“局处长走流程”, 用脚步丈量行风

■文／迟文秀

作者单位：北京市人社局

为深入落实北京市委、市政府深化“接诉即办”改革工作要求，从2020 年7 月起，北京市人社局近60 位局处级干部以企业和办事群众的身份，在线上、线下全程体验人社各项业务办事流程，以群众政策“懂不懂”、办事流程“通不通”、经办体验“好不好”为标尺，深入查找服务中的“痛点”和“堵点”；从企业和群众办事角度查找和解决问题，全面贯彻党中央、国务院“放管服”改革和优化营商环境要求，大力推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，走出了一条提升服务效能的新路子。

“局处长走流程”工作机制主要有3 项：一是全力打通政策落地“最后一公里”，优化政策制定“最初一公里”；二是以企业群众、经办人、12333 电话接线员三种身份全方位走流程；三是局属各单位在提请局党组审议政策文件时，实行“三同步”机制，即同时将政策文件、政策解读、经办流程一并提交会议审议，全部通过后方可印发执行。

坚持问题导向。重点对疫情期间“稳就业、保企业”出台的社会保险费用降低、返还、补贴，以及“以训稳岗”“以工代训”等政策集中进行梳理，着力解决条件要求过多、流程设计重“管理严密”轻“于事便捷”、数据共享与互联网服务跟进不够及时等3 方面问题。

明确针对事项。专项活动坚持凡是涉及人民群众切身利益的服务事项、凡是新出台的政策、凡是12345 接诉即办突出反映的流程问题，都要及时开展“局处长走流程”，切实找到真问题，拿出真招法，解决好群众的揪心事、烦心事、操心事。

全面感受体验。以企业、群众身份办事“走流程”，重点体验是否全程网办、是否顺畅便捷、是否精通业务、是否热情亲民；以工作经办身份“走流程”，直接受理审批服务事项，重点体验企业和群众对政策“懂不懂”、对操作流程“通不通”；以接线员身份“走流程”，接听12333 热线电话，及时了解企业群众诉求、问题和建议，特别是及时响应重复来电反映的问题，找准共性意见。

值得一提的是，在首都人社系统行风建设中，北京市人社局“局处长走流程”还经历了从1.0 版到4.0 版的升级，打出了行风建设“组合拳”。

1.0版：优化营商环境31条整改措施

从2020 年7 月至2021 年3 月，通过“局处长走流程”，北京市人社局出台《关于进一步推进便民服务持续优化营商环境的若干措施》（简称“31 条整改措施”），包括推进政策落实到位、优化业务经办流程、提升经办系统功能、加强数据信息共享、完善长效工作机制等5 大类，并在局网站公布，同时就落实情况接受全社会监督。

例如“失业补助金”政策申请系统中对“失业状态”的定义，此前直接使用国家文件中的相关表述，没有充分考虑到是否通俗易懂，政策享受对象是否能够理解。“局处长走流程”后，业务部门对“失业状态”的定义进行了调整，公开系统后台对失业状态比对判断的过程，明确提示失业状态应符合的条件，方便群众直观、清晰地判断自身是否处于失业状态。

再如原评标专家增选工作，需申请人提供学历证明、业绩材料等，还要到现场由行业主管单位进行联合审查。调整后，申请人只需在线提交申请，由各行业部门在线初审。通过初审的申请人，再提供业绩等资质证明材料。流程的调整优化，为申请人减轻了负担、提供了便捷。大数据比对、现场答辩的结合使用，也确保了程序的严密和结果的权威性。

还有，北京市社会保险个人权益记录查询系统建设起步较早，实现了个人权益在线查询，但也存在查询个人权益需要提前定制、每月1—4 日系统维护不能查询、每日只可查询打印一次等限制。经过“局处长走流程”发现问题，业务部门进行了系统升级改造，现在已实现个人权益实时查询，内容即刻展示，无需提前定制；企业、群众每日可多次查询打印，也可全月查询，不再受系统维护影响。此外，失业保险金、一次性生活补助、失业补助金、临时生活补助这4 项失业保险待遇的网上申领入口也得到统一，切实方便了失业人员申领失业保险待遇。

从政策制定“最初一公里”开始优化流程，刀刃向内监督，将整改时间表和路线图向系统内部、社会公众“双公开”。针对“局处长走流程”专项活动发现的问题，逐项研究梳理，通过推进政策落实、优化经办流程、提升系统功能、加强数据共享、完善长效机制等进行整改。截至2021 年3 月，31 条整改措施已全部完成。

2.0版：高频事项流程精简优化

2021 年4 月，北京市人社局在前期开展“局处长走流程”专项活动基础上，以面向企业和群众服务的高频事项为重点，梳理形成了政务服务18 个高频事项（年办理量300 件次以上）流程精简优化清单，组织局属6 家窗口单位进行自查自改，在推进“四减、一推、一增”（减环节、减材料、减流程、减时限，推行告知承诺制，增加电子印章应用）上取得成效。例如，补缴、档案接收、依据档案记载出具相关证明等9 个事项精减申报材料17 份；退休人员信息变更、职业介绍、遗失“技能人员职业资格证书”补发等3 个事项取消申报材料并推行“告知承诺制”；补缴、求职创业补贴申领，对用人单位给予岗位补贴和社会保险补贴、对企业职工给予技能提升补贴、对稳定就业岗位企业给予失业保险返还等5 个事项优化了办事指南；补缴、档案接收、对企业职工给予技能提升补贴等9 个事项采用了优化审批举措。同时北京市人社局要求，今后所有服务事项申报材料、经办流程、办理时限和审批层级拟作调整的，都必须经由局党组研究决定，坚决杜绝各种隐性壁垒问题发生。与此同时，北京市人社局还邀请8 位第三方特约监督员（包括人大代表、政协委员、法官、律师等）分4 批前往各单位现场，通过听取汇报、座谈交流、观看网上业务经办流程演示、窗口模拟办事、现场咨询体验等方式开展监督检查。特约监督员们表示，北京市人社局“局处长走流程”专项活动效果显著，达到了“提前想、主动办、有创新、落实好”的工作标准，迈出了为群众办实事的坚实步伐。

3.0版：梳理形成重点民生项目清单

2021 年5 月，北京市人社局以“接诉即办”为主要抓手，从更宽、更深、更前3 方面持续深化“局处长走流程”专项活动，深入研究确定16 个“我为群众办实事”重点民生项目清单。局属各单位把察民情、访民意作为“我为群众办实事”的第一步，通过实地走访、集体座谈、民意调查、征求意见、信访渠道和“12333”市民服务热线等，找准查实首都人社领域群众亟待解决的操心事、烦心事、揪心事，精准对接发展所需、群众所盼。这16 个重点民生项目，着眼于制定惠民政策、实施利民项目、简化办事流程、提高服务水平，推出一批为民便民的实招硬招。每个项目都确定了牵头单位、责任部门，并规定了完成时限，着力把好事办实，把实事办好，办到群众心坎上。

例一：失业保险费返还实现企业“免申即享”。返还过程“全自动”，系统自动比对校验、自动网上公示、自动拨付资金直达企业账户，全程无人工干预，企业可无感享受返还。返还范围“双扩大”，除企业外，将社会团体、基金会、社会服务机构、律师事务所、以单位形式参保的个体经济组织纳入返还范围，通过“免申即享”“不申也享”，大幅提高小微企业受益率。

例二：针对职工退休手续繁琐问题，推进系统开发，加强部门间数据推送共享。制定《“职工退休”场景服务流程再造方案》，建立各部门联审、联办机制。简化养老保险待遇领取流程，让职工办理退休手续最多“跑一次”。

此外，清单还列出了“做好就业服务，切实兜好就业底线”“推动根治欠薪，确保农民工拖欠工资案件动态清零”“推进第三代社会保障卡升级换代”等实事项目。坚持边推进问题解决、边收集素材、边总结经验，把解决问题过程中形成的典型做法用制度形式固化下来，探索形成一批着眼长远、完善解决民生问题的工作机制，推动为群众办实事制度化、规范化、常态化。

4.0版：选派青年干部到基层和企业“走流程”

2021 年6 月，为进一步提高机关服务效能，持续提升企业和办事群众满意度，北京市人社局选派8 名青年干部到基层一线、企业单位开展“青年干部走流程”活动，着力发现和解决一批当前基层和企业、群众最关心、最关注、最关切的民生诉求。

8 名青年干部坚持问题导向、脚步向下，深入基层群众和企业当中，从办事人员角度体验人社服务，查找办事过程中的堵点、难点和痛点，找准服务中存在的不足，深入了解企业和群众现实需求。坚持到实践中去，从企业群众“急难愁盼”问题出发，站在群众的立场思考问题，聚焦群众反映集中的共性需求和普遍性问题，从青年人的角度发现问题、创新思考，研究破题思路，凝聚化解矛盾、攻坚克难的强大合力，在为群众排忧解难中开阔视野、磨砺品质，不断增强为民服务本领。相关工作正在持续推进中……

下一步，北京市人社局将持续推动“局处长走流程”专项活动向全人员、全领域、全环节拓展深化，高质量推进行风建设提质增效，为实现首都高质量发展作出新的更大贡献。■