博西家电持续推进全流程服务创新升级，为无忧生活护航

张丽

闭环创新式“安全服务”，奠定无忧服务基石

2020年，疫情的肆虐让人们对安全健康的关注上升到了前所未有的高度。家电作为日常生活中的必备品，具有强服务属性，从选购到日常维护都需要特定的服务跟进。因此，疫情之下，服务如何安全、及时地跟进成为了家电企业需要重点攻克的难题。博西家电通过自律、高效、灵活的服务，成为服务领域的佼佼者，赢得了用户的广泛好评。

疫情发生后，博西家电迅速响应，推出了售前到售后、线上到线下的闭环创新式“安全服务”。在售前环节，随着线上销量的增多，消费者线上咨询也越来越多，为此，博西家电不仅加强了在线客服与消费者的沟通，还在线对门店促销员进行沟通技能进阶培训，并邀请消费者参与其中，使在线客服和门店促销员可以更好地承担企业沟通任务。对于线下服务，博西家电也不断完善服务流程，加强员工安全意识培训，并因地制宜，积极探索灵活的服务模式，为消费者全程畅享安全无忧的服务奠定了良好基础。

在售中，为免除消费者担心无法及时送货的隐忧，博西家电联合电商渠道推出了延迟发货优惠券等政策，并在电商平台页面向消费者做出“服务人员每天监控体温、登记健康状况、上门安装安全防护措施”等安心服务承诺。针对情况更加复杂的售后上门服务，博西家电制定了详细的安全防护措施，全面保障售后工程师与用户的健康安全。例如，服务前，工程师们要做好消毒、防护措施，确保自身和工具安全；作业过程中，工程师们会全程严格防护，与用户保持2米安全距离，避免直接接触；服务后，工程师们除了要做好家电消毒及作业现场清洁，还会及时带走作业垃圾。对于因为小区封闭无法提供上门服务的情况，博西家电的工程师们还借助微信等互联网通信工具，为消费者提供视频远程指导，确保产品故障能及时解决。

“一站式”服务升级，打造与时俱进的无忧消费体验

“贴近消费需求”是博西家电创新服务模式的基准点。为了满足消费者日益提升的个性化、多元化服务需求，博西家电在安全服务的基础上持续升级，通过各流程的创新服务模式，致力于为消费者带来场景化、全流程的购物应用体验。

在售前，博西家电精准洞察消费者个性化需求，并不断探索有效模式，力求在售前向消费者提供全方位信息。在售中，博西家电紧跟消费习惯变化调整服务模式，通过加强与电商平台在产品销售到售后的全方位合作，让消费者足不出户便能一站式购物，同时通过与各大电商联手进行新零售深入探索，为消费者带来场景化、全渠道购物体验。2020年5月，博西家电旗下博世家电与橱柜定制领导品牌欧派的全新战略合作就是很好的例证。双方共同探索橱柜与电器的深度融合，合力助推消费者实现一站式厨房购物新体验，满足消费者高品质厨房生活需求。

在如今的家电市场，售后服务也成为提升消费者满意度、忠诚度的重要举措。博西家电在全国拥有多个消费者服务中心、服务站及服务机构，并搭建了完善的售后服务体系。其中，由专业服务人员组成的呼叫中心可为用户提供24小时不间断咨询服务。为使消费者体验到更便捷、及时的服务，博西家电还创新性地推出售后服务小程序，除可预约服务外，消费者还可借助小程序自助查询安装指南、使用指南和清洁保养指南，并进行故障自测等。

依托于全流程跟进和一站式的服务能力，博西家电不断创新服务模式，升级客户服务体验。为适应前装设计和家装一体化趋势，博西家电开创性推出了“设计先行”服务，可针对消费者在厨房装修、改造过程中的定制化需求提供免费预设计服务。消费者在购买厨电前，可预约博西家电服务工程师上门勘察安装环境，第一时间直观了解相关产品的可视化设计和整改方案，在专业工程师指导下完成安装环境的准备，包括电器、电源安装位置、厨房橱柜针对性整改等。同时，服务工程师还会结合用户厨房面积极布局，为用户推荐产品，并针对某些用户家庭因烟管预埋不当而导致吸油烟机油烟倒灌、吸力差等问题，提供免费烟道环境勘察和专业烟管预埋等服务，从源头上保障顺畅排烟，为用户打造洁净厨房环境。

在当前全面深化节能环保概念的社会消费转型趋势下，满足消费者对于环保消费理念升级的诉求也越发重要。博西家电也于2020年首次推出了“家电换新服务”，为用户提供从维修评估到家电安装环境设计，再到合适产品推荐和提供优惠的一站式服务，以最佳方案幫助用户实现家电的换新升级。即消费者在提报家电维修服务后，博西家电售后团队可针对用户家电的使用情况和年限，提供针对性的维修方案或换新方案，为消费者提供更多的选择，帮助他们以更便捷的方式获得更高能效的新机器，在畅享产品更迭换代带来的卓越使用体验的同时，也能为节能环保贡献一份力量。

数字科技赋能，驱动无忧服务持续升级

一直以来，博西家电坚持以消费者为导向，将用户利益和体验置于首位，以需求为导向，向用户提供优质产品和服务。如今，面对用户服务需求的升级，博西家电更是依托全新的数字科技，提升服务能力，为消费者提供更精确、到位的服务解决方案。

据悉，博西家电将物联网、传感器、大数据等纳入范畴进行了大量研究，依托对家务的全链路透视，实现了从家电硬件本身操作向上下游如采购、维护保养等方面的延展，打造出涵盖单一家务规划、准备、操作、保养乃至社交的全套解决方案，从而让劳动更轻松，赋予了家务活更多乐趣。这种垂直型的家务历程，正是博西家电服务升级中最重要的一面。

伴随着家电行业数字化转型步伐加快，智能家居逐渐渗透至消费者的日常生活中，“Home Connect”数字化平台就是典型的数字化升级服务的成果。博西家电Home Connect平台作为全球最大的多品牌家电数字化平台之一，拥有可靠的生态系统，目前已接入300万家电产品及42个合作伙伴，且这一数字仍在增加。该平台目前在全球40个国家和地区提供服务，支持25种语言，除了控制电器，接收服务提醒外，还可按照用户偏好来定义家务服务任务，如厨房烹饪、洗衣机自动洗衣等，解放用户双手和时间。

2020年8月24日，博西家电Home Connect平台进行了品牌和产品的全面升级，全新logo和中文名“晶御”正式亮相，产品全面升级至2.0时代。在中国市场，博西家电还发布了晶御微信小程序“晶御智能”，成为业内首家可以通过微信小程序近网操控智能家电的企业。这一小程序是由家居互联、产品家族、家电商城、会员、客户服务中心等十多个细分组件构成的小程序矩阵，实现了售前、售中、售后全流程数字化触点布局的闭环生态。此外，所有博西家电中国区产品都实现了“一机一码”，用户可通过扫描机器表面二维码进入小程序矩阵，一键注册即可获取海量产品信息和使用贴士，还可一键购买所需耗材，订购专为博西厨房电器打造的专属菜谱食材，享受在线报装、报修等服务。

作为始终走在创新前沿的家电制造商之一，博西家电致力于贴近消费者需求，在服务领域也不例外。博西家电认为，随着家电产品在技术领域已日趋成熟，企业从原来关注技术领先延展至关注产品整个生命周期内消费价值的实现。为适应这一趋势，未来，博西家电将贴近用户不断变化的需求，在客户服务的各环节实现流程创新，从而提升服务内容与服务质量，以与时俱进的活力全方位提升消费体验。