我的公交情怀与工作感悟

沈国强

我是一个生在困难年代，长在动乱年代，工作在改革年代，退休在复兴年代的公交老兵，在公交工作了42 年。我1979 年进杭州公交当售票员，1982 年开公交车，1988 年走上管理岗位，2019 年6 月调浙江省城市公共交通协会工作，40 多年间，我许许多多的同事在为公交全力奉献着，步入了2021 年，我们公交人要更加努力地工作，以建设人民满意公交的新成绩向建党100 周年敬献厚礼。

公交涉及千家万户，事关百姓日常出行。随着人民群众生活水平的不断提高，公交在逐渐缓解“乘车难”的同时，更加丰富了运营服务内容，便民服务层出不穷。

一心为乘客，服务最光荣——从缓解“乘车难”到公交出行“特色服务”

“公交车站台候车乘客一大片，公交车上人挤人成‘像片’”上世纪七八十年代，乘坐公交车还是个难事。增设公交线路，增加公交车辆，乘公交车难有了缓解。到了新世纪，公交优先发展，不仅乘车不再难，而且公交出行新需求得到供给满足，公交服务上升到新的高度。

公交服务注重特色和个性服务，满足不同层次和需求的乘客。旅游有“观光公交专线”，上学有“学生公交专线”，夜间有“通宵公交专线”，高峰有“大站直达班车”，随着公交便民特色服务的不断创新，杭州还将有看病的“医院公交专线”。一条条普通的夜间线，方便了都市人的夜生活；“今天你让座，明天让你坐”，我们在公交让座日活动中，联系汽车电台西湖之声帮助灌制了“让座星期一、礼让每一天”换乘提示语，从“让座”开始重拾尊老爱幼的传统美德；夏天开非空调公交车司机最艰苦，在关心非空调车司机的同时，我们也没忘记非空调车上“同舟共济”的乘客，随车上万把扇子解车厢闷热之烦，失少即补，来讨就送，“送清凉献爱心”……

公交车上丢了东西，谁都记不牢车牌号，K7路车有了“十二生肖”，说出自已坐过的车是什么生肖，找失物就简单多啦；用公交车做“婚礼巴士”，婚庆车用鲜花装饰豪华气派，包租“婚礼巴士”漫游西子湖，新的包车业务在运作中积累完善；公交车“排堵保畅”，突出“公交优先、百姓优先”，使有限道路资源合理利用，无限小车增加合理引导，把公交优先这一惠民政策做到好事实办，实事办好。

与媒体合作，刊登一些特色公交线，比如：晨练专线、展览专线、登山专线、喝茶专线、逛街专线、购货专线、市场专线、买菜专线、进香专线、看戏专线，这“十条”专线的宣传引导，带动大伯大妈成群结队乘公交车。学在杭州、行在公交。寒、暑假来临之际，大学新生入学之时，我们通过媒体推出“同学包车同行”服务热线，向学生赠送《公交时刻表》，让莘莘学子出行首选公交，不愁难乘车。

公交优先发展，公交践行优秀——从“车厢文化”到“品牌创建”

公交车队（线路）是公交运营服务的前沿，公交优秀践行的基础。“车厢文化”是车队文化建设的载体，也是公交企业品牌创建的最直接体现。

公交车队工作要想再迈上新台阶，必须提升管理理念、创新管理方法，实施精细化管理。通过管理，指挥协调好各司其职，工作到位，做到“六不让”：不让领导交办任务在这里延误；不让服务对象在这里受委屈；不让事故和差错在这里发生；不让我的岗位工作职责在这里发生过失；不让不正之风在这里出现；不让企业形象在这里受损。

“管理与被管理是一对矛盾”，成功的管理者将“管理看作是对员工的服务”，服务型的车队也必然是“阳光车队”，让员工热爱企业和本职工作，体现爱岗敬业精神。外聘司机进入杭州公交大家庭的越来越多，每当逢年过节，特别是中华民族传统的春节，我们节前提前登记协商返乡人数、时间，尽量安排在节前或节后，不与营运生产发生冲突；节日里营造“开心一家人、快乐过大年”的热闹氛围，组织一些亲情人性化活动；联系媒体做互动报道，现场通过直播请司机向远方的家人问候。《杭州日报》曾刊登图文并茂的报道“等过完年再回家”很是感人。

融入车队文化，借助媒体推广公交路线特色，《K27 路茶文化专线》《文化气很浓的K16 路》《休闲踏青的Y4 线》《不以出行为目的的游9 观光线》《乘游9 环湖、进入没围墙的博物馆》写出了平常普通公交线的生动和特色。7 路是杭州最早的公共汽车线路，它的精华路段湖滨至灵隐沿湖而行，沿途赏景、登山、品茶、划船、进香、晨练等游客不断，7 路的悠久历史和不绝人气可谓：承载着历史、喜载着游客。

视博公交电视和移动电视专门为Y9、K16、K27 路线拍摄特色公交宣传片，在杭城其他公交线上播放，效果很好。传播对于现代公交企业的作用不言而喻：提高品牌的知名度，塑造品牌形象，在乘客心中建立品牌定位，维持品牌记忆的品牌提示，建立品牌美誉度，培养品牌的忠诚度等等。可以这么说，现代公交企业离不开传播，现实中的公交企业无时无刻不在传播自己，如：建立公交网，特色公交线包装，车厢内温馨的布置，公交乘车指南宣传资料，移动电视，甚至站棚灯光等，都在向外界、向乘客传递有关这个品牌的信息，让人们从这些信息中形成对该品牌的印象。乘客导向原则是公交走向市场营销和企业策划的关键。比如，每年清明、冬至是市民祭祖扫墓的客运高峰期，在公布扫墓专线的同时，更多的是推荐去墓地换乘公交线情况，提前公布经营线路热线电话，让扫墓的乘客尽量选择乘坐公共交通工具。

随着公交服务领域不断拓展，公交车、自行车、旅游服务咨询点、出租车都要在服务上下功夫，服务是最有效的营销，要把服务乘客放在首位，用服务拓市场创效益。

公交宣传工作尤其是基层，一年四季，默默无闻勤恳的耕耘，平凡中酿造出了不平凡。一辆公交车的驾驶员是一对夫妻，从1990 年工作至今，勤勤恳恳无怨无悔地为乘客服务。我们把这个不平凡事迹提供给《杭州日报》和《平安时报》，分别作了“一对夫妻一路生活”“夫妻搭档跑公交”两篇报道，赞美公交人的文章深深地感动了公交员工和乘客。

无人售票车运营或多或少对乘客询问指路服务有影响，假如公交车票可为乘客提供导乘指南，印有线路示意图主要换乘点、公交服务热线等，是不是减少了影响？公交车票的广告宣传作用要充分利用。

如今传媒形式多样，作为公交通讯员，我要多写一些平民百姓以“行”为主的民生民情、利民便民的文章，以创新服务为信息，以新旧对比话发展，以喜怒哀乐谈人生，以正面引导促和谐，为公交更好更快发展贡献自己的力量。