人性化管理模式在小儿内科病房护理管理中的应用价值

谭 艺

（沈阳市儿童医院内科五病房，辽宁 沈阳 110032）

随着护理管理模式结构优化工作的不断进行，小儿内科病房的护理管理工作也在不断进行整改提升[1]。小儿内科病房因其接受的受治群体均为儿童，具有病房病情复杂多变、患者年龄小、治疗配合度低、情绪不稳定等特点[2]。这些特点对于护理工作的正常开展均是较为不利的因素。本文特选取于2018年11月1日至2019年11月1于我院小儿内科病房接受治疗的60例患者为试验样本，旨在探究人性化管理模式在小儿内科病房护理管理中的应用价值，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究随机选择2018年11月1日至2019年11月1日我院内科五病房收治的60例住院患儿（肺炎、过敏性紫癜等）为样本，随机将60例均分为对照组与观察组，每组人数各30例。患儿家属均自愿签署知情同意书，此次试验获得医院伦理委员会批准许可。纳入标准：患儿无其他严重疾病；患儿意识状态良好；有固定照顾家属，且家属可配合完成本次调查研究。排除标准：伴有神经系统功能障碍，基本认知能力严重受损；严重肝肾疾病者；无固定照顾家属；病情危重，中途转院或放弃治疗。对照组：男∶女=15∶15；中位年龄（4.59±0.89）岁；观察组：男∶女=16∶14；中位年龄（4.61±0.91）岁。组间资料对比，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 对照组：患儿接受常规护理管理模式，包括对患儿进行遵医嘱用药，积极给予心理安抚，对患儿家属进行健康指导，密切观察患儿病情变化等。

1.2.2 观察组：将常规护理管理模式的各项内容纳入到患儿的管理工作之中，且对患儿实行人性化管理模式，包括：①对护理工作人员实施定期培训，旨在提升护理人员各方面素质。加强护理工作礼仪在日常护理工作当中的落实。要求各位护理人员维持较为良好的工作形象，护士应该保持工作服饰的干净整洁，仪表端庄[3]。日常工作之中，要求护理人员淡妆上岗，对于患儿及其家属时刻应面带微笑，给予患儿及家属较为积极正面的心理暗示。获得患儿及其家属的信任，提高其对于治疗工作以及护理工作的依从性，有效提高治疗效果。对于新入院患儿及家属，做好接待及解释工作，热情服务，认真引导。在与患儿及其家属进行语言沟通时，应注意沟通的技巧，并使用文明用语在各项护理工作中。②科室应该定期举行工作会议，将在工作之中遇到的问题集中进行讨论。要求每位工作人员各抒己见，规范科室的日常工作内容，提升科室的护理工作质量。将日常的护理服务工作流程进行完善优化，自患者入院接受接待、科室对其进行护理及出院对其进行指导各个环节抓起，做好各项细节工作。制定结构完善的人性化管理结构，为患者构建温馨健康、舒适愉悦的住院环境。极力营造温馨的家庭式病房，改变以往病房单调乏味的基调与简单冰冷的室内设计。改变病房墙壁的颜色，改冷色调为暖色调，如橙黄、淡黄、米白等。在室内增添生命力顽强的绿植，给予患儿积极的心理暗示。③建立切实有效、合理人性的科室人性化管理制度。只有有效的制度才能保证科室的人性化管理工作得到落实与执行。实行人性化的排班，建立激励制度，保证人性化管理的可行度。奖惩分明，对于有过错的护理人员依据事件的情节轻重给予相应的惩罚，扣除当月的部分绩效奖金。事后组织科室的工作人员进行会议讨论，大家从中获取经验教训。整个举措的实施过程，力保公平、公正、公开。对于积极上进的工作人员，科室应该给予一定的奖励，鼓励科室人员积极好学的正面心态。④建立健全监督管理机构，以便及时有效得到反馈。可以在科室之内设立意见本或者意见收集箱。鼓励患儿及家属与护理工作人员进行积极正面的沟通。可面向住院患者公布投诉热线。对于存在的矛盾及其问题及时进行整改反馈。对于出院患儿做好电话回访工作。

1.3 观察指标

1.3.1 对比分析两组患儿在住院期间不良事件的发生率。不良事件包括：锐器伤事件、液体外渗事件以及跌倒事件。

1.3.2 住院患儿家属对于护理工作人员的工作总体满意度比较，具体评价项目包括：护理技术、护士礼仪以及服务态度。满意度评价量表设定分值范围为0～100分，由患儿家属自主进行评分。

1.3.3 护理工作人员对于自身满意度比较，具体评价项目包括：工作积极性、技术操作度以及自我学习。满意度评价量表设定分值范围为0～100分，由参与护理工作的护理人员自主进行评分。

1.4 统计学处理 文中计数资料（行χ2检验）、计量资料（行t检验）资料用SPSS20.0软件处理，分别用[n（%）]、（）表示，P＜0.05表示对比数据差异有统计学意义。

2 结果

2.1 不良事件发生率 观察组患儿中仅有1例发生不良事件，不良事件发生率为3.33%；对照组患儿共有7例发生不良事件，不良事件发生率为23.33%。观察组患儿不良事件的发生率显著低于对照组患儿（P＜0.05）。见表1。

表1 对照组、观察组患儿不良事件发生率对比[n（%）]

2.2 患儿家属满意度 观察组患者家属满意度（体现在护理技术、护士礼仪及服务态度方面）均明显高于对照组患儿家属（P＜0.05）。见表2。

表2 对照组、观察组患儿家属的护理满意度对比（）

表2 对照组、观察组患儿家属的护理满意度对比（）

2.3 护理人员自我满意度 观察组护理工作人员自我满意度（体现在工作积极性、操作技术及自我学习方面）均明显高于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3 对照组、观察组护理人员自我满意度对比（）

表3 对照组、观察组护理人员自我满意度对比（）

3 讨 论

近年来，随着公共大众对于社会各项服务工作的质量要求不断提高[4]。医院的管理工作也面临着较大的挑战，如何在提升自我管理效率以及管理质量的同时获得患者及家属的满意是一项值得探究的课题[5]。人们对于优质服务的关注度不断在提升，这就要求我们医务工作者需要有终身学习的思想觉悟，时刻准备着响应社会的呼声做出自己的改变与进步，提高自身的专业水平，加强整个服务团体的综合素质[6]。

人性化管理模式是一种“以患者为服务重点，回归以人为本的服务理念”的新型管理模式[7]。人性化管理模式要求医务工作人员不仅要考虑到患者的就诊需求，而且应该兼顾患者的身心需求，做到心理与生理的多方面照顾[8]。对护理工作人员实施定期培训，能够提升护理人员各方面素质。规范科室的日常工作内容，提升科室的护理工作质量[9]。建立切实有效、合理人性的科室人性化管理制度。建立健全监督管理机构，以便及时有效得到反馈，在科室之内设立意见本或者意见收集箱；鼓励患儿及家属与护理工作人员进行积极正面的沟通[10]。这些均是人性化管理的重要内容。

在本次研究中，观察组患儿的不良事件发生率明显低于对照组患儿；观察组患者家属的满意度（体现在护理技术、护士礼仪及服务态度方面）均明显高于对照组患儿家属；观察组护理工作人员对工作的满意度（体现在工作积极性、操作技术及自我学习方面）均明显高于对照组。总之，人性化管理模式在小儿内科病房的护理管理工作之中具有较高的应用价值，值得在护理管理工作之中普及推广。