信息化闭环管理提高医院服务质量的效果分析

杨晓燕 浙江大学医学院附属第二医院

医疗卫生工作与群众生活息息相关，是社会关注度较高的领域，长期以来群众对“看病难”“看病烦”等问题反响大，随着卫生医疗改革的深化，我国提出了建设智慧医院的战略目标，传统医院面临挂号排队时间长、候诊时间长、问诊时间短,医疗资料分配不均匀等情况,将在智慧医疗中都得到解决，医院门诊是患者诊疗过程中的重要窗口，在门诊管理中，是否能充分利用互联网、大数据、云计算 等技术，来提高门诊诊疗服务质量将直接影响医院的整体水平。

一、门诊就诊现状

1.大型医院由于人员集中、空间有限，在就诊高峰时排队等候现象比较普遍，易导致患者就诊体验差，满意度下降；2.目前大部分医院实行预约制就诊，因为预约间隔时间较长，患者容易忘记，导致爽约，造成医疗资源的浪费；3.由于患者手机端可挂号，很多患者挂号后，不按预约时段候诊，导致无法正常实行按时段就诊，扰乱了就诊秩序，出现上午开诊时段无病人，医生叫空号，临近下班时病人堆积；4.患者挂号后，因无法得知确切的就诊时间，造成了不必要的盲目排队，增加了患者在医院的停留时间；5.患者因为盲目等待时间长，易产生焦躁情绪；6.医院就诊各流程设计不够细化，大部分患者又缺乏就医认识，导致患者走出诊间即很茫然，不知下一步该做什么；7.大型综合医院外地及初诊患者多，陌生的就诊环境亦会导致患者不知所措、缺乏安全感，消费就医体验差。

二、门诊信息化闭环管理的应用现状

门诊信息化闭环管理模式是在整个门诊就诊过程中，将信息及时传递给患者，从自我分诊、预约挂号、正确取号、精确候诊、按时就诊、费用结算、医嘱执行到诊疗结果进行全程提醒，使整个门诊就诊过程形成一个完整的闭环流程链[2]。目前信息化闭环管理在商业管理应用较为广泛，医院的药房、护理、院感、手术室等部门也逐步开始应用，并显著提高了用药、输液、输血安全性，降低了院感和差错的发生率[1-3]。我院门诊2019年1月开始尝试此模式拟提升门诊诊疗服务质量和患者的就医体验。

三、闭环管理在我院门诊就诊各环节中的应用

1.完善管理制度：门诊部召开核心组会议，共同探讨门诊服务流程，修订完善了《门诊挂号管理制度》、《门诊分诊管理制度》《患者服务中心工作制度》等，明确人员和岗位职责、流程设计、应急处置原则等，员工登录院内网随时可查阅；

2.多渠道宣传预约挂号途径：通过医院官网、APP、公众号、电子屏、宣传手册、易拉宝及各家协作媒体等端口，宣传目前线上线下共有十个预约挂号平台，提高患者预约挂号的知晓率，提前预约挂号，节约了到院时间，同时也避免了现场挂号导致的医院人流的堆积；

3.精确候诊时间：根据既往各科室和专家的门诊量,出诊医生数，平均就诊 时间，计算出各科普通号和专家号的就诊时间,将候诊时段精确到 30 min 内，患者预约挂号时即可获知自己的候诊时段,可以合理安排就诊时间,避免门诊高峰时段的人员聚集；

4.个性化的挂号短信提醒：（1）就诊前一天，数据库提取所有预约和挂号的患者信息，根据不同“用户画像”，定向推送就诊流程和按时候诊的提醒短信：①已付费+已建档+非首次来院的患者，就诊流程是凭手机内的电子挂号单，直接到相应科室候诊区签到候诊；②已付费+已建档+首次来院的患者，就诊流程是自助机上取“病案号”，再到相应科室候诊区签到候诊；③未付费+已建档+非首次来院的患者，就诊流程是在“官方APP、公众号、”或自助机取号后到相应科室候诊区签到候诊；④未付费+（未）已建档+首次来院的患者，就诊流程是助机上取号后到相应科室候诊区签到候诊，个性化的短信提醒，减少了患者的爽约和到院后的盲目排队现象，同时提高了按时就诊率。（2）既往两个月内，在我院就诊≥2次，挂号方式仅为现场挂号或加号挂号的患者，发送可线上分时段预约挂号等医院优质服务宣传短信；

5.动态信息推送：（1）已付费、建档的患者，可在医院官方APP上，时时获取当前的就诊序号，患者可以合理安排候诊时间，缓解了患者的焦躁情绪和不必要反复咨询；（2）就诊结束后，抓取缴费信息，发送相应短信，提醒患者需要进行的下一个流程（化验、检查或取药），使患者清晰的知道自己接下来的行为，减少了出诊间盲目咨询的现象和漏检查或取药的发生，提升了患者的就诊体验和医嘱的执行度；（3）缴费后，时时推送费用信息，使患者及时知晓就医费用，做到明明白白消费；

6.各化验、检查患者自助扫码报到，取号，各窗口公示化验、检查进展情况，等候时间明朗化、公开化，避免盲目等候产生的焦虑情绪；

7.根据流量预警，实现弹性工作制：关联医院HIS系统和钉钉办公系统，根据各科室已就诊人次、未就诊人次、当前出诊医生数、医生接诊速度，计算出预计完成时间及需要增派医生数；根据各检验、检查科室的待检人次、操作速度、计算出预计完成时间及需要增设的工作人员数，时时监测各个门诊流量，流量监测界面开放于各科室负责人、门诊办公室管理人员及各科室门诊护士，根据流量预警，进行医务人员弹性工作安排，及时的预警干预措施，确保了门诊和谐的就医环境。

8.在所有检查、化验或取药结束后（包括已抽血或已预约的），发送今日就诊结束，祝患者早日康复的温馨提醒短信，使患者可以放心、愉快地走出医院。

四、讨论

（一）信息化闭环管理的优势

门诊运用信息化的闭环管理，与医院的智能化体系完美契合，优化了门诊流程，丰富了服务内涵，将门诊工作变得更加安全、便捷、高效，带来了医疗服务质量的显著提升。患者方面，首先，替患者节约等候时间、减少了患者在医院的滞留时间，改善了就诊环境，患者就医体验大大提高，其次，避免了检查、化验的漏做、药物滞留等现象，提高了医嘱执行率；医院方面，大大减少了医务人员不必要的咨询时间和病人爽约导致的空等时间，极大提高了医务人员的满意度。两方面结合，显著提升了医院门诊医疗质量和患者的就医体验，值得推广应用。

（二）问题与思考

老年人因各种主、客观原因，如视力减退、没有智能手机微信、支付宝、新生事物接受能力弱等，导致获取自助、电子设备信息不方便，不会或不愿使用电子、自助设备，医院信息化的闭环管理模式并未对他们产生明显的积极影响，老年患者在信息化时代，就医心理压力反而增大[4-5]；信息化的就医管理，对信息服务系统的设备稳定性、故障排除速度以及与各医疗相关部门的配合有较高要求，所以信息化的闭环管理需要医院多部门的配合和支持，对待老年患者，医院必须主动提供更多的就医关爱和帮助，不断完善信息时代就医消费服务。