智慧时代“物业+养老”服务发展路径探析

王晓艳

(福建师范大学协和学院现代物业管理研究中心，福建 福州 350117)

近年来在养老领域出现了多种新业态、新模式，国家也出台了一系列政策加以扶持。在技术应用方面，智慧养老被寄予厚望。2015年，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确提出要“促进智慧健康养老产业发展”；2017年，工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委联合印发《智慧健康养老产业发展行动计划(2017-2020年)》，并在全国各地开展了智慧健康养老试点工作。在服务主体多元化方面，物业服务企业被推举为社区养老的主要载体[1]。2019年，国务院办公厅印发 《关于推进养老服务发展的意见》，提出了“物业服务+养老服务”模式(以下简称“物业+养老”模式)。笔者认为，为解决养老服务中的供需矛盾，应充分发挥每种业态的优势，推动养老服务模式的融合发展。因此，不仅要重视智慧养老领域的技术应用，而且应充分发挥物业服务企业的主体优势，以此推动养老服务业的内涵及外延双发展。

1 智慧时代发展“物业+养老” 服务的必要性

智慧养老是人工智能、大数据、云计算、物联网等新兴信息技术应用在养老领域的产物，对推动养老服务业的发展具有重要意义，不仅能够提高养老服务的效率和质量，降低服务成本，而且有助于整合养老资源，实现供需的精准对接，能够在一定程度上纾解当前养老服务中的痛点难点问题，实现养老服务业的跨越式发展。但目前智慧养老领域出现了 “三重三轻”问题[2]，即重技术、轻需求，重产品、轻服务，重概念、轻场景，其中“重产品、轻服务”问题尤其突出。在许多社区养老服务应用示范点中，有线上、无线下，虽然建设了智能养老服务信息平台，却缺乏优质的线下实体服务作为支撑，智慧养老成了空中楼阁，所谓“智慧不养老，养老不智慧”，无法真正为老人提供帮助和支持。

养老的本质是服务，技术只是工具和手段，只有将技术与服务有效融合才能发挥智慧养老的真正价值。目前提供养老服务的主体包括三种类型：家庭、社区、养老机构。其中，社区因为兼具家庭和养老机构的优点，被认为是养老服务的主要载体，但我国大多数社区资源有限，人员和资金均无法满足辖区内的养老需求，导致智慧养老迟迟没有在社区层面真正落地。与传统社区类似，物业服务企业长期从事社区服务工作，在地理距离、场所设施、业主信任、业主信息、人员队伍和服务经验六个方面具备天然优势，因此，可弥补社区养老公共资源的不足，成为新的居家养老服务主体，帮助智慧养老走完“最后一公里”。这不仅有利于养老服务业的发展成熟，而且对物业服务企业来说也是一种契机。利用智慧养老领域的各种技术应用，物业服务企业可以有效降低开展养老业务的经营成本，再加上政策扶持、市场推动等有利因素，物业服务企业有望打破当前的经营困局，拓宽业务范围，实现多元化经营。

2 物业服务企业开展养老服务的基本思路

物业服务企业在开展养老服务方面虽然具备天然优势，但起步较晚，自身也存在资源短缺、专业性不强等问题，进入养老领域势必面临不小的挑战。因此，物业服务企业进军养老行业须徐徐图之，根据自身情况和客观环境由浅入深、逐步推进。

2.1 从低门槛服务到专业化服务

物业服务企业由保安、保洁、保绿和保修等居民熟悉和信任的“四保”服务人员为主体[3]，这些服务人员一般学历较低，未经过专门训练，因此，现阶段物业服务企业在养老服务的专业性上存在欠缺。为顺利进入养老服务领域，物业服务企业可以从不需要专业知识的低门槛环节切入，比如，助餐、助洁、助急、助浴、助医等“五助”服务，然后通过人才内培、引进或第三方合作方式逐步过渡到以健康医疗为主的专业化服务。

2.2 从公益服务到有偿服务

养老服务不属于物业服务企业的传统业务范畴，社会认知度和接受度相对较低。为突破人们的思维局限，物业服务企业可以从一些老人亟需、社会效应好的公益服务入手，比如免费为特困、独居老人提供应急援助、定期巡防、陪伴就医等服务，在业主授权的情况下对有需要的老人进行远程视频监控和定位。待条件成熟后，可开展多层次、多样化、多元化甚至个性化的有偿服务。

2.3 从标准服务到智能定制服务

随着时代发展和社会进步，老年人及其家庭的养老需求呈现多层次、多样化、个性化等特征。物业服务企业在为老人群体提供日常所需的标准服务的基础上，可利用智能养老服务信息平台为辖区内的老年人“画像”，在精确分析其养老需求的基础上提供匹配度更高的定制服务。比如，根据健康管理信息系统的建议为有需求的老人提供精心搭配的营养餐；根据职业、学历、兴趣爱好等特征，对老人群体进行分类或聚类，在此基础上进行社交推荐，帮助老人找到志趣相投的朋友，或针对不同老人群体组织不同的社交活动等。

2.4 从租赁服务到共享服务

随着智慧养老的发展，老年人对包括可穿戴设备、便携式健康监测设备、自助式健康检测设备和智能养老监护设备等在内的智能养老设备的需求与日俱增，这些智能养老设备也正是开展智慧养老的基础。但目前我国大部分老年人的支付能力较低，无法独自负担这些设备。因此，物业服务企业可以出资购买一部分价格较高或使用频率较低、个人不便购买的智能养老设备，以租赁或付费共享的形式供老年人使用。收费方式可根据产品特征确定，需要在一段时间内持续使用的设备，如，智能护理床、康复辅助器具等，可以租赁形式提供；间断性使用的设备，如，自助式健康检测设备，可放置在老人“健康小屋”中付费共享。

3 物业服务企业开展养老服务的关键问题

居家养老主要针对退休后的处在活力状态的中年人和能够自理或半自理的老人群体，该群体的养老依赖程度较低，服务门槛也相对较低，但对养老服务形式和质量的要求较高。物业养老正是居家养老上门服务的一种，因此，应以“低龄”老人为主要服务对象，针对这类老人的特点和需求，发挥优势，补足短板，探索出适合自身的、可持续的商业模式。

3.1 充分发挥养老服务与基础物业服务、智慧养老与智慧物业的协同效应

以保洁、安防为主的物业基础服务与养老服务有较多重合之处，物业服务人员在社区管理及服务方面的经验丰富，因此开展养老服务的边际成本较低。此外，近年来智慧物业发展迅速，与智慧养老在技术和设施上亦有一定程度的重合，物业服务企业可充分发挥其叠加效应一举两得，加快智慧养老基础设施建设。

3.2 构建智能养老服务平台

智慧养老的核心是智能养老服务平台，如果把基于物联网的各种智能监测设备比喻为人的“神经”，那么智能养老服务平台就相当于人的大脑。物业服务企业要开展智慧养老服务，必须建设功能完善、技术先进的智能养老服务平台。考虑到成本问题，可与社区或其他机构联合建设，也可在条件许可的情况下直接接入社区已有平台，避免重复建设。

3.3 建设相对稳定的服务人才队伍

与年轻人相比，老年人普遍安全意识较强，思维模式和生活方式也相对固化，一般不愿意接受陌生人提供的上门服务。此外，服务人员频繁更换也加大了监管难度，难以保证服务质量。因此，物业服务企业应充分发挥业主给予的信任优势，尽量保证服务队伍的稳定性，努力为老年业主提供人员相对固定的养老服务。

3.4 兼顾经济效益与社会效益

物业服务企业不同于社区及其他公共养老服务组织，进入养老服务行业首先面临的就是资金短缺的问题，除了主动寻求资本及金融支持以外，开展有偿服务、运营市场化是必然的选择。市场化运营有助于物业服务企业更精准地把握和对接服务供需，提升养老服务质量，对于养老服务业的内涵发展具有重要意义。但养老服务是具有公益属性的，物业服务企业在追求经济利益的同时也不能忽视其社会责任，应做到兼顾和平衡，只有这样才能在养老行业实现可持续发展。