2021年家电行业的未来式：打好“服务”牌，用创新服务驱动差异化发展

张丽

从“服务即维修”到“服务即营销”，家电服务爆发新潜能

由于家电产品的强安装维护属性，家电服务一直是行业中不可或缺的存在。不过，很长一段时间里，都是以“服务即维修”的概念存在，家电企业大多是被动承担，是企业责任的存在。也正是因为这种单向的投入输出，导致了不少家电企业的消极应对，售后服务问题接连不断，顾客的投诉也源源不断。随着互联网时代的来临，信息传播提速，使得家电服务与品牌形象的关联日益紧密，倒逼企业不得不在服务体系完善上投入更多，服务保障能力得到了大幅提升。但在这一时期，服务对于家电企业来说，仍难免是“赔本赚吆喝”，日常投入与终端收入之间存在不小的差距，更大程度是一项必备的品牌经营举措。

不过，如今在消费升级的驱动下，这一情势开始发生改变。以追求品质生活为目标，消费者需求个性化、体验化、健康化趋势日益明显，对于家电服务的需求也随之提高，不再局限于售后问题的解决，而是希望享受到售前、售中、售后全流程的体验式保障服务。以消费者需求为导向，家电服务的定义逐渐从传统的售后、增值服务，向家电产品全生命周期内的用户体验、交互转变，并由此衍生出了新的内容及商业模式。比如，针对消费者在装修、改造过程中的定制化需求的预设计服务；顺应家装一体化趋势的全屋一体化定制服务和个性化局装服务；简化家电更新换代流程的“以换代修”服务。服务开始越来越紧密的与产品研发、推广等经营活动相关联，成为了家电企业日常经营不可切割的部分，宣告着“服务即营销”时代的来临。

从“服务即维修”到“服务即营销”，家电企业对服务的定位也从“增值”升级为“创收”。通过全流程的服务，企业可与用户形成持续的体验式互动，从而及时获取产品及服务需求，以便针对性的优化产品与服务，提高供应链效率，及时发掘并把握增长机会。

服务主导差异化创新，“变现”需以消费者需求为内核

中国家用电器服务维修协会曾预测，2020年我国家电服务行业市场规模将达到一万亿元。这个庞大的市场正在成为家电企业竞相争夺的高地。如，海尔智家于去年12月发布的全国首个家生活服务定制平台——海尔智家体验云服务，不仅可以为用户提供报单、上门等多种服务，更涵盖了家电、家装、设计等2000家生态方资源，共同为用户提供全场景解决方案，实现了从售后到全流程，从单品到成套，从事后到主动，从家电到家生活服务的跨越。博西家电不仅有面向全球服务的“Home Connect”数字化平台，更针对中国市场需求发布了晶御微信小程序，由家居互联、产品家族、家电商城、会员、客户服务中心等十多个细分组件构成的小程序矩阵，实现了售前、售中、售后全流程数字化触点布局的闭环生态。

与有形、可量化的实体产品相比，无形的服务更具差异性。它会因为位置、时间、季节、环境、设施、服务提供商的不同而不同，这种不可复制的差异性，让服务创新更加保值。这在因为核心技术日趋成熟，产品同质化现象日益严重的家电行业显得尤为珍贵。博西家电在接受《家用电器》采访时就曾明确表示，目前，家电产品技术已经具有相当的成熟度，企业间的竞争比拼从原来关注技术领先、规模领先延展至关注产品整个生命周期内消费价值的实现。适应这一趋势，家电品牌构建从供应端到服务端的全链路消费体验就更加迫切。

以服务为创新主体，为整个家电行业的差异化发展带来了更多可能，但同时，企业也应该意识到，以“人”为核心，服务的创新与消费者联系更加紧密，想要掌握先机，就必须更加及时、详尽的了解消费者，以便给出最佳的解决方案。在服务创新思维下，消费者为核心的创新理念会更加突出，这将是对家电企业综合实力的严苛考验。

当今世界，几乎所有高度发达的国家都已经成为“服務经济体”，而伴随着社会科技和信息技术的快速发展，中国的服务经济也正在快速发展。具象到家电行业，在竞争加剧、产品同质化压力加大、产品利润持续收窄的情势下，服务创新赋能正在成为越来越多企业的选择。在未来的家电行业，产品或许仅仅是载体，通过与消费者的持续互动产生的收益，才是支撑企业持续发展的动力。唯有掌握服务思维，企业的转型升级之路才能走得更快，也更平稳！