小学生市场化课后托管服务中的情感劳动困境及治理——以M市为例

王路红，袁同成

(安徽工业大学 公共管理与法学院，安徽 马鞍山 243032)

一、问题的由来

近年来，学龄儿童减负一直是民生热点，自2013年教育部出台小学生减负政策后，学龄儿童在校学习时间减少，放学时间约为下午三点半，而我国一般企事业单位下班时间约为五点半，两者之间存在较大的时间差，儿童放学早，家长接送难，儿童照顾面临不少难题。儿童作为未来的劳动力，对社会发展具有重要的经济价值[1]，是提升国家未来综合国力的关键。因此，儿童照顾问题不容小觑。

儿童照顾服务提供主体，既可由家庭提供，也可由国家、社区、市场提供，四者之间存在此消彼长的关系。新中国成立后，儿童照顾服务提供主体经历了几次变化，呈现出从家庭到国家再到家庭的趋势[2]。现阶段，因家庭规模逐渐小型化，女性劳动参与率不断提高，双职工家庭越来越多，伴随着人口老龄化程度加深，二孩政策全面实施，家庭照顾赤字显著增加。儿童照顾不仅包括物质生活方面的照顾，还包括情感上的关照，需要耗费大量体力、财力与精力[3]。为了缓解儿童照顾压力，父母选择寻求外界帮助，转移儿童照顾的家庭压力，市场化课后托管服务应运而生。

市场化课后托管服务是缓解家庭照顾压力的重要方法[4]，也是解决家长“工作-家庭”矛盾的重要途径之一，尤其在缓解女性就业压力方面有重要意义[5]。但是市场托管班发展速度快，发展方式过于粗糙，存在质量参差不齐，安全隐患大等问题[6]。基于此，学者提出了相应的改进途径，从提高托管工作人员的教育程度与素养入手[7]，明确责任主体，建立监督机制，分担托管经济成本[8]，优化师资队伍，建立多方参与的托管网络体系等[9，10]。也有学者认为解决学龄儿童的照顾问题，应将课后托管纳入公共服务领域，明确课后托管服务的基本定位[11]，发挥学校主导力量，建设校内托管班，缓解家庭照顾压力。

前人研究多从现状分析入手，通过数据量化分析托管需求，或是从不同角度分析课后托管存在的问题，但都忽视了托管服务行业特性。作为服务业，除体力和脑力劳动以外，托管主体之间存在大量情感劳动，时刻影响着托管服务质量。本文尝试以M市为例，观察市场化课后托管服务主体劳动，从情感劳动的视角对其进行分析，试图探讨托管主体情感劳动现状、影响因素及其对服务质量的影响。

二、研究方法与理论框架

本文采取案例研究的方法，以A省M市市场化课后托管为例，通过深度访谈、参与式观察和文献研究等方法，从情感劳动视角细化分析市场化课后托管服务中的劳动情况。研究时间从2019年9月1日到2020年1月15日，笔者考察了三所小学附近五家市场化小学课后托管班。在获得许可情况下，笔者参与了市场化托管班的半学期阶段教学，利用参与式观察的方法研究教学细节，并对家长5人、市场托管班负责人5人以及托管教师5人进行访谈。访谈前拟定提纲，重点关注托管服务过程中的情感事件及托管工作感受。访谈后对资料进行编号，编号以访谈时间和访谈者类型为主，如托管教师1号访谈时间是2019年9月12日，编号为190912TGJS01。

M市位于长江中下游，属于“移民”城市，经济水平中等，新型三线城市，M市市场化课后托管服务发展情况能在一定程度上反映中小型城市的情况。M市共有小学218所，2017年选择10所小学进行校内托管试点工作，2019年全市义务教育学校开展课后延时服务工作。笔者抽取的三所小学在教学质量、校园地理位置等方面具有一定代表性。

表1 三所学校基本情况一览表

本文的理论基础主要为“情感劳动”理论，该理论由霍赫希尔德提出，她认为情感劳动是个体通过情绪管理从而实现组织目标的劳动方式[12]。在与公众频繁互动、包含他人的情感期望为特征的服务业中，情感劳动已经成为必不可少的工作方式[13]。情感劳动受到工作经验、人格等个体特性和工作自主性、交流方式等工作特性的影响[14]。积极、适度的情感劳动，作为一种“礼物交换”，会提高劳动者的工作满意度，进而提高工作效率，反之，频繁的、缺乏认同的情感劳动，则可能导致职业倦怠，降低工作效率和服务质量[15]。

儿童照顾不仅要投入体力与时间，还需要投入情感关怀。学生托管照顾时间长，服务涉及主体多，互动频繁，托管工作人员需要付出的情感劳动更多[16，17]，主要体现在几个方面。第一，工作内容上，兼具日常生活照料与教学辅导的任务，在日常生活中提供情感关怀与支持，教学上促进儿童思维能力的发展；第二，课后托管服务面对的学龄儿童具有特殊性，学龄儿童心智不成熟，易出现抵抗行为，模仿能力强，需要给予正确的引导；第三，托管服务不仅需要面对学生，还需要面对学生父母；第四，托管服务中的托管负责人与托管教师之间存在雇佣与被雇佣的关系。

三、小学生课后托管服务中情感劳动困境的主要表现

(一)情感失衡：学生家长的情感期待与托管工作人员的情感回报

一般来说，托管服务需要照顾学生饮食，给予学生功课上的辅导。托管班一天的工作由买菜做饭开始，专门负责学生饮食的工作人员负责采购食材，在学生中午放学之前做好饭菜。托管工作人员在学生放学之前来到校门口等待，将孩子安全带回托管班。一般学校午休时间为两个半小时，学生吃完午饭后完成学校老师布置的中午作业，或是由托管教师组织复习已学知识点，或是有条件提供床铺的托管机构集中安排学生午休，下午上课前将学生安全送回学校。下午放学后把学生接回托管班，由托管教师组织进行家庭作业的辅导，饭点吃饭后适当休息，紧接着继续完成家庭作业，八点半左右陆续由家长接走，一天的工作接近尾声。看似常规的工作背后有托管工作人员无微不至的关怀与支持。

工作太忙，自己没时间照顾孩子，有时候忙起来都来不及接孩子放学，好几次让她在门卫等到六点多。去年和她妈妈分开后，心思变得特别重。她有个好朋友也在这家托管班，听说女老板不错，我也把她送过来，有个伴，也希望老板能好好开导我孩子。(190905JZ01)

我家孩子我是没办法，在家天天磨着玩手机，我一说他就找爷爷奶奶，老人太惯他。送到托管班就想有个人好好管管，能把他那些坏习惯纠正过来。(190907JZ02)

两位家长的回答呈现出家长对托管班的普遍期待——托管班在生活照料上要弥补家长照顾的缺失，同时要和托管学生建立亲密关系，给予学生“严肃而温和”的温暖。

前段时间，观察到一个六年级女孩子经常坐着发呆，不写作业，觉得奇怪。几次和她沟通都被其他的事情打断，几十个孩子在一起突发事情特别多，再加上自己家里的事情也多。周末的时候给她妈打了电话，听她妈数落女孩爸好久，原来是那段时间父母经常吵架，她妈妈拜托我多照顾她家孩子。父母对孩子的影响太大了，尤其是马上要进入青春期的孩子。可想而知，模拟考试不理想，昨天他爸来接她的时候居然说是因为我不负责导致成绩下降这么多。(191026FZR03)

做托管教师半学期了，刚开始认真给学生批改作业、讲题目，但学生多，速度慢，家长经常投诉，自己特别委屈。要想把一个知识点给小朋友讲明白，就要有耐心，需要举一反三。家长投诉挺让人难过。(190915TGJS02)

两位工作人员本着“以人为本”的理念，生活中关注学生的心理情况，照顾学生情绪，学习中注重培养学生的思考能力。这些行为是工作人员在与学生之间建立亲密关系基础上的真切关怀，弥补了家庭照顾中的“情感空场”[18]，也符合家长对托管班的情感期待。笔者观察得知，有些托管班即使是最简单的一日三餐，工作人员也要考虑不同口味，饮食禁忌，做到美味、不重复且营养均衡。只有将学生当作自己的孩子，才会关注孩子基本身体需求[19]。在托管服务中，很难想象如果没有工作人员的情感投入，托管服务是否能够继续发展[16]。

霍赫希尔德提出情感劳动是指在工作中除了付出的体力、时间外，还需要付出情感，管控自己的情绪，达到组织目标的劳动。越来越多的学者通过研究家政业、收银员等服务行业解读背后包含的情感劳动。然而，情感劳动对于社会普通公众而言是陌生的，且情感劳动程度及结果也很难测量。因此，家长对托管质量的考察内容依旧是考试成绩与饮食照顾，看到学生成绩下降时，便自然而然地将责任推给托管班，忽视托管工作人员投入的情感和情感劳动，长期下去会造成情感投入与回报比失衡，影响工作积极性，造成工作懈怠。

(二)虚与委蛇：情感事件与托管教师的浅层表演

教师职业一直被社会寄予厚望，具有较高的社会地位。20世纪末，情感教育研究兴起，从教育实践过程、不同教育主体出发研究教师情感劳动。通过以往文献可以看出，教师在教学过程中频繁地与他人互动，遵循特定的情感规则管理自身情绪，进行了大量的情感劳动[20]，关注教师的情感劳动能够有效提高工作满意度与效果[21]。托管教师就普通教师而言，职业具有特殊性。一方面，托管教师来源特殊，作为一种非正式职业，从业者多为在校大学生，教学专业技能不足；另一方面，教学方式特殊，托管教师以课后辅导的方式进行教学，本意是弥补家长课业辅导的空缺。在与托管教师的交谈中发现，他们对工作中遇到的负向情感事件多采取浅层表演。

记得刚当托管教师的时候，还是觉得很神圣的。可是后来遇到学生上课不认真，讲解题目学生根本不用心听。你好好和他讲一个题目，他给你回一句，老师你手机里面有什么游戏吗？有种感觉，我要哄着他们听讲，哄着他们好好学习。你对他凶，他还不高兴了，没办法，顺着意思来，把作业写完要紧，我想早点下班。(190912TGJS01)

家长投诉过我几次，说我改作业很慢，心里确实不是滋味。我真心为孩子好，结果家长们居然抱怨我。后来我讲题速度快了，可以看得出来他们没有完全听懂。(190920TGJS04)

上述两段叙述分别反映了托管教师在面对学生与家长不配合时所进行的情感劳动，多数托管教师都会遇到类似情况。学生是学习的主体，教师是学生学习的促进者，在辅导过程中面对学生不配合的情况，托管教师为了避免冲突，只能压制内心情绪，采取“顺从”的态度，督促学生完成作业。

个别父母在等待接学生过程中显得十分急躁，不停地催促托管教师先辅导自己孩子的作业，并且认为小学生的作业辅导是件很容易的事情。面对家长的催促与指责，托管教师多采取“不解释、照做”的态度。家长受到自身教育经历的影响，对小学教育的想法根深蒂固，托管教师在教学生的同时，还要改变家长的教育理念，这让他们感到有压力，只能采取“逃避”方式，以家长本意为准[15]。

晚上八点那个时间段，我恨不得自己有四只手，四张嘴，学生们做题速度比较慢，似乎像约好一起八点写完作业。在给一个学生讲题目的时候同时有四五个学生排队等着，我自己也着急啊，太忙了，一不小心就容易出错。负责人前几次还好说话，但是后面对我就有怨言了，责怪我基本工作都做不好。其实，她越这样说，我越自责，现在我不想干了，可是没找到接班的，不能说走就走。(190925TGJS05)

上述案例可以看到托管教师的“忙碌”，以及托管班对托管教师的职业期待。托管教师尽管是受过高等教育的大学生，但是从“学生”到“教师”的转变是需要过程的。职业技能的生疏加上“一对多”的辅导模式让托管教师感到身心疲惫，再面对负责人的指责时，托管教师内心会感到自责、气馁、不被理解甚至是气愤。面对这种“忙碌”的辅导方式和紧张的工作氛围，托管教师多数采取浅层表演，配合托管班要求。长期浅层表演会造成情感疲倦、工作懈怠，也形成了托管教师的高流动性特点。

(三)勉强支撑：托管负责人的深层表演缺乏社会支持

霍赫希尔德将情感劳动的深层表演分为主动深层表演与被动深层表演。主动深层表演是通过努力改变内在情感，以尝试唤起将要展示的情感，使其与组织要求的情感保持一致[22]；被动深层表演是个体内在情感与组织要求的情感保持一致时，个体表现出来的与组织要求一致的情感行为，被动深层表演也被Diefendorff等学者称之为真实情绪[23]。

你们的孩子也就是我们的孩子；用心管理，用爱呵护，用情育人；用爱包围每一个孩子。(部分托管班的宣传语)

从托管班宣传语中可以看到托管服务中对于工作人员的情感要求，将学生视为“自己的孩子”，即使托管任务繁重，在面对各种问题时，也要保持一颗“慈母心”，呵护关爱学生。

把学生当作自己的孩子一样用心照顾，和家长相处还不错，毕竟家长是托管班移动的“广告牌”。可前段时间有件事让我难受了好久，之前有个学生一直拉肚子，医院检查说是吃坏东西，我考虑到肠胃不舒服要吃清淡的，特意另外准备饭菜给她。有一天吃晚饭的时候，我发现那个孩子把自己的饭菜和同桌的饭菜往一个袋子里面倒，后来问她才知道她爸妈怀疑托管班饭菜不干净，想拿回去让人化验检查。我当时特别震惊，想看饭菜怎么样直接过来看就好了，做这个小动作！我和她爸妈认识两年多了，居然这个信任都没有。(190921FZR02)

不同于托管教师，负责人与学生、家长的相处是长时间的，尽管托管照顾者与托管学生之间的关系是建立在市场经济基础上，但是高密度的相处互动中容易产生亲人般的情感[24]。上述案例中，负责人在得知学生不舒服时，主动为其准备合适的饭菜，这是负责人将学生当作自己的亲人对待而产生的自发行为，是真实情绪的表现。与学生家长维持和谐关系，是负责人在充分了解家长对托管班重要性后采取的深层表演。相较于与学生相处，负责人的情感劳动更多来自家长，学生虽然行为夸张，性格淘气，但比较单纯，只要采取合适的方式就可以与学生之间建立友好关系。家长虽将学生送进托管班，但也保留着对托管班的怀疑，案例中的家长与负责人相识已久，但在孩子生病后依旧怀疑托管班，打碎了负责人深层表演中的积极体验，让负责人产生“心累”的感觉，与家长的互动更可能体会到真实情感与展现情感的分离[25]。但为了经济利益，负责人可能会刻意“取悦”家长，在情感层面迎合家长的需求，导致情感劳动的异化[18]。

四、小学生课后托管服务中产生情感劳动困境的原因分析

积极、适度的情感劳动有利于提高工作积极性，消极、过度的情感劳动可能会导致工作懈怠和离职行为[13]。上述案例表明，托管服务中员工需要进行高频次的情感劳动，情感劳动结果对服务质量的影响也显而易见。综合相关研究，托管工作人员的情感劳动陷入困境不仅与负向情感事件有关，还受到个体因素、组织因素和社会因素的影响[14]。

(一)个体因素

个体因素主要受到人格、年龄、性别、工作经验等方面的影响。

第一，人格。个体人格可以影响情感劳动的表达方式，不同人格在面对情感事件时的表现存在差异。内倾型人格更容易产生情感失调，情感劳动力度更大，例如面对家长的指责会耿耿于怀，迫于组织压力采取浅层表演；外倾型、随和型人格在情感劳动中起着积极作用，遇到负向情感事件时更能调整心态[14]。

第二，年龄。年龄与深层表演呈现显著正向关系，与浅层表演呈现显著负向关系[26]。托管教师多为在校大学生，年纪轻，以自我为主，遇到不公平事件等不易控制自己的情绪[27]，遇到负向情感事件时更加偏向浅层表演。

第三，性别。笔者观察发现，托管班负责人90%以上是女性，半数以上为中年女性。女性在劳动过程中承担着比男性更多的工作量，除去工作场所进行的体力劳动、脑力劳动和情感劳动外，还需要承担家庭照顾职责。繁缛冗杂的工作让负责人面对托管服务中的高频次情感劳动时无力采取深层表演，且易造成情感懈怠，因而只能表面上应付与他人的互动。

第四，工作经验。工作时间越短的员工越不能与组织规则要求一致，越能感受到工作过程中的情感劳动，且不懂得工作中如何合理表达和调控自己的情绪。托管教师任期短、初次体验托管教师新角色，对其角色定位不明确，工作中一旦遇到负向情感事件，极易产生消极体验[28]。

(二)组织因素

组织因素主要受到工作自主性、交流方式、薪酬等影响。

第一，工作自主性。工作自主性是影响情感劳动重要因素之一，工作自主性越低，员工在情感劳动中选择浅层表演的可能性越高[29]。在托管服务中，托管教师数量少，学生数量多，与NAEYC规定的教师学生比例标准相差较大[7]。观察得知，托管教师的工作任务多，时间紧凑，像是流水线上的一线工人，不停地批改、讲解作业，工作自主性低。

第二，交流方式。托管服务中交流互动频繁，员工有情感调节的需要[14]。托管班与家长的沟通有时通过学生建立桥梁，间接沟通会导致信息差，进而使家长误解托管班不作为。托管教师在服务中产生的负面情绪鲜有人知，与负责人交流频率低，多数托管教师表示根本没有时间交流。

第三，薪酬。薪酬管理公平性对员工的情感归属和工作效率有显著影响[30]。托管教师薪酬弹性小，不存在绩效工资和奖金，对于认真负责，付出大量情感的工作不进行额外奖励，久而久之，托管教师在经历过几次负向情感事件后可能会导致工作懈怠。

(三)社会因素

社会因素主要受到政策行为、家长的认知和社会支持的影响。

第一，政策行为。一方面，托管服务顺应市场需求，发展迅速，一定程度上弥补了家庭照顾和国家层面照顾的不足，但现有托管服务偏离职业化发展路线。究其原因，托管服务政策规制落后，以追求经济效益为目标的托管服务自发压低托管成本，致使服务发展偏离标准化、规范化。因而工作人员初次进入托管服务时，角色认知困难，需要付出更多情感劳动；另一方面，政策规制忽视情感面向，政府监管人员也难以对情感投入和服务质量这些软性指标进行科学的评估。

第二，家长的认知。托管班作为儿童公育方式之一，不能完全取代父母的作用[31]。部分家长对托管存在认知偏差，认为托管班可以代替家庭照顾，过度依赖托管班，忽视家庭教育的重要性。当托管学生存在成绩下降、情绪不佳等问题时，家长便会埋怨托管班，在此情境下，托管工作人员与家长的互动中会进行更多的情感劳动，且多以浅层表演为主。

第三，社会支持。市场化课后托管服务作为儿童照顾家庭压力的 “市场转包”，在照顾质量、安全问题等方面都广受诟病，尤其是近年来社会上发生的恶性照顾事件，使得市场照顾服务无法取得被照顾者的信任[28]。因而，托管负责人即使付出了大量的情感与情感劳动，与学生之间建立亲密关系，但非血缘关系下的公育质量要想取得社会支持[31]，认可照顾过程中员工的情感付出，还需要走很长一段路[32]。

五、结语与建议

分析发现课后托管服务中存在各种各样的情感事件，分为正向和负向情感事件，正向情感事件会让员工感到满足，激励其努力工作，提高服务质量，而负向情感事件对员工的影响则因人而异。初次接触社会工作的托管教师因工作经验不足，社会阅历缺乏，年纪轻等个体因素和托管教师薪酬弹性小及工作自主性低等组织因素影响，在面对负向情感事件时往往采取浅层表演，压抑自己的态度和行为，表面应付工作，久而久之会引发情感失调、离职等行为，影响托管服务质量。对于托管负责人而言，多了一份责任感与急迫感，负责人以经营托管班为生计，需要付出的情感更多，面对的情感事件更加多样，情感劳动频率更高。为保障托管经济效益，在面对负向情感事件时欲采取深层表演，但在家长误解、社会质疑的情境下，负责人的情感付出往往被忽视，深层表演所需的情感难以被唤起，可能会带来情感懈怠。在服务行业中，情感劳动如影随形，基于上述研究，就提高托管服务质量提出几点意见。

首先，政府与高校发挥引导作用，建立职业人才库，对有意愿加入托管教师队列的学生进行培训考核，引导托管教师认识服务对象的特殊性。加强政府监管，将年检合格的托管班公布于众，认可课后托管服务对社会所做的贡献，并对表现良好的托管进行嘉奖。同时将托管教师工作纳入政府认可的实习范围，增加托管教师这个职业的认可度。

其次，发挥社区、学校等主体作用，实现多方合作。社区或学校可提供场地，市场托管机构提供服务，向PPP模式靠拢，实现资源合理配置[2]。鼓励家长融入托管服务过程，一来可以监督托管服务，二来可以让家长知晓儿童照顾的难处，认可托管老师对工作的付出，重新定位自己在儿童照顾中的角色。

最后，认同托管工作人员的情感需要，建立托管工作人员专业培训班，加强对情绪智力的开发和培训[15]。公众对情感劳动的概念陌生，即使是服务业员工也知之甚少，通过定期开设心理健康讲堂等，帮助公众正确认识情感劳动，合理看待愤怒、不公等消极情绪，对工作人员来说可以降低自我否定的概率，更好调整心态，合理应对工作中的消极事件。