基于人工智能的高校图书馆业务流程重组研究

王进

(神木职业技术学院 图文信息处， 陕西 神木 719300)

0 引言

随着科技的进步，人工智能技术在各行各业的应用，促进了经济社会的快速发展。近年来，人工智能技术与图书馆的业务管理也日趋密切，高校图书馆作为文献信息中心，为教学科研提供强有力的文献信息支撑，也是同学们学习的第二课堂。各项业务的有序有效开展，有利于促进师生综合素质的提升。为了适应人工智能技术的发展，高校图书馆必须以社会需求和用户需求为目标，在发展方向、功能定位、服务重构和管理模式等方面做出转型与变革，尤其对业务流程必须进行重组，才能满足高校师生的信息需求，提供高品质服务。

1 人工智能

人工智能(Artificial Intelligence， AI)，是一门新兴的技术科学，主要是模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术和应用[1]。人工智能是研究运用计算机模拟和延伸人脑功能的综合性学科，其精确定义是：一个电脑系统具有人类知识和行为，并具有学习、推断、判断、记忆知识和了解人类自然语言的能力[2]。美国麻省理工学院温斯顿教授认为“人工智能就是研究如何使计算机去做过去只有人才能做的智能工作”[3-4]。简单地说，就是利用计算机技术，模拟人的某些智能行为、延伸人类工作、扩展人类活动、提高工作效率的基本理论、方法和技术[5-6]。

人工智能概念首次提出于20世纪50年代。它的发展经历了3个重要阶段，第一阶段实现机器代替人来进行计算；第二阶段发明了机器人，可以代替部分人类的思维分析工作；第三阶段是智能化数字挖掘系统的研究，能将大量数据进行智能化分析，提取有用信息[7]。

人工智能技术的发展应用，对社会的各个行业都产生了革命性影响，也必将推动作为知识存储和开发为目标的图书馆做出深刻变革。高校图书馆是高等教育的重要组成部分，在人工智能应用于高等教育的大环境下，高校图书馆面对用户信息行为与需求方式的改变，必须在服务理念、服务模式和服务手段等方面做出变革。图书馆业务流程是图书馆服务的基础，业务流程的变革与重组是图书馆人工智能环境下改变的重要环节。

2 图书馆业务流程重组

美国哈佛大学Michael Hammer和James Champy最早提出业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)理论[8]，他们认为“BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)和变化(Change)为特征的现代企业经营环境”[9-10]。根据企业发展态势，通过业务流程重组，重新设计业务方案，优化业务工作流程，改进工作模式与服务手段，增值服务内容，提高服务绩效。图书馆引入企业界的 BPR 的理念，利用现代科学信息技术，将传统图书馆的组织结构和服务模式进行彻底变革，通过业务流程重组，以其在新形势下满足用户的各项信息需求，从根本上促进图书馆的发展。

图书馆能否最大化地满足读者的需求很大程度上取决于业务流程是否科学合理。我国关于图书馆业务流程重组的研究最早出现于1995年，1996年至2011年期间，随着计算机技术在图书馆的应用，图书馆主要开展纸质资源数字化、借还业务系统化和阅览服务多媒体化等业务流程重组活动[11]，开始实现联合编制机读目录，组建区域或行业图书馆联盟，业务流程优化主要通过图书馆文献信息管理系统，实现文献采访、编目、借阅、查询、检索、参考咨询和学科服务等[12]。随着新技术的出现，云计算、大数据、关联数据和人工智能等深刻影响了图书馆的发展，2011年至今，图书馆业务流程重组坚持以人为本，以满足用户需求为目标，嵌入式服务为核心，主要包括科学化数据管理、创新型知识服务、目标化管理服务和嵌入式学科服务等。

图书馆通过业务流程重组，能够改善用户服务体验，优化图书馆人力资源，提高工作效率，降低服务成本，适应现代技术的发展，确保实现图书馆的可持续发展。基于人工智能的高校图书馆业务流程重组利用人工智能技术优势，深入了解用户信息需求，整合图书馆信息资源，高效满足用户各项需求。

3 人工智能环境下高校图书馆业务流程重组的必要性

高校图书馆拥有教学科研所需的高质量的文献信息资源，能够帮助师生学习专业知识，提升个人素养。高校图书馆拥有丰富的物理空间和先进的技术设备，能为师生提供学习活动所需的场所和设备。高校图书馆还拥有较高层次的师生用户群，对新技术的应用能很快适应。高等教育在“新工科”、“双一流”和“双万计划”等战略决策下，为图书馆建设与发展提出了更高的要求。高校需要图书馆提供多元化、多样式、个性化、全方位、深层次和专业化的文献信息服务[13]，也为图书馆发展提供资金、设备和技术等各项支持。高校图书馆的自身优势和外部机遇，为人工智能技术的应用提供了契机和条件[14]。

首先，人工智能技术的飞速发展促使高校图书馆必须进行业务流程重组。事实证明，互联网时代，每项新技术的传播应用都会对图书馆的建设、管理产生巨大影响。人工智能技术在人们生活学习中的应用不断深入，使得图书馆不仅要掌握人工智能工具的应用与开发，更要在业务流程上做出改变与调整，推动图书馆提升服务水平。

其次，高校用户需求的变化是高校图书馆业务流程重组的根本原因。用户基于智能化技术和便捷网络的学习工作环境的改变，对高校图书馆提出新要求，即由传统的文献服务向知识服务转变。图书馆利用自身海量数据的优势，用人工智能技术将其充分挖掘与利用起来，为高校用户提供差异化、精准化、个性化和价值化的知识服务，满足用户需求的个性化，满足用户对信息资源获取速度、精度和便利度的更高要求[15]。

最后，图书馆发展趋势必将促进服务手段革新。近年来，随着网络技术、通信技术、计算机技术和大数据技术的广泛应用，为图书馆的发展迎来新的机遇，在文献资源建设、读者服务、科学管理等方面迎来挑战，高校图书馆必须转换观念[16]，重新布局，调整组织机构进行业务流程重组。

4 人工智能环境下高校图书馆业务流程重组

当前信息技术发展日新月异，作为高校文献信息中心，人工智能的发展对图书馆是挑战，更是机遇。适应技术发展的趋势，加快高校图书馆业务流程重组，建立完善的高校图书馆管理制度具有重要意义。一般而言，高校图书馆工作可分为图书馆辅助管理与业务操作两部分，图书馆辅助管理则包含文献管理系统、门禁系统、监控系统、消防安全系统、座位预约系统和自助服务系统等；业务操作涉及文献资源建设、文献借阅服务、文检课教学、参考咨询和学科服务等工作。图书馆充分运用人工智能技术，能够合理规范化改进图书馆实际业务操作，加强业务操作与辅助管理的关联，节省人力物力。

4.1 人工智能下的图书馆文献资源建设

文献资源建设是搞好读者服务工作的根本，体现了专业文献优势与馆藏特色和质量，也影响最终服务质量与水平。文献建设工作流程一般包括选择、订购、验收、管理和评价等阶段。纸质资源需要书目筛选、查重、呈报订单、验收、编目和典藏等繁琐的操作和记录；数字资源需要前期调研、试用及分析、合同管理和使用评价等。文献采访同时还要考虑经费设置、馆藏建设、学科发展以及利用情况等方面因素，工作量巨大。

人工智能技术应用于文献资源建设，可以打破传统文献建设中采访、验收和编目环节。先利用大数据技术调用数据源，然后通过大数据和云计算实时抓取上游资源出版发行信息，并结合馆藏文献对书目信息或者数据库资源进行整理筛选，采用自动获取技术，建立基于元数据中心、规范化数据库的资源索引与利用。根据预先设定的本校学科范围和层次以及读者文献需求和馆藏文献利用数据，人工智能自动生成合理的订购清单，提高数据的分析与统计能力，并给予文献复本数、经费预算的合理化建议。文献采购后首先对馆藏数据进行大数据分析和云计算整理，通过智能技术，根据读者使用特点，对采购文献进行描述、揭示和复本分配，并生成馆藏目录，推送目标读者。多层次用户群决定文献建设要满足不同背景用户的信息需求及学科建设重点与发展方向，必须保障文献资源建设的结构性与连续性，有力支撑科研教学与学科建设。

4.2 人工智能下的图书馆流通借阅服务

智能技术在图书馆的广泛应用彻底颠覆传统的流通模式，能为读者提供更多的便捷、精深的服务。尤其是智能机器人的应用，加强文献资源的智能化检索、便捷化借阅和自动化文献传递等功能，解决了馆藏图书智能定位、用户检索智能导航和图书选择智能获取问题，真正实现了图书馆现代读者服务能力的提升。

人工智能能够使高校图书馆从文献服务跃升至知识服务。尤其是利用图像识别、语音识别技术、机器翻译、知识图谱和信息行为跟踪等智能技术，智能抓取读者浏览过的网页痕迹，根据读者信息行为进行大数据分析，自动抽取生成数据列表精准推送给读者[17]，提高文献资源利用的针对性、实用性，方便了图书馆文献资源的流通与利用，吸引了读者的兴趣，提供了图书馆服务新模式。

4.3 人工智能下的参考咨询服务

参考咨询工作是高校图书馆基本业务工作。传统的参考咨询工作主要采取“馆员为主，技术辅助”模式[18]，如有采用电子邮件提供咨询服务的非实时参考咨询模式，有利用电话、即时通信等方式的实时参考咨询，以及基于知识库的FAQ管理系统建立的FAQ常见问题参考咨询等。

利用人工智能技术，高校图书馆能够建立智能参考咨询平台，采用“机器为主，馆员辅助”的咨询模式[19]。智能平台能够将读者的咨询问题数据进行统计，进行大数据处理，即时检索图书馆的海量数据资源，并根据咨询者的互动和评价，通过不断自我学习，持续提高回答准确率。而馆员只需设定规则，根据咨询平台的反馈，为优化图书馆整体服务提供决策。人工智能参考咨询平台的建立，不仅能及时满足科研人员的信息需求，而且能够弥补图书馆馆员的相关专业知识缺陷，同时通过分析科研人员的信息行为，为科研人员抓取更多有价值的信息资源，提供特定的信息服务，使得高校图书馆与科研人员的联系更为紧密，如图1所示。

图1 基于AI图书馆参考咨询服务体系

基于AI的图书馆参考咨询服务体系依托人工智能先进的信息技术和大数据基础，提供知识之间的关联，包括知识来源、流动过程、热点变化、发展方向和学科知识之间关联的自助式知识导航；基于AI的图书馆参考咨询服务体系能够直接面向用户，接受用户以自然语言输入的咨询请求，将用户请求传递到数据库之中，进行与馆藏资源的匹配，提供及时准确的自动化知识问答；嵌入式知识服务形式主要包括嵌入知识环境、嵌入用户情景和嵌入科研全过程三方面[20]。基于AI的图书馆参考咨询服务体系利用智能技术分析用户科研行为，对学科知识进行深入挖掘，为用户提供深度嵌入式知识咨询服务； 基于AI的图书馆参考咨询服务体系利用人工智能技术对用户学习工作等数据进行分析挖掘，发现社会网络中的用户群社区、专家和关键人物，将专家或关键人物的知识传播给组群内其余用户，实现组群式知识共享；基于AI的图书馆参考咨询服务体系依托人工智能技术，挖掘分析用户的显形和隐性行为，主动提供关联性知识检索，主动通过各种方式推荐用户所需的各种专业学科相关知识，进行个性化知识推送，满足用户的个性化知识需求，提高信息资源利用率。

4.4 人工智能下的辅助管理

图书馆经历了“闭架管理→开架管理→藏借阅一体”的开放模式。随着人工智能技术在图书借还书系统、职能门禁系统、监控消防系统和座位预约系统的应用，将进一步催生新的开放模式，引发服务流程重组。

高校图书馆辅助管理包括图书借还书系统、职能门禁系统、监控消防系统和座位预约系统等。在大数据和人工智能技术的驱动下，智能化校园与智能化图书馆将会实现。人脸识别技术的应用使得高校图书馆门禁系统实现“全程刷脸”模式，实现了人员对应唯一性操作，解决读者忘带、遗失和借用盗用一卡通等问题，为读者提供更加安全便利的服务。采用人工智能技术实现自助刷脸借书还书操作，可以优化读者的服务体验。通过智能化借还书系统的采集数据，可以分析文献资源利用情况，指导文献资源建设，更合理利用经费为读者服务。利用人脸识别技术的座位预约系统可以实现自动预约、自动签到和后期管理等。图书馆工作人员利用座位预约系统可以实时监控座位使用情况，可以对座位进行不同功能区域划分，更加合理利用图书馆空间资源。能够强化管理人员运营管理能力，提高安全系数，为读者提供更好的服务。

5 总结

基于人工智能的图书馆业务流程相较于图书馆传统的业务流程具有多元化、智能化和智慧化等优势。基于人工智能的图书馆业务流程的服务主体打破图书馆员界限，加入了智能应用的机器，提高了工作效率；智能技术的应用能够为用户提供智能化、自动化的服务方式，满足用户个性化的信息需求，打破传统业务工作时空限制；利用人工智能技术对资源进行深度挖掘，为用户提供智慧化服务。

人工智能技术在高校图书馆的应用还处于初始阶段，部分业务方面还不完善、不成熟，还需要各行业人士的共同努力。高校图书馆一方面要积极应对技术革新，改进完善图书馆业务流程；另一方面要重视人才队伍建设，改变管理观念，提升业务技能，广泛利用人工智能技术，推动图书馆事业健康持续发展。