遭遇校园突发事件可妥善运用心理咨询

马银屏

案例情况

青海大学昆仑学院的学生王颖（化名）是个地道的本地人，性格内向要强，不善言辞。父母皆在家务农，家庭经济较为困难。近日忽然感觉耳朵疼痛，于是到校医院就诊。校医院医生诊断王颖为轻微中耳炎，开了头孢类消炎药，嘱咐她要安心静养，忌食海鲜、辛辣食物。王颖回到宿舍后按时服药，不料第二日脸部出现大量红疹，并伴有嘴部疼痛的症状，但这并没有引起她的重视，自认为是药量不够于是加大药量。第二天下午，王颖的症状愈加严重，开始头晕，耳朵出现溃脓。

此时，王颖才意识到自己的病情更严重了，马上给母亲打电话说明自己的症状及校医院问诊的结果和服用的药物。由于王颖体质特殊，对头孢类药物过敏，所以母亲认为是校医院开的药导致病情加重。父母很快赶到学校带她去西宁市第二人民医院就诊，经诊断，王颖属于感冒引起的中耳炎，并伴有严重过敏症状，甚至可能导致失聪，病情较严重需住院治疗。

此后，王颖母亲更加确定是校医院开的药导致孩子病情严重，由于自身家庭经济困难、无力承担昂贵的医疗费，她决定暂时不给孩子办理住院手续，先和学校要到赔偿再看病。王颖母亲回家后立刻打电话跟班主任诉说王颖的病情，要求学校支付医疗费用并赔偿学生的各项损失。通话期间，母亲情绪较为激动，威胁校方如果不能如愿，将会将此事曝光给媒体，并以家庭经济困难为由拒绝将孩子送医院治疗。随后王颖父亲也打来电话，态度更为强硬，不但要求学校担负全责，还要追究班主任的个人责任。

班主任和王颖父母电话沟通后第一时间到校医院了解情况，然后马上到宿舍看望王颖，并且和她本人、舍友沟通，询问事情的具体过程和以往病史等事项。王颖受家人所影响，也认为是校医院方面的责任，误以为学校在有意规避责任，因此情绪、语言都有过激的趋势。班主任提出想立刻送王颖去医院治疗也被她坚决拒绝，一时间处理应对工作陷入困难。

案情分析

王颖同学所遇到的情况属于学生伤害事故，虽然病情加重有服用过敏性药物的原因，但是根据《学生意外伤害事故处理办法》第二章第十条规定，作为学生的监护人，父母有义务告诉学生和学校她的特异性体质和相应禁忌，避免发生危害。王颖父母一方面未对孩子说明情况，另一方面也未给辅导员、班主任或其他学校部门说明孩子的特殊情况，所以，学校不应承担该生的伤害责任，应由相关监护人承担。

针对目前王颖抵触去医院救治的情况，学生的情绪和病情是问题核心。生病本来就造成学生情绪低落，加之对家人关注赔偿而不是病情本身的失望，以及对学校工作的误解，极有可能出现恶化的状况。因此当务之急是先让学生接受治疗，加强对学生的关怀和安撫。同时，必须与家长充分沟通，使其愿意与学校妥善协商处理。

遇到该类学生伤害事故，难以处理时需协调学院层面、校医院、大学生青春护航示范中心的各方资源，共同处理该事件，关怀学生的身心状况。同时，积极联络学生家长所在地的相关部门，共同做好学生家长工作。该类问题的核心在于怎样做到既维护学校的权益，又能照顾好家长的情绪和解决学生的实际问题。

处理过程

1.遵守危机处理第一原则，保证生命安全第一原则

在王颖拒绝去医院就医时，班主任联络班委第一时间强行将她送往西宁第二人民医院诊治，并向学校投保的保险公司打电话报案，垫付住院押金与费用，优先保证学生得到治疗，稳定病情。

2.善用心理咨询技巧，做好学生、家长安抚工作

在王颖顺利住院并妥善安置后，运用共情和非暴力沟通谈话机制，和学生家长分别进行学生病情、校方对问题的处置、后续安排几方面的沟通。再利用“心理情景剧”的形式给学生和家长再现孩子生病、学院处理此事的全过程，以及学院对此事的后续处理方式，给学生和家长做足功课，目的在于通过心理暗示，使学生、家长、学院达到共情。

心理情景剧的复原需要涉及以下几方面：学生体质过敏的根源；家长未及时告知孩子过敏的全部事项；家长在孩子入学后缺乏必要的关心和关注；学校处理此事的应对机制；孩子未来的健康成长。通过以上情景剧的表现，再介入班主任就《学生意外伤害事故处理办法》的相应条款给学生父母做了详细解读，并且耐心劝说，及时舒缓家长的情绪，回归到解决问题本身。这样可以在安抚学生父母的同时取得学生的理解，和学生一起，努力安抚家长情绪，做好相关信息的沟通。

3.积极发挥朋辈帮扶力量

大学生青春护航示范中心的朋辈咨询师每天会按时帮助学生补习功课、照顾起居、关怀帮助，给予专业的心理疏导和情绪引导，有效化解学生的负面情绪，帮助其建立自信，树立正确的价值观。

经验总结

此次事件处理的成功，很大程度上归功于学院的危机处理应急机制，合理善用大学生青春护航中心科学化、专业化的沟通交流技巧，巧妙化解了危机，并在事件后期帮助学生恢复康复，保持良好的情绪体验；在事件中心，合理引导家长，控制情绪，帮助家长正视自己的职责，合理划分整个事件责任，妥善处理危机事件。

从事学生的思想政治教育和日常管理工作，常常会遇到一些棘手的突发状况，其实只要我们理性思考、沉着应对、合理分析、发散思维，将难事做易，就能妥善处理好各种问题。就像王颖同学的情况，学生管理的方方面面都可以使用科学心理咨询式的谈话技巧。对于运用心理治疗的方式解决问题，我总结出了四字箴言：“早”“借”“筛”“思”。

1.“早”：早发现、早介入、早处理，防微杜渐

学生在学校发生的意外、伤害、疾病，看似无序，实际折射的是我们日常中的安全教育工作没有真正使学生“内化于心，外化于心”，因此必须引起我们的重视，不仅仅是安全稳定和危机应对此类的大问题，其他日常工作和平常发生的小问题也同样需要警醒，日常循序渐进式的心理健康教育是不容忽视的。

2.“借”：学会借力，寻求资源与帮助

学生突发状况的很多问题，不是辅导员或班主任自身能力可以解决的，而是需要借助学校的各方面力量，做到全程化、全方位育人，妥善解决危机。比如该案例中突发状况的解决，依托了学院、医院、大学生青春护航示范中心，还有整个班级的力量。

3.“筛”：做好筛查，防患于未然

重点、仔细调研，还有哪方面工作存在隐患，提前做好筛查和处理，以免出现突发状况时存在类似的被动。尤其是大一新生的入学心理健康普查尤为重要，必须深入调研，进行谈心谈话、个体咨询、团队辅导，及时掌握学生的各类情况。

4.“思”：常反思，举一反三

一方面要对该类学生进行持续关注，关心其后续的情况和发展；另一方面，也要反思我们必须注意全部学生心理状况和日常资料的收集，在遇到学生家长的相关质疑时能有所依据。同时，需要及时地将工作整理反思，形成预案，从而化解各类状况。

（编辑 苏佃）