互联网+时代，青岛星级酒店经营管理模式研究

邱明海 青岛滨海学院

一、互联网+的含义及现状分析

“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我国互联网+的提出，最早可以追溯到2012年11月于扬在易观第五届移动互联网博览会的发言。2015年3月，全国人大代表马化腾在两会上提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》的议案。2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，并于2015年7月签批了由国务院印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。"互联网+"的本质是“互联网2.0+创新2.0”的经济创新模式。（中国行政体制改革研究会副会长、国家行政学院电子政务专家委员会副主任汪玉凯）。[1]“互联网+”是一个趋势，加的是传统的各行各业。加媒体产生网络媒体，对传统媒体影响很大；加娱乐产生网络游戏；加零售产生电子商务；互联网金融非常热，互联网将让金融变得更有效率，更好地为经济服务，符合“普惠金融”的精神。（腾讯董事会主席兼CEO马化腾）。[2]

从现状来看，“互联网+”在某些领域已经进行了深度的融合，但很多领域尚处在对“互联网+”探索阶段，特别是那些非常传统的行业，正努力借助互联网平台增加自身利益。例如尝试借助B2B、B2C等电商平台来实现网络营销渠道的扩建，增强线上推广与宣传力度等。但是，随着网络的迅速推广，智能手机的普及，支付方式的改变，“互联网+”对各行各业的影响日显突出，在不知不觉中影响着我们的生活。

二、互联网+时代，青岛星级酒店的经营管理现状分析

中国旅游饭店业协会联合浩华管理顾问公司，发布了《2016中国饭店业务统计》报告。报告显示，去年中国酒店市场的业绩水平略有回升，稍稍扭转了自2012年“国八条”发布以来呈现出的疲弱态势。但是，整体经济增长放缓以及持续的供给过剩，仍制约着酒店市场的复苏。青岛自2008年奥运会以来，星级酒店得到快速发展，众多的星级酒店以及同层次的豪华酒店纷纷开工上马，抛开在建及尚未营业的不说，现对外营业的五星级/豪华酒店有46家；四星/高档酒店达到140家；三星/舒适酒店224家；经济/客栈3055家。酒店竞争加剧，有的酒店入住率爆满，而有的酒店入住率不高，星级酒店两级分化严重。酒店经营的能耗成本在上涨，经营材料的成本在上涨，用工成本在上涨，酒店效益不好，许多人会归咎于形势，其实是生活观念发生了变化，互联网改变了我们的生活，而不是“国八条”动了我们的奶酪。80后、90后已经成为酒店市场消费的主力军，他们是随着互联网成长起来的一群人，他们做任何事情首先考虑的是互联网，网上订房、网上订餐、网上消费等，客源群的改变成就了这样的改变。目前青岛虽有部分酒店已开始采用互联网技术，但大多停留在办公、营销和预定系统上，在其它方面少有涉及。随着智能手机的普及，消费者可以24小时在线，青岛星级酒店在营销、经营、管理方面必须做出改变，将互联网运用到酒店的各个层面中，才能吸引客源，降低成本，提高效率和效益，才能在竞争激烈的行业氛围中脱颖而出。

三、互联网+时代，青岛星级酒店经营管理模式变革

（一）互联网+时代的酒店营销变革

互联网+时代，酒店的营销策略正在发生较大的转变。截至目前，我国手机网民规模达12.7亿人，其中移动支付用户规模达9.06亿人，越来越多的人已习惯于网上支付。消费观念的转变，对我们的酒店营销提出了新的挑战。传统的4P、4C营销模式已经跟不上形势的发展，人们不再单纯依靠电视、报纸等媒体获取信息。随着移动互联网的高速发展，获取信息、服务的渠道比比皆是，越来越多的消费者在选择目的地、酒店、餐饮等多个环节都会通过电脑网络、手机社交媒体获取资讯、查看评价，选择酒店以及餐饮。入住酒店后及品尝美食时会及时通过移动手机把入住酒店的图片、美食佳肴的图片发给自己的朋友圈同时分享自己的心得、感受。人成为了发展的核心，口碑成为发展的依托。

（1）营销方式方法变革

首先，互联网+时代，传统的电视广告、报纸广告、高炮广告、车站广告、LED、横幅等广告因成本费用高、影响面窄、受时间和地域限制以及不易于双向沟通等多方面原因，影响力正在大幅削弱。互联网广告因不受时间地域限制、费用成本相对低廉、影响幅度宽、易于及时双向沟通等因素，已然为大家所接受。其次，智能手机的普及，正在改变我们的生活。微信、微博等朋友圈的转发，使口碑营销越来越突出，口碑流量的转化率已经远远超过60%。再次，我们的互联网+时代除了团购网站，微信、微博、官网、QQ、在线视频等宣传可以做到面对面的及时沟通，可以帮助我们准确掌握顾客的需求及关注点，做到有效营销。最后，互联网+时代，网络大数据有利于酒店的精准营销。通过大数据，酒店可与快速找到最适合自己的客户群，将营销精准的送到有需求的客户手中，做到低成本高效率的营销。

（2）营销工具途径变革

互联网时代，营销不再局限于人员销售，电话推销，媒体促销。智能手机的普及，Wi-Fi数据流量的推广，使我们可以24小时在网，为网络营销提供了新思路。 搜索引擎、邮件群发、网站视频、在线客服、QQ、微博、微信、微盘、二维码等系列工具的使用，让我们能够实现与客户一对一的及时双向沟通，使酒店营销有了更多的新途径。此外，携程、同程、美团、大众点评、拼多多等公众平台也为酒店营销提供了新的途径。这些新途径的采用，必将对酒店的营销起到极大的助推作用。

（二）互联网+时代的酒店经营变革

互联网+时代，酒店的经营模式面临着极大的冲击。随着网络的普及，酒店的采购有了较大的选择余地，采购方式也有了新的变化。此外，手机支付的推广，使顾客在酒店消费的过程中，可以实现免押金、免查房、免排队、免前台等系列手续，对现有的经营模式造成了一定的影响。

（1）后勤采购模式变革

采购对酒店来讲是一个非常重要的战略环节。实践证明，要在销售环节上取得一个百分点的利润很难，但在采购环节却相对容易。特别是在互联网快速发展的时代，为酒店采购提供了面广、高速，快捷、价廉的采购平台。传统的采购，需要派车安排几位采购人员到市场去询价、对比、采购，既浪费时间，还不一定采购到物美价廉的产品，费用相对较高。通过互联网，采购变得相当容易，网络上的众多厂家、供货商，让酒店有了对比、挑选的余地，厂家的对口供货，既节省了采购成本，也节省了人工费用。

（2）预订-入住-消费-支付模式变革

传统的酒店经营模式，一般是客人先预交押金，然后在前台办理入住手续，拿到房卡后到房间开门入住，在酒店消费费用可全部登记在客人房号账单上，等客人离店时统一结账。而在互联网时代，智能手机数据流量的普及使用，可以让客人从网上预订、自主入住（免前台、微信扫描开门等）、店内消费、购物、信息反馈到离店等系列环节全部由客人自主办理，直接手机支付，免除了复杂的人工现场处理。这方便酒店前台裁撤大量的工作人员，改变以往的经营模式，缩减环节，节省了人工成本、管理成本。同时由于客人消费时直接手机支付，有效的杜绝了酒店的跑单、飞单现象。

（3）大数据应用

互联网时代，数据的应用管理益发显得重要。首先，酒店市场的前期定位有了大数据的支持，更有说服力。酒店行业每天产生上千万次的互联网搜索、上百万次的订单行为，也产生了十万次以上的点评，这些海量的数据，有助于酒店市场的前期定位；其次，大数据是酒店经营管理分析的重要工具。有了大数据的支持，酒店管理人员更易于把握酒店经营管理的各方面情况，及时作出相应的决策；最后，对网络客评进行多维度分析，是提高酒店服务质量的重要因素。

（三）互联网+时代的酒店管理变革

（1）人力资源管理模式变革

互联网+时代，酒店人力资源管理已经提高到了战略层次。人力资源管理已经不再是重复繁杂的人事日常管理，更多的精力放在了为酒店战略层面服务上。通过互联网，酒店管理人员的招聘、面试突破了地域的限制、时间的限制，扩大了员工来源的渠道，为酒店招揽高素质的管理人员提供了新思路。在培训方面，酒店或酒店集团可以通过网络来进行，既方便员工自主安排学习，又节省了人力物力，降低了成本。

（2）质量控制模式变革

传统的酒店质量控制，需要众多人员进行巡视、监督、检查，仍存在检查不到位、处理结果有歧义的情况。而在互联网时代，监控、视频的广泛应用，一切都显得那么简单，不需要很多人，就可以对众多的服务场所进行轻松的掌握。酒店质量控制部门更多的精力可以放在研究如何提高服务质量上去，而不是常规的监督、检查和处理。

（3）宾客意见处理模式变革

传统的酒店管理，酒店一般会在客房设立宾客意见反馈表，也会在大堂设置大堂副理，主要解决宾客意见、投诉等事情。而在互联网时代，客人通过手机可随时随地反映意见及投诉，酒店可以及时掌控客人的意见，及时做出反应，采取措施，提高酒店的服务品质。

随着青岛城市化进程的加快，智能手机的普及，消费者可以24小时在线，真正做到实时自由沟通，彻底改变我们的生活方式进而影响商业模式。青岛星级酒店在营销、经营、管理方面必须与时俱进，将互联网运用到酒店的各个层面中，只有这样才能吸引客源，降低成本，提高效率和效益，才能在竞争激烈的行业氛围中脱颖而出。