高星级酒店培训存在问题研究

摘 要：随着经济的快速增长和旅游业的发展，高星级酒店行业拥有良好的发展机会同时也面临了巨大的挑战。对于以人为主的服务行业来说，提高员工素质对高星级酒店的发展至关重要，因此，改善培训模式迫在眉睫。本文通过对南京S酒店的调研分析，提出培训工作改进方向，为同类型酒店员工培训工作提供参考。

关键词：酒店;培训;问题;对策

一、引言

近年來，由于国民经济的稳步增长和国家政策的支持，国内旅游业市场发展迅速。2019年南京市生产总值达到14030.15亿元，同比增长7.8%，其中第三产业实现增值8699.47亿元，同比增长8.6%，2019年南京市星级饭店营业总收入达到41.1亿元，在全国重点旅游城市星级饭店中排名第六。但是随着主要消费群体的年轻化，市场对酒店的要求也再不断提高，网红民宿、新科技型酒店的出现，高星级酒店也将面临更加激烈的市场竞争。

二、培训的重要性

目前国内市场的高星级酒店多数是由欧美传统酒店管理集团旗下品牌管理，奢华的硬件设施和个性化管家式的高服务水平一直是其主要竞争优势，酒店的综合服务质量、员工的个人素质等是衡量星级酒店运营情况的重要标准。然而高星级酒店作为劳动密集型行业，也是员工流动率较高的行业之一，因此人的因素在行业发展中起着至关重要的作用。由于中目前国市场的供给增长过速、中西方文化融合以及品牌管理落地等原因，国内高星级酒店的人才培养无法完全适应市场需求，导致品牌整体管理水平在中国市场有所下降，竞争优势不够明显。对于酒店管理者来说，迫切需要对培训工作做出改进。

三、S酒店员工培训现状

南京S酒店培训部是该酒店人力资源部下属部门，由一名培训经理和一名培训主管（文员）负责酒店所有培训工作安排，同时各部门都设有培训员，由该部门员工担任负责本部门的培训执行工作。培训内容主要分为三大板块，一是由管理公司Y 集团统一安排的培训，主要针对中层以上管理人员。二是酒店培训部组织的各类培训及员工活动，三是部门内部的日常工作培训。

就南京S酒店培训现状，我们制作了培训调查表进行调查分析。培训调查表主要针对员工对培训的参与度、对已开展培训的满意度、主动学习意识、希望的学习方式等。问卷调查截止日S酒店共有员工298人，共收到有效问卷221份。通过对问卷的分析，超过一半的员工认为讲师的授课水平和课程的实用性是培训的关键;更多的员工愿意参加提高个人综合能力的培训而非具体的业务流程操作性培训。大部分员工喜欢言语风趣幽默，有丰富的案例辅助以及互动性强的教学风格。52%的员工更愿意接受案例分析为主的培训方式。由集团组织的培训以及品牌文化的培训因为成本较高、用时较长等原因，大部分员工没有机会参加。

四、S酒店培训存在的问题

（一）部门内部培训效果不佳

S酒店设立了部门培训员，并为培训员提供专业的培训师培训。但是培训员隶属于部门，执行部门内部培训时，经常因为部门工作较忙、同事间人情关系等原因，使部门培训流于形式，不能按照计划执行。内部培训师没有合理的奖励制度，部门日常培训不被重视等原因，部门培训无法达到预期效果。

（二）不能合理利用集团培训资源

Y管理集团作为有着丰富酒店管理历史的行业领先企业，有着专业的培训体系，但是由集团总部派驻培训师进行培训是费用较高，且其课程培训通常为1-2天时间，因费用较高、耗时较长，多数员工没有机会参加。同时，集团方的培训以及一些由集团方设计的培训课程不能很好的与本酒店相结合，无法实现培训效果落地，酒店中高层管理人员中多数来自同集团其他品牌间调动，对于重复参加集团培训造成资源的浪费。

（三）课程设计不能平衡酒店和员工需求

酒店对员工培训的需求是能为公司带来直接的经济效益，或者显而易见的培训成果，员工更多的关注自身的综合素质提升。由于培训经费、培训员个人能力、领导重视程度等多方面的原因，导致了酒店培训课程大多直接指向企业需求，课程内容针对本岗位基本工作流程，忽略了员工更高的成长需求。

（四）授课方式较为单一

因培训员能力有限，培训课程多局限于讲授式课程，员工参与度不高，积极性较差。对于基层员工，更对的培训来自于部门内部，形式单一，内容局限，无法满足员工对培训的要求。部门对于培训课程的应付态度，导致员工对培训产生了抵触心理，无法积极配合酒店培训工作的开展。

五、S酒店培训工作改进建议

（一）完善培训管理制度

改进培训评估制度。以柯氏评估模型为理论基础，反应层面主要对参加培训人员在培训过程中的整体感受做到充分了解和反馈;知识层面的评估主要针对参加培训人员参与培训后实际掌握知识的情况进行测试，可以通过答题、现场操作及案例模拟等方法实施;行为层面的评估是对参加培训人员在工作中实际行为的改变情况进行评估，通过自评和他评相结合的方式;结果层面主要考察培训目标的实现程度。通过对培训课程的评估及时调整课程的开展，优化课程设计。

构建内部培训员激励制度。对于部门内部培训员设立激励制度，将部门培训情况与培训员绩效挂钩，以激励为主，充分发挥部门培训员积极性，从而提高部门培训的参与度。

（二）提高培训员业务水平

讲师作为培训课程的主导者，必须具备较高的授课水平和组织能力。首先应在培训部人员的招聘上把好入门关，同时要重视对培训员的培训。培训员不仅要具备授课能力，还需要对酒店各部门岗位有充分的了解，必要时可以安排培训员到各部门轮岗实践。

（三）丰富培训形式

减少讲授式培训课程，多利用体验式培训，增强员工的参与感。在提升一线员工的业务水平的培训上，可以多利用案例分析、角色扮演、情景模拟等形式的培训，既能让员工充分理解课程要领，又能增加课程的趣味性，提高员工参与培训的热情。

拓展多种培训方式。利用集团优势，与集团内其他品牌加强沟通联系，共同设计课程，共享讲师资源。结合网络资源，开展线上培训课程，可以充分利用抖音、公众号等新媒体，短平快的传达一些服务常识、业务技巧等，可以更容易被年轻员工接受。

（四）重视员工需求

借助马斯洛需求层次理论，对员工的培训需求进行分解。以员工为本设计培训课程，可以将员工的年龄、学历进行细分，人性化设计课程。以小规模有针对性培训形式替代大规模一锅烩的培训课程。

六、小结

对于以服务为主要产品的高星级酒店来讲，人力资源是其竞争的根本优势。完善公司员工培训体系，通过为员工设计合理有效的个人成长体系，才能提高服务质量保证在行业内的核心竞争力。同时，通过为员工提供良好的学习发展环境，提高员工员工满意度，减少员工流失，才能为酒店长期健康及可持续发展保驾护航。

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作者简介：

刘睿（1990-），女，汉，江苏徐州，工商管理硕士（MBA）在读，南京信息工程大学，企业人力资源管理。