关于医学专业大学生参与医院志愿服务中存在的问题及改进路径

朱子澜，周颖

江苏大学京江学院生命科学技术学院，江苏 镇江 212000

大学生志愿活动是大学生投入到社会实践中的一种重要形式，是大学生志愿者利用课余时间结合自身的专业特点，有针对性地、有目标性地参与到不同志愿者活动中。 1994 年12 月，中国青年志愿者协会在北京成立；2000 年5 月，中国青年志愿者社区发展计划全面实施，青年志愿者志愿服务便展开了序幕。同时，自党的十八大以来，党中央国务院对于青年志愿者的工作高度关心重视。《中长期青年发展规划（2016—2025）》更是将中国青年志愿者行动列入十八大重点项目，并对其相关工作进行规划与部署。 在当今人口老龄化的现实情况下，大学生志愿者这支年轻的队伍越来越受到社会群众的认可和重视，由于其专业的特殊性，在其参与医院志愿服务的过程中，也在潜移默化地弥补着自我知识的漏洞，这是一个学习和不断积累专业知识的过程。国外有研究表明，医学生开展志愿服务，不仅能够提高民众健康水平，也能提高自身的综合素质[1]。但在大学生志愿服务的社会实践过程中，志愿服务中存在的问题也逐渐显现[2]。以综合性医院的规模来看，在咨询、引导患者，以及协助患者缴费、维护秩序、陪检等多个方面，需要数量众多的志愿者才可以满足其需求。 其次，由于不同的患者有不同的需求，患者本身的情况也有所差异，这就要求医院为患者提供有针对性的志愿者，而目前志愿者以医学院在校大学生为主，和在职、退休的医务人员共同组成。而且，大学生志愿者具有流动性和暂时性，故影响志愿服务的长期开展效果。 另一方面，不同角色的服务人员对医院志愿服务的连续性有所影响，同时也给医院志愿管理系统带来了一定的压力。 这两个方面的问题，严重影响了大学生志愿者参与医院服务管理的质量。

1 医学专业大学生参与医院志愿服务的价值和意义

1.1 社会层面

①大学生志愿服务能够激发社会的志愿服务的积极性，传递正能量，这种能量抚平了每个人内心的某种缺失，对于社会的发展有积极的作用，更好地发挥扩大志愿服务影响力，提高公众对志愿服务事业认知度[3]。②在志愿服务过程中，大学生志愿者给予患者一定的人文关怀和适当的心理疏导，能够给患者带来心灵的慰藉，缓解患者的紧张情绪。 而志愿者在把关怀传递给患者的同时，也将爱心和文明带给了社会。 有助于建立和谐社会，加强了人与人之间的交往，减少彼此之间的疏远感，促进了社会的和谐[4]。

1.2 医院层面

大学生志愿服务有力提升了医院的社会影响力，树立了医院的良好形象[3]，对医院的高质量发展有积极的促进作用。 构建了良好的医患和护患关系，使医院的文化精神和志愿者的志愿精神相融合，在进行志愿服务的过程中不仅传播了乐于助人、热情服务的志愿精神，同时也宣传了该院的良好形象和服务文化品牌。提高了就医患者对医疗服务的幸福感和满意度。学生志愿者能够及时传达患者所需要的服务和患者在就医过程中出现的问题，在医护人员和患者之间搭建起沟通反馈的桥梁，有助于缓解了医护人员和患者之间存在的矛盾。有研究表明，自设立志愿者服务岗位后，医院流程类投诉在所有投诉中占比由原来的53.22%下降至19.80%[5]。

1.3 大学生自身层面

国外研究证实，医学生在志愿服务过程中，能够学会换位思考，增强同理心，能够增强职业精神和服务社会的信心，有助于增强他们服务社会的自信心[6]。志愿服务提高了大学生参与的认可度，增强了奉献意识、主动作为意识和责任意识，提升了职业精神，有助于大学生自身的全面发展，对日后的职业规划有积极引导作用。使其更加自信地面对今后在生活或工作中出现的困难，并以积极主动的心态去解决问题，参加志愿服务让大学生们感受到服务他人的乐趣和所获得的荣誉感，锻炼了其吃苦耐劳和乐于助人的精神以及团队精神。 在另一方面，提高了大学生的沟通意识和沟通能力，让拥有一定医学基础的医学生能够通过志愿服务，将其在学校课堂中的所学理论知识和在现实临床护理中所学的专业技能相结合，在实际工作和志愿服务过程中，巩固和加深其对于理论知识的理解，从而实现由理论到实践再到理论的升华[7]。在与前辈医护人员的交流沟通中，参与志愿服务的医学生易形成批判性思维和敢于质疑的精神，为今后的职业规划和发展方向的选择打下基础。

2 医院大学生志愿者组织管理中的现状及存在的问题

2.1 医院组织管理及制度方面

目前，我国内地的志愿服务工作相对于港澳台地区及部分发达国家来说起步较晚，与其相配套的医院志愿者管理机制和相关法律文件尚不完善[8]，现有的管理办法有其局限性，权利和义务不够明晰，无法有效保护服务者和被服务者的合法权益，阻碍了志愿者服务的可持续发展[9]。医院志愿者组织管理松散，很多医院没有独立的志愿者办公室，往往隶属于医院党委或团委管理，在志愿者招募中没有统一招募流程和准入标准，调查显示66.4%的志愿者表示医院缺乏对大学生志愿者上岗前规范的培训和指导[10]，不能准确地分配每个志愿者所适合岗位。 有69.7%的三甲医院缺少志愿者服务评价体系，对志愿者缺少一定的鼓励机制和奖励措施[11]。 同时，医院志愿服务过于依赖医院的行政管理，在一定的程度上也影响了大学生志愿者的主动性和积极性。

2.2 大学生志愿者自身方面

当前的医院志愿者以在校大学生为主，多数志愿者往往由于学业或者工作的压力会选择中断服务，只能保证集中一段时间参加服务，导致了当前医院志愿服务的“短暂性”和“随机化”，并且服务模式陈旧单一[10]。 大学生志愿者的热情度高，持久性不强。其次，大学生志愿者的基本医疗操作与基础医学知识均不足，缺乏专业培训和实际操作经验，导致知识盲区的存在，在实际帮助患者的过程中存在一定难度。大学生志愿者由于自身的专业知识的限制，服务技能并不能很好地被服务人群所接受，故志愿服务不易开展，志愿者的积极性和主动性也因此而降低。

3 改进和加强医院大学生志愿者服务的具体措施和方法

3.1 医院对于大学生志愿者服务的改进措施

3.1.1 医院志愿者工作制度的建立 医院需要将其医院宗旨与志愿者的志愿精神相融合，建立医院志愿者“三级管理网络”，即医院团委—科室负责人—大学生志愿者组长，形成管理梯队[12]。 制定本单位的志愿者服务工作的职责和制度，制定志愿者招募及准入标准，明确志愿者服务的范围，构建志愿者服务的评价及考核体系，在组织和实践中实现规范化管理，让志愿服务活动有序、有效、有章、有法地进行，让志愿者在服务过程中的权利和利益得到保障。

3.1.2 医院志愿者的岗前培训 医院应对志愿服务者进行统一的专业培训，使其能够熟悉掌握基本工作流程及相关操作，掌握一定的专业知识去服务有需要的患者，并对志愿者进行应急情况的处置方案和突发病情的急救措施等相关知识的普及教育，让所有志愿者对医院门诊有一个相对全面的认识；最后，需要对相关志愿者进行标准化的服务礼仪培训，使志愿者热情快速地解决患者的咨询问题，便捷患者，同时也提高医生的工作效率，在一定程度上缩短的患者的就医时间。

3.1.3 明确志愿者的服务项目 以需求为导向开展志愿服务项目，比如在预检分诊处协助老师进行分诊工作，在人流密集的区域设立志愿者岗位为患者提供就诊流程指引、自助挂号缴费和排队叫号管理等服务，在自动扶梯旁协助老人上下楼，预防患者摔跌，协助需要轮椅患者租赁和归还轮椅。参加节日义诊、糖尿病日、艾滋病日、爱眼日等健康宣传活动。 还可以根据自己专业特点开设“健康小讲堂”对患者进行健康宣教。也可以在医疗资源匮乏地区，协助开展基本筛查，包括测量血压、身高、体质量，听力、视力筛查，并将信息输入个人健康档案[13]。也可以在服务的内容和形式上加以优化和改进，比如可以借鉴美国洛杉矶儿童医院在门诊开辟读书角，弹奏钢琴提供音乐，通过阅读和音乐去缓解患者焦虑的情绪[14]。

3.1.4 建立医院志愿者的管理及考评机制 医院的医护人员需要针对门诊工作特点，可以把志愿者进行分组，实行小组制，每组志愿者安排相应医生和护士进行专业指导，并按时考勤、定期考核、进行组内轮岗，针对不同的个人情况和任职岗位进行合理化、人情化排班。 医院应适当地采用鼓励机制，对在志愿服务期间内表现优异的志愿者适当的给予补偿和奖励， 提高志愿者的主动性、积极性和价值[15]。

3.2 大学生自身对于志愿服务的改进方式

3.2.1 政治思想方面 大学生志愿者要牢记志愿服务精神，树立志愿服务的正确意识，充分展现志愿服务的公益性、组织性、自愿性和无偿性，注重无私的奉献精神，杜绝功利化、形式化倾向。 医学生志愿者更应该将志愿服务作为践行社会主义核心价值观的基本途径，将志愿服务精神内化于心、外化于行。 自觉自发地拓宽信息获取及参与渠道，积极加入志愿者服务组织，服务过程中需要自觉遵守医院的规章和制度，认真热情地对待每一个需要帮助的患者。

3.2.2 志愿服务中沟通技巧与礼仪方面 在对患者解释病情、应对问题较多患者、化解团队沟通中的矛盾等问题的过程中，大学生志愿者需要不断对自我的沟通能力进行改善，学习志愿者团队中的有效沟通，掌握正确的沟通技巧。努力与患者、医务工作人员及团队成员之间建立良好的关系。 同时，大学生志愿者在志愿服务活动中恰当的仪表、仪态、言行举是构建起良好印象的有效因素，以及与患者关系开始建立的重要影响因素。 这要求志愿者对护理礼仪的基本原则与基本功能有一定的了解，努力做到“行之有礼，举之有规”[16]。 首先，充分认识礼仪的重要性，通过学习与实践把礼仪内化为自己的行为习惯。其次，需要自觉学习礼仪知识，充分利用网络平台的信息资源进行学习， 也可以从社会生活中汲取经验。 最后，努力提高自身修养。

3.2.3 服务能力方面 要求志愿者积极参与医院的岗位培训，利用空闲时间补充自己在专业技能知识的缺乏，通过一定时间的学习对岗位进行相对全面的了解，清楚明白自己所需要学习的知识和所任岗位对于自己的要求。志愿者大学生在熟悉医院志愿服务之后，可以主动延长志愿服务的时间与次数和丰富志愿服务内容，在服务过程中发现问题，解决问题，持续改进，不断完善自我，提高自身服务能力。

4 关于医院大学生志愿者服务的未来发展趋势与展望

4.1 建立志愿者服务保障体系

目前，为了保障志愿者、志愿者服务组织、志愿服务对象的合法权益，为了鼓励、支持、规范和维护志愿服务工作顺利开展，为了培育和践行社会主义核心价值观，为了促进社会文明而制定了《志愿服务条例》[17]。与此同时，国家对于青年志愿者的服务事业更加重视，青年志愿服务在中国志愿服务事业中的“排头兵”作用更加凸显[18]。未来参与志愿服务的人群中，青年大学生的比例将会大大增加。 在这种趋势下，国家应择时推行关于青年志愿者服务的相关法律文件。 根据我国国情、志愿者和志愿服务对象的合法诉求进行有关立法，全面细致的保障双方共同的合法权益，形成基本的志愿服务保障体系[19]。从而使志愿者与志愿服务对象在发生矛盾冲突时，各方都有法可依，共同维护好社会的和谐健康发展。

4.2 构建志愿者服务信息化平台

医院志愿服务岗位缺乏，且志愿服务组织能力不足，难以满足大多数志愿者的需要。如今，互联网技术高速发展，建议利用信息化手段统计志愿者服务对象所需要的服务内容，例如，心理疏导、生活辅助、感情交流、语言沟通、社交障碍等方面的需求，同时充分采集志愿者的志愿信息，包括专业知识、希望服务方向及人群、可服务时长等， 之后对志愿者服务的内容进行分工与管理，构建“互联网+”“大健康+”与志愿者服务相融合的服务体系和平台[20]，以实现医院志愿服务供需的精准对接、志愿服务的精细化管理、自动化控制，提高医院志愿服务的便捷性和准确性，同时也有利于志愿者的服务内容与其专业相匹配，提高服务效率，减轻志愿者的工作负荷。 这种由大数据所构成的服务体系，在未来也适用于医院志愿者人才梯队的建设，医院通过大数据对不同专业的优秀志愿者进行招募，每年吸收新的志愿服务人才，不断扩充医院各个专业的志愿服务人才规模，并且由老会员对新会员进行专业化培训与指导，推动医院志愿者人才队伍的壮大。

4.3 丰富志愿者服务形式与内容

近年来，医院志愿服务工作大多只开展于线下，且志愿服务方式单一、普适性弱。 这就要求医院在志愿服务的方式上做出一定的调整，增加不同的服务方式。 未来可以根据不同专业的志愿者，成立一个个小组有针对地、精确地对需要人群进行服务。例如，点对点网上预约服务，由志愿者为服务对象提供多种选择内容，包括全程陪诊、门诊导诊、协助挂号、陪同缴费取药等，志愿服务对象可以于就诊前在平台上约好志愿者，从而节省就诊时间，提高就诊效率，构建线上与线下相结合的模式，改善患者就诊体验。

4.4 促进志愿服务可持续性

当前，各个城市都在积极响应国家所推广的人才政策，积极引进各领域中的人才进行人才建设。 在继续贯彻落实好《人才规划纲要》的重要工作的同时，新时期下各级政府可以将志愿服务事业纳入社会进步和国民经济发展的规划之中，建立志愿者服务银行，将个人服务次数、时长和质量换算为绩点，录入个人信用系统，作为人才落户、晋升、晋级等考评项目的一项指标，参与人才评价和人才引进的选拔。进而能够提升志愿服务平台的凝聚力和可持续性，吸引更多各专业的优秀人才加入到志愿者服务的行列中[21]。

5 总结

综上所述，大学生志愿服务加入医院工作中已经成为了一种发展趋势，在提升自我价值，获得认同感的同时，还有利于改善患者就医体验，有利于在医院与患者之间建立起沟通桥梁，改善医患关系，故该种志愿服务值得推广下去。 此外，大学生志愿者也必须正视自己在专业知识和实践技能的不足，同时也要求医院管理者正视其在组织大学生志愿者管理工作方面的问题，积极采取相对应的有效措施进行加强和改善，确保大学生医院志愿服务工作的顺利开展，切实提升大学生志愿者服务的质量和水平。只有这样，大学生医院志愿服务才能在未来得到更好的发展。