援助被“智能”边缘化的银发族

吴申城

科技是国家发展之基，创新是民族富强之魂。改革开放至今，中国经历了大国崛起的过程，从一穷二白发展到如今的世界第二大经济体。中国人深知，创新是国家富强、民族进步的第一驱动力。习近平总书记强调，“我国经济社会发展和民生改善比过去任何时候都更加需要科学技术解决方案，都更加需要增强创新这个第一动力”。

在一轮又一轮的科技革命、产业革新中，我国社会经济的运行模式发生了根本性的变化，也走出了一条中国特色的发展之路。然而，在日新月异的当下，却有一群人依旧沿用着旧思维、旧方式来生活，对技术进步了解甚少，成为了新时代下的弱势群体。他们逐渐被科技“遗忘”，在技术的围城里“寸步难行”。他们不是别人，正是我们身边的老年群体。在所有的老年群体中，岁数较大、文化水平较低、生活地区较偏远者尤为弱势，其中更有甚者不曾拥有也不曾接触过智能手机，屏幕中的符号于其犹如天文符号，技术进步于其不过是门槛提升。

老吾老，以及人之老。在技术飞速进步的当下，万物皆互联，出行皆用机，科技为我们送来了便利，也拔高了“享受”服务的限制要求，在“数字鸿沟”的影响下，我们亦不能忽视群体等弱势群体，时不时回头看看，时不时伸出援手。

身处智能服务边缘的老年群体

“操作难，难于上青天”。短短八个字却描绘出部分老年群体在“数字鸿沟”下的真实感受。比如2020年11月下旬，在湖北广水，一位94岁行动不便的老奶奶，为了激活社保卡，被家人抬到银行进行人脸识别。几乎同时，湖北宜昌某老年客户冒雨前去缴纳医保费用，却因柜台不收现金，被拒绝办理业务。此外，在疫情期间，还有许许多多的老年群体因不会注册、使用健康码，出行、看病等日常需求都遭到了不同程度的影响。老年群体的难处在网络中引起了广泛的热议，网友在指责工作人员“不近人情”的同时，也替身处“数字鸿沟”的老年群体的生活处境感到担忧。

“数字鸿沟”的危害不但停留于老年群体日常生活中的操作不便，也关乎其支付、资金账户的安全问题。由于缺乏移动支付、手机安全使用意识，老年群体的金融安全防备意识不高，极容易成为电信诈骗的“重灾区”。

老年群体正在被智能所“遗忘”。我国是人口老龄化发展进程最快的国家之一，据新华网报道，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿人，将从轻度老龄化迈入中度老龄化。预计到2040年，65岁及以上老年人口占总人口的比例将超过20%。

与老年人口数增长形成鲜明反差的是老年网民规模发展的疲软态势。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模为9.40亿，互联网普及率达67.0%，网民中使用手机上网的比例为99.2%。在9亿多的总量之下，仅有23%的60岁以上老年群体会上网，而能熟练使用移动支付的老年群体更是寥寥无几。一方面，老年群体主观上接受新鲜事物的意愿、接受度本就不及年轻人。另一方面，社会、企业也缺乏对老年群体需求的包容性，不仅在对老年群体使用移动支付的知识宣传、教育、普及推广方面存在短板，同时在日常生活场景中，服务方大多采用“一刀切”的创新模式，面向弱势群体的绿色通道服务只是偶有出现。比如，不少银行一边落实“智慧转身”，强调提高离柜率（注：根据银行业协会统计，2019年我国银行业离柜率为89.77%），缩减线下网点数量;一边却又难以全面覆盖老年群体的需求。再一方面，一些主打老年群体的设备，将功能定位于“傻瓜式”服务，无法加载智能软件，也不能使用移动支付，迫使老年群体在功能的“枷锁”里不断被边缘化。

值得一提的是，这一现象并不局限于国内，放眼国际，在二维码起源国日本，超过28%的人口年龄不低于65岁，老年群体普通习惯现金支付，要改变支付习惯是个不小的挑战。由此可见，如何让老年群体摆脱“数字鸿沟”的困扰，享受无差别、无歧视的多元场景服务，已然是一个全球性化的话题，不容忽视。

政企联动

助破老年群体“数字困局”

数字时代下，让老年群体更好融入智慧社会需要全社会各界的共同努力，从上而下，从政策发布到企业响应，每个环节都不能被落下。

从政策层面透视。2020年11月下旬，国务院办公厅印发《关于切实解决老年群体运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），进一步推动解决老年群体在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。

《实施方案》回应社会关注的“痛点”，聚焦老年群体日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，细化各类举措要求，逐步建立老年群体面对“数字鸿沟”的长效机制。一方面要使智能化发展包容老年群体，另一方面也要改进传统服务方式，做到“两条腿走路”。

在《实施方案》发布不久后，同年11月26日，中国人民银行科技司司长李伟在国务院政策例行吹风会上表示，将指导市场机构从界面、操作等方面入手，切实提升支付产品的便利性、便捷化程度，加强对老年群体移动支付的知识宣传、教育、普及推广。对利用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为、给老年群体消费带来不便的市场机构，中国人民银行将开展查实处置工作，督促其落实整改。

人民币是我国的法定货币，是法定的商品交换媒介，从法律的角度看，任何单位和个人不得拒收现金。然而，长期以来，拒收现金的乱象却屡禁不止。早在2018年7月，中国人民银行发布〔2018〕第10号公告，意在整治拒收现金的行为，各地方人民银行纷纷跟进，开展专项整治工作。两年后，引起社会广泛关注的前文案例也再次向社会各界敲响了警钟，消费者的支付选择权不容被侵犯，办事机构、企业切莫放松向下服务的神经。

同樣不能放松神经的还有对老年群体金融安全权益的保护，每年多部门联手开展“净网”活动，从手机、电信防骗的角度，以通俗、易懂的内容形式，提高老年群体在移动互联网时代下的资金防护意识，降低其在“数字困局”下的直接损失。

从中间产品层面剖析。在“数字鸿沟”困局之下，老年群体并非面临“从0到1”的挑战，中间产品成为助其跨越逆境的桥梁。在所有中间产品中，银行卡的表现尤为突出，作用也尤为明显，它不同于移动支付般“赶时髦”，也不如纸币般“老古董”。银行卡在老年群体及服务商户端中得到了广泛使用的同时，卡技术也在不断迭代，从磁条卡升级为芯片卡，从普通卡到闪付卡……技术的升级扩大了服务的适用性，也继续加强老年群体的支付认知。以交通出行场景为例，从前，乘坐公交只能投币，如今却能用到银联闪付卡，轻轻一“嘀”即可支付，卡里的多余资金也不闲着，可用于购置金融理财产品，可谓一卡多用。诸如此类的银行卡便民支付举措也为老年群体转战移动支付打下了坚实的基础。

与此同时，相较于移动支付的纯线上化、轻运营的模式而言，银行线下网点具有提供近距离、面对面的服务优势，不少老年群体选择求助网点工作人员帮忙解决支付难题，而在受理业务时，工作人员亦会指导其下载、注册、使用手机银行App，指导完成简单的操作，在持续的交流中，老年群体的移动支付水平正在逐步提升。值得一提的是，2019年，工商银行推出了适合老年群体使用的幸福生活版手机银行App，该App集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析等技术，上线适合老年群体操作的业务流程，帮助老年群体享受到了移动金融服务的便利。

越来越多的银行网点面向老年群体提供针对性服务及相关知识讲座，携手老年群体与智能为友。如，2020年11月，上海银行开展“美好生活在您身边”金融服务进社区系列活动，联合周边社区与街道，通过社区金融课堂与便民服务等形式，结合居民日常关注的金融热点、风险防范及线上渠道使用等进行知识普及，帮助老年群体了解金融产品、加强自身权益保护。

从市场参与者层面洞察。眼下，我国正逐渐迈入中度老龄化的阶段，相比青少年消费市场从激增到下沉再到内卷，老年群体消费市场仍相对空白，市面上提供针对老年群体的定制化服务企业屈指可数，但这并不能抑制“银发经济”的潜在力量，老年群体不想掉队，他们对智慧生活抱有迫切的消费需求。2020年10月，阿里巴巴发布《老年人数字生活报告》显示，疫情期间，60岁以上的老龄人口“触网”增速远超其他年龄组，他们正加速拥抱数字生活，消费增速位列第二，仅次于“00后”。老年群体的消费潜力不容小觑，而产业供给却稍显不足，可以预见未来的老年群体消费市场或将迎来发展的黄金期。

目前，业内已有不少市场参与者先行推出了面向老年群体的专项服务。比如，工信部动员跟老年群体生活密切相关的多类别、近百个互联网网站、手机App进行适老化和信息无障碍的改造。再比如，京东大药房自营门店为到店老年群体开展助老服务，包括免费血压监测、“店内代跑腿”、使用“京智康”智能机器人进行身体全面检测、手把手讲解在线购药、电话问诊等功能使用等。种种迹象表明，不少企业正在有意识地将老年群体作为服务的新落脚点，植根于无差别、普惠性的服务原则，携手老年群体跨越“数字鸿沟”。

一个有温度的社会，是亦快亦慢的，它应是追求高新科技的快速奔跑，也关注多元群体的慢速生活，它应是注重现代便捷技术的应用推广，也提供无歧视、普惠性的人性化关怀。不管是老年群体，还是其他弱势群体，他們都不能被科技所“遗忘”，不能被智能所“歧视”，而消除“数字鸿沟”，既需要政府之管、企业之力，也需要你我他的上心……