基于用户需求的地震应急信息服务特征研究1

张 翼 周 妍 许 娟 宴金旭 唐姝娅 陈维锋

（四川省地震局，成都 610041）

引言

信息存在于人类社会生活的各方面，人们从不同角度和范畴认识、理解信息，并产生众多信息定义。本文选取具有代表性的观点，即信息是为了特定目的产生、传递、交流并应用于人类社会实践活动，包括一切由人类创造的语言、符号和其他物质载体表达及记录的数据、消息、经验、知识（张凯等，2012）。信息服务通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题，是以信息为内容的服务，并通过不同的方式向用户提供所需信息的活动。地震应急是为保护人民生命财产安全，减少人员伤亡和重大次生灾害威胁，维护社会稳定，各级政府在破坏性地震发生前所做的各种应急准备以及地震发生后采取的紧急抢险救灾行动(聂高众等，2013；中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局等，2008)。整合上述内容，地震应急信息服务主要包括以下内容：（1）将分散在地震应急过程中的信息进行收集、评价、组织、存储，建立信息内容体系，使之有序化，形成便于利用的信息产品；（2）对用户及信息需求进行研究，以便提供有价值的地震应急信息。

众多学者对地震应急数据、应急信息和信息产品的内容、属性特征开展了研究并建立了分类体系，认为地震应急信息服务面向应急指挥决策者和社会民众，地震应急信息产品是为满足用户的地震应急信息需求，从准确度、及时性和有效性等方面评估地震应急决策对信息的需求与供给之间的差距（聂高众等，2002；白仙富等，2010；董曼等，2014；杨天青等，2016；张翼等，2016；申源等，2017；王琳等，2019）。前人研究多集中在前文提到的地震应急信息服务第一方面的内容，通过信息内容研究及从内容提供的维度关联信息服务，鲜有基于用户及需求角度进行的研究。用户是信息服务的末端和归宿，用户需求是其发展的推动力，信息服务效率，需通过满足用户信息需求评价。本文通过用户调查分析用户需求，并探讨地震应急信息服务特征。

1 地震应急信息用户

地震应急信息用户指在地震应急过程中利用各种信息服务方式或信息交流渠道获取应急信息的个人和团体。从不同角度和标准出发，用户划分的类型各有不同，本文综合用户行为目标和团体（或个人）的社会属性等，将地震应急信息用户划分成3 大类：政府类、行业类、公众类，这也是当前地震行业较为通用的用户分类。

政府类用户可以是政府决策部门或决策人员，也可以是决策技术系统，通过获取有关地震应急信息以减少或消除当前决策的不确定性，保证决策顺利进行及决策结果的正确性与科学性，最终达到保护人民生命财产安全、减少由地震灾害带来的人员伤亡和重大次生灾害威胁、维护社会稳定的目的。

行业类用户可以是行业信息部门或行业信息从业人员、科研和工程技术人员，也可以是信息系统，通过吸收并利用地震应急信息，满足其知识储备和行为驱动的需求，达到提升应急行动（救援等）效率、保障行业安全生产、减少地震灾害损失的目的。

公众类用户可以是社会公众团体或个体，也可以是大众传媒，通过获取或传播有关地震应急信息，使公众对安全的需求、社会交往与互助的需求、增长知识的需求得到满足，同时引导社会舆论、促进社会稳定。

2 用户需求调查

2.1 用户调查范围

通过地震应急信息用户的类别划分，可以初步判断地震应急信息用户数量庞大，团体用户所属领域、个体用户职业专业范围广泛。本文针对政府类、行业类、公众类用户，分别选取部分细分用户开展需求调查，其中政府类用户选取国家、省、市、县4 个层级的政府决策机构，共75 个部门；行业类用户选取与地震应急救援相关的4 家行业部门、2 类行业从业个体、15 名从业人员；公众类用户调查了147 名互联网在线用户及140 名线下公众（图1）。

图1 地震应急信息服务需求调查用户范围Fig. 1 The user scope of earthquake emergency information service survey

2.2 调查方法及内容

直接调查法和间接调查法是用户调研中最基本的方法，在调研过程中，根据用户的属性特征采取上述调研方式，主要采用了直接调查法中的调查表法、询问法、信息反馈法及间接调查法中的观察法、文献分析法和网络数据分析法（表1）。

表1 地震应急信息服务需求调查方法及内容表Table 1 Methods and contents of earthquake emergency information service survey

针对政府类和行业类（地震应急救援相关）用户的调查内容主要集中在信息需求上，调查用户需要什么内容、形式、范围和期限内的信息，何时需要，习惯以何种方式、从何种途径获取。针对公众类用户的调查包括信息需求和用户构成，除调查用户所需信息范围、类型、提供方式外，还调查用户职业特点、知识素养等人口特征信息。，

对各细分用户的调查研究使用的调查方法不尽相同，调查内容各有侧重，以政府类的3 个小类细分用户为例进行说明。政府类调查用户是政府各层级的决策部门，其中市县级政府及应急机构调查重点集中在“已经准确认识的、并表达成产品的信息需求和当前应用的信息服务手段”的完整性和适用性，因此在设计调查表和咨询问题时均围绕这个主题；省抗震救灾指挥部成员单位调查重点在“哪些信息需求还未表达出来、已产生信息服务的价值”，需要通过多种方式对用户行为习惯和心理开展相关调查分析；国家抗震救灾指挥部调查重点为“还有哪些潜在的未知需求及用户行为习惯和吸收信息的过程（最佳渠道、时间以及用户信息获取方法等）”。

2.3 需求统计及分析

2.3.1 词频统计

以调查资料作为数据来源，从用户对地震应急信息内容的需求中提取关键词，通过对关键词进行频次统计和可视化处理，呈现用户在内容上的关注重点与主题结构。在词云图中，关键词的字号越大表示该词频次越高、排名越靠前（图2）。政府类用户信息需求关键词共84 个，其中“人员伤亡”“交通破坏”“极震区”“余震”“烈度速报”

图2 用户信息需求词云图Fig. 2 Word cloud chart of user information requirements

“房屋破坏”等词出现频次较高（表2）。在排名前20 的关键词中，表达内容与灾情有关的词占30%，与地震专业信息有关的词占20%，与人口分布及场地有关的词占20%，与灾害评估有关的词占15%，与应急处置有关的词占15%，可以看出政府类用户高频词是与支撑决策服务高度关联的词语和内容。

表2 政府类用户信息需求关键词频表Table 2 Keyword frequency table of user information requirements

行业类（地震应急救援相关）用户信息需求关键词共33 个，其中“地震参数”“快速评估”“烈度速报”“重点目标”“灾害调查”“实时灾情”等词出现频次较高（表3）。高频词反映出该类用户对灾区范围、救援目标及地震信息的专业决策支撑的关注较高。

表3 行业类（地震应急救援相关）用户信息需求关键词频表Table 3 Keyword frequency table of user information requirements

公众类用户信息需求关键词共15 个（表4），其中“次生灾害”“哪里地震”“救援行动”“余震”“震中距”等词出现频次较高，可见该类用户关注度集中在灾害及后续可能产生的灾害与自身安全的影响和关联上。

表4 公众类用户信息需求关键词频表Table 4 Keyword frequency table of user information requirements

2.3.2 信息表现方式

信息的可获取性和易用性是决定用户是否利用信息服务的关键因素，用户习惯于以何种方法获得信息，是评价用户信息需求极为重要的方面。本文调查并分析了3 大类用户对地震应急信息表现方式的需求，其结果表达了用户习惯以何种信息呈现方式获取和利用信息。信息表现方式分为综合展示和分类展示，其中综合展示主要指多源数据综合展示平台（如“地震应急信息一张图”“地震灾情一张图”）和基于网站、微信的图、文、视频综合页面；分类展示分为文档、表格、图件、视频、动态图片、动画、立体图。

政府类用户综合展示和分类展示需求各占45%和55%，其中对分类展示的需求以文档、表格、图件为主，占比72%。将政府需求信息分为震情、灾情及舆情类，灾害评估和辅助决策类，基础信息类和工作信息类，重点分析了每类信息对文档、表格、图件展示需求的比例（图3）。结果显示，震情、灾情及舆情类和基础信息类图件表达需求较高，灾害评估和辅助决策类、工作信息类文档表达需求较高。

图3 政府类用户信息表现方式需求Fig. 3 Demands for government users of information expression

行业类（地震应急救援相关）用户和公众类用户信息表现方式以分类展示为主，行业类（地震应急和救援相关）用户对各展示方式需求较均衡，公众类用户对视频、图件和动态图片展示方式的需求较高，占比55%（图4）。

图4 行业类和公众类用户信息表现方式需求Fig. 4 Demands for Industry and public users of information expression

2.3.3 时间分布

用户对信息的需求通常是随时间变化而动态变化的，同时信息具有时效性，即在特定的时间范围内才能发挥其效用，而信息服务的出发点是满足用户在特定时间的特定需求。此部分数据来源如下：（1）政府类（省抗震救灾指挥部成员单位、市县级政府及应急机构）和行业类（武警四川总队、消防四川总队、国家减灾中心、中国地震台网中心、地震及应急管理专业人员）的93 份问卷调查表；（2）2018 年以来8 次地震应急事件中指挥部信息需求记录表；（3）政府类和行业类用户9 次座谈咨询会的会议记录。在问卷调查表和咨询表设计中，将地震发生后的72 h 划分为7 个时间段（震后0～1 h、1～2 h、2～4 h、4～6 h、6～12 h、12～24 h、24～72 h），用户在每个细分时间段上对应的地震应急信息量越多，说明这个时间段需求程度越高。

由于每类调研对象人数的差异，调研结果不对具体需求量的绝对值进行对比，而是探索需求量的分布趋势（图5）。政府类用户需求峰值出现在震后1 h 内（占比30%及以上），随着时间推移，需求逐步降低。为更好反映政府类用户在时间分布上的个性化需求，将此类统计划分为省级指挥部和市县级应急机构2 个层级，省级指挥部在震后1 h 内的峰值效应更突出，2 个层级随时间变化需求的总体趋势相似。行业类（地震应急救援相关）用户在每个时间段的需求量较为平均，趋势较平缓。

图5 政府类和行业类用户时间分布统计Fig. 5 Statistical chart of time distribution of government and industry users

2.3.4 公众用户画像

公众类样本数据来源如下：（1）通过问卷星在线上收集的147 份问卷调查表；（2）线下随机访问并收集的140 份调查表。问卷内容包括年龄、性别、教育水平、职业等基本信息，是否参与过地震活动、关注过地震信息和信息使用情况等行为信息及接收信息偏好和对地震信息的态度等，由此提取用户3 类基本属性（人口及社会属性、信息及信息服务使用的行为属性和心理属性），刻画静态公众用户画像（杜晓宇，2019），如表5、图6 所示。

图6 公众用户画像Fig. 6 Public user portrait

表5 公众类用户基本属性表Table 5 Basic attribute table of public users

3 基于用户需求的服务特征

前文从信息服务内容、表现方式和时间分布3 个维度开展了详细分析，绘制了公众用户画像，结合其他方面的调查内容，得到不同用户相对清晰的信息服务需求和属性。

3.1 政府类用户服务属性

政府类用户获取信息服务的目的和用途是为了顺利开展应急决策，并确保其科学性和准确性，其服务属性与信息的使用价值紧密相关。从内容上看，用户需要的信息不仅带有全局性和方向性，而且是经过分析加工后的“浓缩情报”，是知识密集程度较高的信息，即在广度上信息涉及震情、灾情、舆情、评估、决策、基础信息和工作类信息等多方面内容，信息内容与决策及周边信息高度相关；在深度上，信息是在集中大量资料分析研究和专家智慧基础上形成的。从信息表现方式上看，该类用户一般借助正式渠道获得信息服务，典型渠道包括基于指挥中心的综合展示平台和信息服务系统等；展示形式侧重于集图、文、视频于一体的综合表达方式，以及文档、表格、图件3 类分类表达方式。从时间分布来讲，震后1h 内的信息密集程度远远高于其他时段，呈现出的总趋势就是更快更新。

3.2 行业类用户（地震应急救援相关）服务属性

行业类用户类别较宽泛，本文选取了与地震应急救援相关的行业用户开展服务需求调研和分析，总体服务属性主要与信息完备性、服务实用性相关。从内容上看，行业的科研机构和人员需要高度专业的信息，如震源机制解、破裂过程、烈度速报等信息，以寻求原理和工作方法；消防、武警等行业需要准确具有可操作性的信息，如重点目标分布、震情趋势建议、救援态势、航飞建议等，以支撑开展救援行动。行业类（地震应急救援相关）用户对不同的信息展示方式需求较均衡，更强调展示形式的多样化和多角度表达，针对同一信息希望同时以文档、图片、表格等形式进行分类展示。从时间分布上看，该类用户的需求是分时段的，且每个时段内容侧重点不同，这一特点造成了他们在每个时段的信息需求量较为平均，不同于政府类和公众类用户有明显的波峰时间段。

3.3 公众类用户服务属性

公众类用户基数较大，知识结构和信息素养千差万别，但获取信息服务的目的是围绕在地震事件中产生的安全和社交需求展开的。内容方面，用户关注在灾害中如何自救互救、灾害对自身生活可能带来的影响等信息。信息渠道和展示方面，主要通过主流的即时通信、搜索引擎、网络新闻、社交应用平台获取信息，如微信（朋友圈）、微博、抖音、百度、新闻类APP 等，同时偏好视频、静态图片和动态图片3 种展示方式。时间分布方面，在地震发生和特殊事件（舆情事件或较大余震事件）发生后，用户对信息的关注度和需求会有明显提升。

4 结语

防震减灾公共服务是有效防范地震灾害风险和保障人民生命财产安全的迫切需要，是地震部门强化社会管理和公共服务职能的有效途径。地震应急信息服务有前期的成果和案例基础，是防震减灾公共服务的一个重要切入点。本文结合大量调查数据，分析地震应急信息用户需求，探索地震应急信息服务特征，可为应急管理系统有针对性地加强能力建设、拓展信息服务提供思路和参考依据。由于本文是以当前用户及表达出来的信息需求为研究对象，未能对潜在用户和未表达的需求进行挖掘，结果存在一定局限性，有待进一步研究。