基于非射线方向距离函数的快递业服务绩效评估

成格尔 马倩倩

【摘  要】论文在对顺丰速运（常州）有限公司的企业数据进行调研的基础上，构建一种非射线方向距离函数的DEA模型，对顺丰速运（常州）有限公司的78个快递营业网点的服务绩效开展评估，得到了被评估营业网点服务绩效的量化效率值，以及在各个投入产出项上的改善空间。以此作为实证依据，提出快递业提升配速实效性、降低配送损坏率、改善快递业服务质量的对策建议。

【Abstract】Based on the investigation of the enterprise data of SF Express（Changzhou） Company Limited， this paper constructs a non-ray directional distance function DEA model to evaluate the service performance of 78 express outlets of SF Express （Changzhou） Company Limited， and obtains the quantitative efficiency value of the service performance of the evaluated outlets， as well as the improvement gap in each input-output item. As an empirical basis， this paper puts forward countermeasures and suggestions to improve the efficiency of speed distribution， reduce the damage rate of distribution and improve the service quality of express delivery industry.

【关键词】快递业;服务质量评估;DEA;非射线方向距离函数

【Keywords】express delivery industry; service quality evaluation; DEA; non-ray directional distance function

【中图分类号】F259.23;F224                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）02-0102-02

1 引言

2019年12月16日，我国快递年业务量突破600亿件。“十三五”以来，我国快递包裹量每年以新增100亿件的速度迈进。自2014年以来，我国的快递业已连续6年稳居世界第一，超过美国、日本、欧洲等发达经济体的总和。据中国邮政局的测算，我国平均每个包裹的价值约为137元，于2019年间接推动经济增量1.37万亿元，对我国的经济发展起到了重要的推动作用。

然而，我国快递业务总量在迅猛增长的同时，存在一些问题，影响到了快递业长期持续的健康和良性发展。业务量的激增對一线快递企业的服务质量形成压力，如何实现收件、寄件既省时、又准确高效，并在短时间内将货物送到消费者手中，成为影响整个行业发展的痛点所在。

目前在学术界，存在多种对快递企业进行绩效评估的方法，然而在评估方法的选择、评估模型的科学构建以及客观系统的数据采集等方面，均存在较大的提升空间。本文正是针对目前该研究领域的不足，基于Fre and Grosskopf（2010）所提出的一种非线性方向距离函数，对快递企业的服务绩效进行评估。

2 模型构建

本文通过调研，获取顺丰速运（常州）有限公司企业一手数据，将公司下辖的78个营业网点作为评估对象。考虑到营业网点中，2小时配送率与损坏率这两个代表服务质量的变量与其他变量有较大形式上的不同，且两者与其他变量之间相关性较低，不具备同比例增减的特性。在本文中，选择使用非射线方向距离函数作为效率评估模型。在此模型中，投入项与产出项又可以理解为向量的形式。

3 变量设定与数据描述

使用DEA模型评估产业效率值，根据传统的经济学假设，通常将劳动力和资本作为常规投入项，将经营性产出作为常规产出项。本文根据营业网点的实际运营情况，将网点的从业人员和场地面积设定为对应劳动力与资本的投入项，将营业网点的“收派件数”设定为对应经常性产出的产出项。此外，将与服务质量密切相关的“2小时配送率”设定为另一正产出项，该变量能够反映出是否及时配送快递的服务质量。将“损坏率”设定为负产出项，该变量能够反映出包装破损及包装内快递物的完好情况，是衡量快递服务质量的重要指标。

4 服务绩效的评估结果

根据以上变量和非射线方向距离函数，利用DEA solver pro13c软件推估78个营业网点服务质量的效率值，并且测算出在各个变量上的改善空间。所推估的效率值分布在“0”到“1”之间，越接近于1，则该营业网点的效率值越高，而效率值为“1”的营业网点作为其他网点的参考集合，共计10个。78个营业网点的平均效率值为0.81，大多数的营业网点的效率值分布在0.7至0.9的区间。低于0.6的营业网点，效率值较低，共计6个。

此外，根据变量的改善空间值，可以作出判断，营业网点效率值的低下是由何种因素所引起的。

例如，部分营业网点效率值的低下主要是由于场地过大，可以通过合理布置场地，减小投入，从而达到效率的改善。更多的营业网点效率值的低下归结于损坏率过高。规范物流作业流程，降低损坏率是提高效率值的有效方法。少量营业网点的效率低下来自于员工配置过多，应精简员工或提高员工的工作效率。只有极其个别营业网点效率值的低下是由于收派件数过少或2小时配送率过低，例如，朝阳营业网点应将提高2小时配送率作为改善服务质量的主要方向，而方巷营业网点收派件过低，存在与周边营业网点进行整合归并的改善路径。

5 快递业提升服务质量的对策建议

5.1 提升配送时效性的对策建议

配送时效性是配送业务时间上的送达承诺，是提升服务质量的重要影响因素。对于顺丰速运（常州）来说，2小时配送率就是重要的配送时效性指标。对于大多数的网点而言，加快应用智能快递寄存柜进行智能化配置，实现对收派件业务的均衡化管理，可以作为切实可行的改善策略。

此外，应用智慧物流技术，实现自动可识别的智慧配送是未来的发展方向和提升配送时效性的重要途径。自动可识别的智慧配送基于VR、物联网等技术等组合，可以实现配送环节的智慧化，对分拣配送环节进行控制，通过与动态数据库建立连接，在满足客户配送时间和准确性的同时又确保配送的精准度提升时效性。

另外，对于乡镇地区而言，由于分布广、人口密度远远小于城市，收派件也较为分散，难以形成较大规模的运输，不足以支撑物流公司实施大规模配送计划，也造成乡镇营业网点配送时效性与城市有所差距。所以对于乡镇来说，选择性进行整合归并乡镇营业点，精简人员，提高员工的工作效率，适当减少运营场地面积。重点满足收派件数较多配送距离较近的需求点单位，并且加大对资源的控制减少损耗，完善最后一公里配送网络，使乡镇营业点配送时效性有效地提高。

5.2 降低配送损坏率的对策建议

在上文的实证分析中，将损坏率作为负产出，评估营业网点的服務绩效，从得到的结果来看，损坏率过高造成服务绩效低下的情况较多，意味着较多的营业网点可以通过降低配送损坏率，实现服务绩效的改善。

从包装角度出发，商品进行配送时包装常常发生商品与包装体积不匹配，导致包装内空余空间较大在运送过程中易发生碰撞造成商品损坏。所以使用适当的包装可以避免货物与包装不匹配的情况，有效减少配送过程中货物损坏的概率。而在包装与货物体积匹配的情况下，配送过程中也是需要一定的缓冲材料用于保护货物。但填充材料多样化有时难以起到保护的作用，甚至可能损害到货物，所以在成本合理化的基础上选用空气囊、泡沫等保护性强的填充材料，从而有效降低配送过程中对快递造成的损坏。

从配送过程的角度出发，损坏一旦发生不容易及时察觉，常常是在配送至客户手中时损坏才被发现。但因为时间的推移，难以找到快递损坏的原因和环节进而不利于追究责任。因此，在配送过程中设置专门的巡查点对快递查验可以有效地降低损坏率。虽然在配送环节中增加检查点会在一定程度上影响快递的配送时效，但是设置巡查点可以及时发现问题避免快递发生更严重后果并作出妥善的处理。为了避免巡查点数量过多带来的效益下降，巡查点不可能大量设置。因此，企业选择在最优的配送环节设置巡查点，使送达客户手中的货物既能保证完好，又能够有效地保障企业的效益，从而降低快递损坏率，提高快递服务水平的同时不影响企业盈利，不失为一种提高快递企业的服务质量降低损坏率的有效策略。

【参考文献】

【1】Fre R ， Grosskopf S . Directional distance functions and slacks-based measures of efficiency： Some clarifications[J]. European Journal of Operational Research， 2010， 206（3）：702-702.

【2】李爱彬，宋艳秋.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例[J].上海管理科学，2018，40（05）：102-107.

【3】贾子渊.快递公司物流成本的管理与控制——以顺丰速运快递公司为例[J].企业改革与管理，2018（09）：153-154.