公司的形象与服务水平的优劣又在此体现得淋漓尽致。要整体提升航空服务这一领域的质量，需要从增强空乘服务水平，细化空乘服务礼仪开始做起。只有将优质的空乘服务表现出来，航空公司的品牌与形象留在乘客心中，从而立下标杆性的示范。而航空公司的个性化服务也能提高乘客对飞机旅行体验的满意度，在休闲与便利并行的情况下享受航空运输，从而促进航空服务领域的良性发展。

参考文献：

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作者简介：姓名：卜云，性别：女，出生年月：1992.09，民族：汉族，籍贯：江苏扬州人，单位：扬州江海职业技术学院人文旅游学院空中乘务专业，大专，研究方向：空中乘务教学与管理。