借助智慧力量重构社区服务新生态研究 ——以海尚海服务集团为例

海尚海服务集团

1 引言

曾经的物业服务企业，被认为是房地产开发企业的“附属品”，主要开展保安、保洁、绿化、工程维保等传统物业服务，但2013年伴随“互联网 +”应用的日益深化，物业服务企业纷纷借助O2O的概念，搭建智慧社区平台及移动互联网平台，通过应用大数据平台、引入智能设备和推广移动互联APP来提升服务质量，尤其是APP的应用更加为企业的发展奠定良好基础。自2013年起提到智慧社区，关键词在不断发展变化，“网络化”、“互联网+”、“移动互联网和大数据”、“云计算和AI”、“物联网”、“人工智能和数字化”……在技术不断变革的趋势下，智慧社区从初期单纯的信息网络建设，到线上线下融合发展，再到现在5G技术的应用催生更多的应用场景和创新模式，开启万物互联、万物智能的新时代[1]。智能科技不断融入生活，很多小区智能化设备和信息化系统越来越多，但由于技术壁垒或信息孤岛，用户仍然体会不到智能设备带来的幸福体验。很多物业企业仍很难满足用户个性化需求，满意度越来越低，难以破局。因此，借助物联网、大数据、云计算、人工智能等高新技术力量，解决用户和行业的痛点，重构社区服务新生态，形成真正具有竞争力的智慧管理生态，成为物业服务企业的重要任务。

2 研究背景

2.1 智慧社区和智慧物业

智慧社区最早源于智慧城市概念，作为智慧城市建设的基本单元，智慧社区是落地智慧城市的重要触点。随着物联网、云计算、移动互联、人工智能等高新技术的不断发展， 智慧社区逐渐成为社会管理创新的一种新模式，将社区的家居、物业、医疗、商业等信息集成在一起，实现居民生活智能化，为社区居民提供便捷、安全、高效、幸福的生活体验。

智慧社区建设是物业服务企业转型升级的重要抓手，即要加快建设智慧物业。智慧物业就是要运用物联网、云计算、大数据等技术，打造数字化、信息化、智能化的社区管理与服务、为业主提供安全、高效、便捷的智慧化服务体验。在智慧城市的持续发展过程中，智慧社区是其中重要组成部分，而智慧社区则离不开智慧物业的支撑。

2.2 智慧社区发展历程

自2013年起国家积极关注智慧社区的发展建设，陆续出台一系列政策引导和规范智慧社区的健康发展。2013年科技部印发《国家高新技术产业开发区创新驱动战略提升行动实施方案》提出“要推广物联网、云计算等信息技术在智慧社区、智能医疗、智能家居等服务领域广泛应用”，这是中央文件首次提及智慧社区。2014年5月，住房和城乡建设部发布《智慧社区建设指南（试行）》，系统阐述了我国城市智慧社区发的总体框架和评价指标原则等。2016年12月，民政部、发改委、财政部等十六部共同印发《城乡社区服务体系建设规划2016-2020 年》，明确提出未来要建设“设施智能、服务便捷、管理精细、生态宜居”的智慧社区，自此智慧社区进入了蓬勃发展时期[2]。2020年12月，住房和城乡建设部、工信部、国家市场监督管理总局等6部门联合印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，进一步提出加快构建智慧物业管理服务平台，推进物业管理智能化，融合线上线下共同发展[3]。利好政策不断出台，智慧社区建设发展迎来新风口。

同时，在当前5G大背景下，5G与AI的技术融合，将助力智慧社区建设加速落地，为社区智慧化升级提供坚实的基础保障。政策层面的风口、新技术的不断变革推动着社区智能化飞速发展，智慧社区市场规模潜力巨大，据中国工商业研究院测算，到2024年我国智慧社区的市场规模将突破万亿大关。现代物业社区服务覆盖了更广阔的消费场景，智慧物业拉开大幕，无限的发展可能性正在展开。

3 物业服务企业智慧服务发展现状

2013年伴随“互联网 +”应用的日益深化，物业服务企业纷纷借助O2O的概念，搭建智慧社区平台及移动互联网平台，依托大数据、云计算等先进技术，搭建“互联网+”物业服务平台，紧紧围绕业主的潜在需求、真实需求构建物业服务新生态。企业从业主日常高频生活场景出发，在优化基础服务的基础上不断开拓创新服务，为业主提供全新的物业服务体验[4]。

据中国指数研究院报告数据，2019年，有30余家物业服务百强企业智能化建设费用超千万元，同比增加10余家，大部分企业智能化建设费用投入在100-500万元之间。整体而言，百强企业智能化费用投入在持续扩大。中国物业百强服务企业依托科技化、数字化信息管理平台，在5G时代抢占先机，完成企业智能化转型升级。比如彩生活不断进行科技化改造，通过“北斗七星”实现基础物业管理科技赋能，同时与京东、360 在安防、大数据、物联网、人工智能等领域开展深度合作，延伸服务领域，提升服务质量。融创服务将约15%的上市募集资金用于升级智能管理服务系统和智能社区开发。海尚海服务集团加快智慧转型，自主研发“大数据分析系统”“EBA设备设施管理系统”“业主端APP”“企业办公系统”四大驱动的物业企业全链条数字化管理体系。携手海尔集团旗下专业智慧社区/园区平台——海纳云等优质生态资源，打造了“6+8+N”数字物业全场景生态解决方案，真正让业主享受到智慧安全、智慧消防、智慧照明、智慧电梯、智慧车库等全方位智能服务体验[5]。

物业服务企业在智慧社区建设领域投入在持续增加，但同时也面临着像信息孤岛、用户体验差、重复投入、管控风险高等多重建设难题。而海尚海服务集团坚持聚焦这些痛点，利用用户服务经验打造可落地、体验好的智慧场景，形成真正具有竞争力的智慧化管理生态，真正达到降本增效的作用[5]。

4 重构社区服务新生态典型案例

4.1 智慧科技赋能设施设备管理

传统社区物业基础服务为劳动密集型行业，而随着人工成本不断上涨，企业利润空间受到挤压。据中国指数研究院2020中国物业服务百强报告统计，2019年物业服务企业的人员费用占比接近60%，同时，人力驱动的物业服务，属于用户找物业被动式体验，想要高效、高标准的全方位覆盖各类服务难度非常大。因此，搭载技术东风赋能社区物业服务已是大势所趋，优势十分明显。首先可以细化服务颗粒度，提升服务质量，化用户找物业被动式服务为物业找用户交互式服务。同时以科技手段代替部分人工，提高服务效率，推动企业降本增效[1]。海尚海服务自主研发的智慧科技系统，赋能公共设施设备，助力企业降本增效。

海尚海服务集团推出的海e停智慧停车解决方案，引入ETC无感支付，车辆仅需1秒钟就完成识别、扣费、放行、通行，效率大大提升。这相比于传统人工支付优势明显，甚至于“扫码支付”的提速效果也是显而易见的。对停车场管理来说，无感支付彻底释放了人力，不必再有专人值守，成本大大降低。对通行者来说，无感支付的采用，减少了扫码支付的缴费慢等弊端，使得通行更加便利，彻底解决拥堵难题，在海尔云谷商业项目便能体验到ETC无感支付的快速便捷，还有12个项目正在进行ETC无感支付改造，投入使用率非常高。

海尚海服务集团搭建的EBA设备设施管理系统，提供设备全生命周期管控，对物业常用的十大设备设施系统进行远程监控、故障提前预警等，通过先进的物联网技术，提高物业管理服务质量，工作效率，同时降低物业管理企业人工及能耗成本。如涵盖写字楼、电商、住宅多业态的大云谷园区应用数字安防设备，从刚开始交付传统的安保定编109人，后来推进设备智能化，安保优化为70人，最终又通过智慧转型，对入侵防护预警、AI视频巡检、停车无感支付进行优化提升，最后优化为36人，不仅优化了用户体验，而且大大降低企业运行成本。

4.2 智慧安全赋能业主美好生活

物业行业属于服务领域，本质上是“服务力”的较量。安全的居住环境是业主最基本的需求之一，因此提升安全服务力显得至关重要。海尚海服务集团推出的智慧电梯解决方案——“梯之网”，它针对传统乘梯痛点，比如独自乘梯发生突发疾病如何救援？疫情期间电梯按键如何避免交叉感染等，推出“梯之眼”“梯之屏”“梯之肺”“故障预测算法”四大智慧解决方案，给业主更放心的乘梯体验。在智慧电梯里，安装了轿厢AI摄像头，可实现实时监控、数据采集，如电梯出现抖动等现象，故障会提前信息化预警，提前维护，针对电动车上梯入户、用户在电梯内打闹吸烟等行为，我们自研发的“梯之眼”通过算法识别之后，会即时进行语音提醒报警，带来更放心的乘梯体验。另外智慧电梯还具有行为分析功能，若业主独自乘梯发生突发疾病等状况，摄像头自动辨别并报警，为业主的安全提供有力保障。

4.3 增值服务赋能智慧社区生活新生态

随着社会进步，人们生活节奏较快，广大业主对高品质、多样性的“十分钟生活圈”需求越来越强烈，尤其今年受疫情影响，家门口享受一站式生活服务显得尤为重要，因此，智慧社区产品研发的方向之一，将是不断满足逐步升级的业主需求。另外，通过对2020年中国物业服务百强企业梳理发现，高利润率企业中通常增值服务营收占比较高。相对于基础物业服务，增值服务带来的利润率更高，增值服务占总营收比重越高的企业，利润率也相对较高。因此通过增值服务的更高价值空间可以反哺智慧社区建设投入，形成良性循环，促进智慧社区的可持续发展。

海尚海服务集团围绕业主日常生活的多个高频触点，依托海客会APP，在提供一键缴费、报事报修、访客邀约、一键锁车、慧眼服务等掌上服务的同时，引入优质品牌搭建社区经济生态圈，通过线上+线下双线运营，提供家居美居、资产管理、空间服务、生活服务等一系列便民保障服务新模式、新业态，打通末端服务“最后一百米”，不断升级业主增值服务体系，打造智慧社区生活新生态[5]。

5 结语

从未来发展趋势来看，数字时代正加速来临，大数据管理和应用将成为国家治理体系和治理能力现代化建设的基础支撑。物业服务企业依托科技化、数字化信息管理平台，借助智慧力量重构社区服务新生态，打造数据驱动的社区服务和管理体系，全面提升基层社区智慧化治理能力，才能在未来获得更加宽阔的价值空间。同时，智慧物业内涵正在不断拓宽，从社区住宅不断衍深至城市多元空间管理，为智慧城市建设持续赋能。