虚拟参考咨询服务评价研究

赛哼(北京石油化工学院图书馆，北京 102617)

1 图书馆虚拟参考咨询服务特点与意义

1.1 我校图书馆咨询服务的特点

咨询服务是我校图书馆服务工作的重要内容之一。图书馆的馆藏有纸质文献，还有电子数据库及互联网上的虚拟馆藏等数字化资源，图书馆咨询服务内容、方法等有了很多变化。因此图书馆虚拟参考咨询服务的特点有：

(1)读者通过我校图书馆微信和图书馆平台，用网络的方式，咨询专业新动态，了解最新信息。

(2)它区别于传统的参考咨询的面对面或打电话，通过网络来解答问题及本馆数据库，给读者发邮件，还有表格形式、在线聊天、微信、共同浏览来满足读者的各种信息需求，参考咨询服务能够在短时间内完成。

(3)我校图书馆馆员在线上回答读者各种问题。

(4)根据用户的兴趣和需要，提供有针对性的咨询。

1.2 我校咨询服务的意义

我校咨询服务能够实现随时随地咨询服务；为不同的信息群体依据他们的信息需求特点提供满足需要的个性信息服务；咨询内容和咨询结果的可重复再现性。

2 我校咨询服务方法

用先进的咨询手段，采取联合共建的服务模式，解答您在利用图书馆各项服务以及相关学科专业等方面遇到的问题，帮助您更有效地利用图书馆及其资源，共建院校包括首师大、首医大等40所高校，有：共建院校、专家信息、用户入口、管理员入口等，进入用户入口就可以看到：

2.1 在线咨询

我校馆员通过网络联合虚拟参考咨询平台，解答相关的咨询，若馆员在线时采用在线方式与图书馆员实时对话，馆员不在线则答案通过E-mail发送给您。

2.2 电话和邮件咨询

这是最简单也是最流行的方法，我校在图书馆平台上有TQ咨询台，通过链接可以咨询或以电子邮件的方式发送给咨询人员，他们同样以电子邮件的方式将答复，还可以给借阅台、康庄馆和信息咨询办公室打电话咨询问题。这种服务方式能够解答与图书馆利用相关的咨询，可以通过打电话或者发送邮件的方式与图书馆员取得联系。

2.3 常见问题解答(FAQ)

我校图书馆的咨询馆员需要收集、总结经常遇到的典型问题，并进行分类，做好周密解答，汇集答案，然后放在网页上，提供给读者浏览。我校FAQ查询有：图书馆指南、咨询系统使用、公共查询、电子资源、读者服务、学位论文服务等。

2.4 网上实时交互咨询

用电子方法咨询，借阅部、康庄馆、信息咨询部馆员立即回复和解答，实现实时交流。可以达到读者与咨询馆员当面交流，能即时显示图像和文字的效果。目前主要有：在线交流、网页推送、共同浏览等方式。例如：北京大学图书馆、上海交通大学图书馆在这方面做得很好。且网上实时交互咨询可以补充电子邮件不具备实时性的不足，且形象直观。

2.5 留言板答复

读者将问题以TQ形式发送，我馆的咨询馆员在TQ上每天浏览，并就所问的问题有针对性地做出回答，并以TQ的方式发送相关咨询人员。

3 我校图书馆参考咨询服务评价分析

我校图书馆咨询服务于2010年10月正式开始面向学校师生进行服务，依据图书馆TQ系统拥有的统计数据，来分析我校图书馆的咨询质量(如表1所示)。数据统计时间在2010年10月—2013年10月(3年时间)，一共收到2374个问题。

3.1 每月问题数量

借阅部：160个，康庄图书馆：135个，信息咨询部：2079个。

表1 图书馆的咨询质量

北京石油化工学院图书馆虚拟参考咨询服务数据分析如图1所示。

自从实现TQ以来，咨询问题一直处于平稳且稍有上升的趋势，特别是在非放假期间咨询问题的数量比较多。

图1 北京石油化工学院图书馆虚拟参考咨询服务数据分析

3.2 有效问题率

在使用TQ的过程中，从图一可以看出有效问题率呈现上升趋势，其中2010—2013年3月的有效率较高(20.8%)，6—7月的有效率较高(16.5%)，11月的有效率较高(17.6%)，7—8月有效率最低，这是因为当时处于放假期间。从2 374个问题中看出，实时有效率比电子邮件咨询的问题有效率高。

北京石油化工学院虚拟参考咨询服务有效问题率如图2所示。

图2 北京石油化工学院虚拟参考咨询服务有效问题率

3.3 问题所属类型

2013年联合虚拟参考咨询服务数据分析如图3所示。

图3 2013年联合虚拟参考咨询服务数据分析

我校联合虚拟参考咨询服务于2010年10月正式开始面向学校师生进行服务，依据图书馆统计的数据和TQ系统拥有的统计数据，数据统计时间在2013年1—12月19日，共收到830个问题(包括借阅部、康庄部、信息咨询部)。按照图书馆常见问题的类型进行分类，图三数据显示，读者服务方面的问题所占比例最多，其次是文献检索。

4 结语

以上数据及图表来自北京石油化工学院调查数据。通过以上数据及文字的表述要积极促进和推动虚拟参考咨询服务，提高虚拟参考咨询服务的质量和水平。