TLJT有限公司服务营销策略思考

唐彩云

城市化进程下，土地制度得到了深入改革，而土地资源的有效发挥，将更好的加快乡村振兴，国内有不少企业开展了土地流转业务，这就要求像TLJT这样的行业龙头企业更为创新营销模式，以服务为突破口，增加企业的竞争优势。本文从实践的角度，结合TLJT自身的实际情况，利用现代服务营销理论，进行营销环境PSET分析和STP 分析，为该企业选择服务营销模式，并制定出切实可行的策略。

一、序言

在城市化进程的推动下，土地制度改革不断深入，土地资源的有效发挥，是改善农村经济的客观需要。土地流转机制的成熟发展，可以为农民权益和农村集体权益带来更好保障，为土地流转的有序开展保驾护航。基于此，土地集团有限公司应运而生。从其运营机制来看，是基于土地交易的一种新型商业化模式，当前的发展虽然与期望相符，但市场营销却略有欠缺，如何借助服务营销来实现市场占有率的扩增，是此次研究的初衷。

二、服务营销概念及理论

围绕服务营销，克里斯廷·格罗鲁斯（Gronroos）给出了如下定义：“基于对顾客需求的充分了解，遵循以顾客为导向，建立相互交信任、承诺、交换的互动关系，以满足需求、促成消费的一个过程。”早期，学界提出了由产品、价格、促销、渠道构成的4Ps服务营销理论，在之后的发展中，人们发现服务质量很多时候取决于人员，而且与顾客的互动也是促成交易中的重要环节，因此对该理论做了进一步的拓展和补充，增加了三项服务性内容，即人员、有形展示、服务过程，自此诞生了7Ps理论。通过有机组合运用上述因素策略，企业可以充分发挥资源价值，为目标消费市场匹配更好的产品及服务，获得最大化的利益。

三、TLJT营销环境PEST分析

（一）政策环境分析

我国的土地制度最开始时是纯粹的集体所有，直到80年代才发生变化，将经营权单独地摘出来，交由家庭经营，从而形成了两权分立的状态，并由此出现了土地流转的苗头，然而由于早期未得到政策支持，仅在较小的范围内存在。1984年，允许土地转包和向种粮能手汇集的中央指导精神出台，标志着我国土地流转迎来了首次重大的政策突破。适度的土地流转得到了政策支持，这也使得土地流转开始提速扩容。2008年，围绕土地流转国家做了新的补充，提出了“三不”方针，即土地性质不得改变，坚持集体所有;土地用途不得改变;农民的承包权不得侵犯;强调土地流转应建立于集体所有制之上，且不得侵犯家庭承包经营权。随着土地流转的全面普及，开始有新的流转模式出现，规模越来越大，速度越来越快，范围越来越广。十八大之后，确权登记、颁发土地承包经营权证走向了规范，尤其是“三权分置”的确立，使农村土地产权关系得到了明确，清楚地界定了经营主体、承包农户、农民集体的权益，从而为权益保障提供了依据。

（二）经济环境分析

经济的高速发展，使得土地急剧增值，土地市场规模有数千亿之多。来自农业部的报告指出，2016年年底为止，我国已经确权的土地数量为8.5亿亩，相当于第二轮承包合同的70%，土地经营权流转已经在2582个县（市、区）试行，参与试行的流转土地累计4.7亿亩，相当于农民承包耕地总量的35.1%。相关部门对土地确权的市场前景作了测算，单单土地经营权一项就达到了280亿，如果再加上农地使用权与农村宅基地，肯定会突破千亿大关。另外，还有土地确权息息相关的农资服务、农村金融等，未来的市场规模可以想象，必然可以产生数千亿元的市场价值。

（三）日益变化的社会环境分析

土地是一个庞大的载体，承载着各种资源及一切环境要素，有着较高的可持续价值，更是人类生存与经济社会运转的根本，是社会生产力的基础，是不可替代的财富和资源，由于其稀缺性和不可复制性，进一步凸显了其的重要价值和意义，因此土地流转行业前景十分惊人。与此同时，由于一些地区人多地少，存在严重的人地矛盾，作为农业生产的基础要素及生产力的属性，土地资源受到高度重视。

（四）技术环境分析

互联网技术的快速发展和电子商务的崛起，对传统商务产生严重冲击，以强势的姿态入主消费市场。与此同时， O2O 概念横空出世，土地流转服务引入并完美地与互联网技术合体，诞下更具有生机和内涵的全新的土地流转服务模式。

随着5G 技术进入实用阶段，信息化产业辐射范围持续扩大，大数据、物联网、人工智能已经无所不及地渗透人类生活，新媒体营销、无接触配送、无接触服务等的大肆兴起，预示着高科技进入和服务土地流转已成定势。

四、TLJTSTP分析

（一）市场细分

TLJT的市场结构可细化为四个板块，其一是中介服务板块，具体如土地确权登记、证书发放，以及农村建设项目招标、集体经营资产、产业项目招商、土地经营权、“四荒”使用权、林权等的承包转让服务等。其二农业金融板块，具体如农业供应链金融、大数据普惠金融、土地经营权抵押贷款、农业资产处置等服务。其三招商推介服务板块，由于经营性农村集体用地建设引入市场化，农村股份经济合作社的成立，宅基地确权流转等，激发了大量的农业产业项目，急需专业的招商服务，TLJT可以同步在线上线下开展项目推介。其四土地产权交易服务板块，各地的土地产权流转交易机构已经陆续投入建设运转，但是运营资金不足、建设经验匮乏、信息发布受阻、交易平台没有流量等现象普遍存在，急需交易机构建设规划咨询、平台软件运营支持或联合运营等服务。

（二）目标市场选择

在细分市场的基础上，有目的性地寻找一个或多个细分市场作为进入目标。在筛选细分市场时，通常要兼顾企业生产能力、资金实力、自身特点，综合考虑细分市场的具体需求，找出一个或多个与企业特征高度契合的细分市场。对于TLJT而言，土地流转服务市场、土地金融服务市场、农产品服务市场是最佳的目标。

（三）TLJT市场定位

市场定位指的是在完成市场细分，并初步确定了目标市场后，在目标市场中的地位。企业在细分市场的基础上，运用集中性、差异化、无差异化的目标市場策略，在消费者面前留下企业形象和产品特点。市场定位中最关键的环节是分析自身的特征和优劣明确优势所在，一般来讲竞争优势主要体现在两方面，其一是价格方面，其二是偏好方面。从TLJT的立场来看，自然是以土地流转行业的先行者和领军人物为自身定位，虽然该行业也有其他企业存在，想要与TLJT一较高下，但是在服务营销方面，TLJT仍然要以行业领军者的角色为定位，进行策划组织。

五、TLJT7Ps服务营销策略

（一）产品策略

产品策略应当强调个性化和多元化服务。TLJT的目标服务群体包括政府、企业、个人，因此在服务上要强调全面多元，如在对个人提供服务时，不仅为要提供土地流转服务，同时还要出具可行的方案，为农民提供可靠全面的信息工具，帮且农民致富，提供建設美丽乡村的前景规划。在为企业提供服务时，应强调服务的覆盖面，要兼顾企业的整个生命周期，不仅要提供全面的金融服务，还要针对客户的整体需求，提供定制化服务，如通过分析客户现阶段的发展与资金状态，筛选出匹配地流转土地，同时为其提供品牌推广、培训等对其土地发展有促进的服务。

（二）价格策略

在价格定位上，TLJT务必要做好调研，除了要认真地核算成本以外，也要兼顾消费者感知价格与竞争引发的价格波动。集团下属的交易中心，应当执行统一的价格机制，以免出现同一产品定价不同的现象。价格机制一旦发生混乱，会直接影响企业的信誉，让顾客产生乱收费、管理不规范的印象，失去对企业的信任。基于此，务必要重视服务价格，让顾客感受到公平和满意。做好产品价格管理。在对客户贡献度进行科学评估的基础上，以大额储蓄存款差异化为依据科学的确定优惠幅度，合理定价，吸引核心客户。另外，对差别化定价的实施进行监控，同时定期关注同业定价水平，形成动态化调整的定价机制。

（三）渠道策略

在服务营销系统中，渠道发挥着关键作用，科学合理的渠道策略运用，不仅能够增强竞争力，还能减少宣传支出。TLJT实施的是电子与实体相结合的渠道策略。在时下的多元化宣传时代，宣传渠道和手段的创新性决定着产品的推广效果。过去的宣传基本上都是以传单和网站为主。在微时代的今天，被赋予了众多功能的手机成为人们关注的重点，利用手机和丰富多样的APP、社交软件，可以直接进行信息交互，借助这种新型宣传渠道，能够使产品信息快速扩散，创造出乎意料的宣传效果。

（四）促销策略

从TLJT的立场而言，以现代化媒体作为企业推广的依托。TLJT要充分高效地借助网络媒体，利用专属的门户网站，介绍和宣传TLJT的历史成就与集团文化，方便客户了解企业，加深认知。与以往网络宣传的单一模式不同，多元结合的网络促销，集成了微信、论坛、 QQ等平台的庞大功能，实施有计划、有组织的宣传。另外，TLJT应当开发公司APP，通过自己的APP进行促销宣传，建立多层次、多渠道的促销机制，深化客户认知，继而影响客户消费行为。

（五）人员策略

人员策略，主要体现在职位选择、教育培训、技能水平与综合素质考察，挖掘员工潜能，提升工作效率和服务质量。重视员工与岗位的匹配度，合理的人岗匹配有助于最大化地发挥员工价值。另外，在培训员工时，要做好员工档案的补充完善，为日常业务开展和长期发展做好人才储备，从人才结构、数量、质量上给予保障。

（六）有形展示策略

在经营中，TLJT要强调品牌文化的展示。如，“土流网，帮助你实现理想”的广告宣传，就是对品牌文化的体现，且获得了客户的高度认知，然而其定位却未能与发展同步，略有滞后。品牌形象是出现频率相当高的一个词汇，良好的品牌形象更是所有企业的共同追求。但是真正的品牌建设并不容易，土流网要打造一个独一无二的形象。

（七）服务过程策略

顾客管理的有效性决定着TLJT的优势结构。顾客管理应当强调细节，追求无微不至。通过建立客户信息系统，记录和留存客户的资料信息，如住址、接受的服务项目、生日等，并将缴费情况、时间、积分、享受优惠、签到信息等及时地记录在案。总而言之，TLJT要从细节着手，通过无微不至的服务，提升客户的体验。

（作者单位：广西大学）