大公司们掀起的适老化改造缺了什么？

郝楠 袁飞

一路狂奔的智能时代终于想起了举步维艰的老年人。日前，百度推出百度大字版APP，主要满足老年用户在听场景下获取资讯的需求，第一时间获取最新最权威的各类新闻;高德则于2021年1月22日起上线助老打车系列服务;滴滴也上线试运行老人打车小程序，同时2021年1月25日起在试点城市开通电话叫车热线，并根据用户反馈逐步推广到更多城市……

这多少和政府部门的重视有关，先有国务院办公厅发布相关方案，后有工信部決定从2021年1月起将进行为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。

但更重要的原因或许是陷入“数字困境”的老年人们正在被资本看见。据统计，我国使用手机的老年人约2.74亿，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿。这意味着全国近1.4亿老年人使用功能机或使用智能机但不上网，从侧面印证了人们的担忧：部分老年人已“慢半拍”，与时代“脱节”。

APP和网站适老化改造能让这群老年人跟上智慧时代的步伐固然是件好事。不过，当资本的目光聚焦于此，科技向善的背后，也是一场银发经济的掘金战。

24岁的关芷月第一次意识到爷爷在智能时代的迷茫无措，是听见爷爷问，“现在连卖菜的小摊都让扫码付款，我这老年机要怎么扫？”

事实上，关芷月的爷爷年近九旬，他的困惑来自于智能时代衣食住行的方方面面——没用过打车软件，急着出门时根本拦不到车;对手机支付无所适从，不得不面临难以找零的尴尬。疫情期间，无处不在的防疫健康码、通信大数据行程卡、健康申明填报，更是让爷爷一头雾水。

于是，关芷月决定亲自为爷爷做一张智能时代的“入场券”——智能手机使用教学册，试图以操作截图配合文字的形式，让爷爷一步一步学会如何通过智能软件联系家人，使用支付功能以及如何打车等。这似乎并非难事，但直到关芷月花了近一个小时才完成“如何聊天”的教学时，她才意识到，“对智能设备一无所知的老年人，从头学习每一个功能实在是太难了。”

以更难操作的打车为例，从如何解锁手机、找到打车软件、登陆软件、找到快车界面，再到准确输入定位、发送订单，复杂的交互画面都需要关芷月不断截图说明。但即便如此，她也无法确信爷爷是否能够准确完成所有步骤，更何况，这中间可能还需要输入验证码等。“在老年人不熟练的情况下，一是费时，二是容易出错。”关芷月总结道。

像关芷月爷爷这样的老年人还有很多。国家统计局数据预计60周岁及以上老年人口数将在“十四五”末超过3亿，达到3.03亿。而正是这样一个庞大的群体，一度被日益数字化、智能化的社会抛在了身后。

《老年用户移动互联网报告》显示，老年人普遍对智能手机感到“有障碍”。除了“学不会”之外，一个客观现实是大多数科技产品服务的主体对象都不是老年人。各种APP无障碍化普及率较低，多数存在界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难、相关功能与设备不兼容等问题，使得老年人不敢用、不会用、不能用。

尽管也有部分软件或许考虑过相关问题，却只是浅尝辄止，或顶多算作一个附加功能。

同样以打车为例，一位滴滴司机表示，“此前滴滴曾推出过代叫服务，也主要是帮老人和小孩叫车，但是并不实用，因为其实和直接用自己的账号替老人叫车差不多。”

“这种情况下，司机容易联系不上乘车人，帮忙代叫的年轻人有时候也不清楚老人的具体位置，一旦定位有偏差，交流起来就很麻烦。”上述司机称，“但是的确大部分老人都不会主动叫网约车，很多老人在年轻人帮助下坐上车后还是很不放心。”

关芷月也曾使用过代叫服务为爷爷叫车，但如果遇上爷爷着急用车，关芷月也并非次次都能迅速回应。所以，得知滴滴近日推出的“关怀版”小程序后，关芷月立即打开小程序尝试，发现页面的确更简单了，减少了干扰项，且字体够大。但当她决定为爷爷更新一下打车教学时才想到，“对于不少老年人而言，可能连如何打开小程序都还不会。要顺利打开微信，找到小程序，完成打车，依旧需要不少交互步骤。”

“或许直接做成APP，子女帮其下载后，老人只需点开即可，会更方便。”关芷月称，“不过软件的开发成本当然更高，企业或许并不愿意。”

2021年1月22日，滴滴老人打车小程序在全国正式上线试运行，试运行期间暂定名为“滴滴关怀版”。两天后，滴滴在试点城市开通电话叫车热线，并根据用户反馈逐步推广到更多城市。几乎与此同时，高德地图也上线助老打车系列服务，推出新电召平台、一键叫车等多项服务。百度上线了大字版APP。

一场适老化改造在互联网企业中开展得如火如荼。“适老”这个话题因为2020年11月老人交医保被拒收现金再度被点爆。可以想到，一位老人冒雨用现金去交医保，被柜台工作人员告知：“不收现金，要求其在手机上支付。”场面尴尬又冷漠。尴尬的可能是老人不知道现在现金都不好用了，冷漠的是这个支付功能他可能都还不知道如何在手机里找到。

现实生活中类似的场景比比皆是。一位年近七旬的母亲，孩子不在身边，想要在电商平台购物，但是受困于注册账户、实名认证、绑定银行卡、校验账户密码、设置支付密码等一系列繁琐的步骤;一位刚刚退休的老大爷，想要在视频平台开设一个账户分享生活见闻，但注册、绑定手机、设置密码，如果还想简单编辑下视频，在没有人协助和讲解的情况下几乎成了不可能完成的任务。

采访中还接触到一位老人家，儿子一年回家一次，虽然离家前给她做好了一切前期工作，但她还是在使用过程中遇到了由于账户被锁住自己无法解锁的问题。“这个时候只有给儿子打视频，但是步骤挺复杂的，在视频里几乎听不明白到底要怎么操作。”次数多了，子女也会失去耐心，而父母也觉得异常委屈。

一款适老产品的教育，不应该只依赖于子女，或许企业需要承担更多。

某资深产品经理说道：“目前互联网企业推出的适老产品，主要是根据现有标准化产品的一个简单改造。的确能为老人解决一些问题，带来便利，但这只是功能端的改造，一款真正适用于老年人的产品，还需要从教育和普及做起。”

如今大部分的科技产品适老化改造还集中在几个关键词上：放大字体、简化操作。这些改造对有使用经验的老年用户来说的确有一些帮助，那么，从来没有接触过这个产品的老年人用户呢？谁来给他们说说他们要去哪里下载安装需要的软件，又或者要如何在小程序里面去找到想要使用的功能。

这是一个很值得探讨的问题，功能是产品产生价值的最终结果，但是考量产品是否人性化的还是在产品诞生和使用之间，有没有配套更完善的教育环节。

“银发经济”近年来成为了炙手可热追逐领域。从这个群体逐年看涨的基数规模和增长速度上就可见一斑。

中国国务院起草的人口发展规划中，预计到2030年老年人将占1/4人口。相关数据显示，2020年互联网46岁以上的月活跃用户仅为1.53亿，而中国50岁以上人口超过4亿，可见老年互联网市场仍是蓝海，上升空间极大。

而互联网新增用户占比中，中老年人群贡献了超过90%的新增互联网用户，成为新增用户的主要来源。在这样一片蓝海背后，老人的娱乐生活现在被关注很多，因此很多互联网企业也扎堆在这个层面，力图开拓更好的产品和体验来抓住这部分用户。

但作为企业除了看到经济利益，其实还应该打开思路看到真正迫切的痛点，而这些点可能会产生更大、更持续的效益。

首先，对于老人群体来说，如何养老才是头等大事。那么如何通过智能化手段，来提高养老品质，降低养老成本，并让其能实现普惠，这是个非常有需求的领域。

其次，对于患有阿尔兹海默症等一系列特殊老人的用户需求，也是值得关注的领域。在老年群体中，出现各类病症的情况远远高于其他群体。因此，在生活和公共服务等场景需求上，企业可以深层挖掘与之相匹配的终端产品、交互操作、应急救援等智能化产品和服务。

最后，针对老年用户群体涉及到的服务群体、设施建设等延伸性的周边产品也应该有很大的需求。智能化间接性服务的提供，也将在未来迸发出更旺盛的需求。

人人都有老去的一天，我们现在认真思考和认真做的一切，也许就是在为未来的自己。