城际交通用户研究与产品设计

文/胡震桓，冯浩钧，黄铭轩(广东工业大学，广东广州 510000）

一、引言

一线城市的高收入和优良的公共服务吸引了大量人员从其他城市到一线城市生活，交通设施的差异使来往人员面临着复杂的环境，路途中的不良体验十分突出。近年来用户体验为中心的设计概念被广泛应用于改善各种产品、系统和服务，其中也有学者提及交通系统的体验改善。本文将通过用户体验研究方法发现并改善城际交通中的不良体验。

云浮地处广东省中西部，距离广州140千米。2019年，云浮GDP与广州市相差两万两千多亿，两者经济实力差异悬殊，基础建设、公共服务等存在较大差异。在交通方面，广州市区有充足的市内公共交通工具，如地铁、共享单车等，但对摩托车和电动车实施禁令；而云浮缺乏市内公共交通，公交车线路也相对较少，摩托车和电动车可以作为日常交通工具。广州和云浮之间的交通环境差异大，出行中容易出现不良体验。本文将以广州和云浮之间的城际交通为例，根据出行中的痛点生成设计原则，并提出改善方案[1]。

二、用户研究

（一）跟踪调查

为深入了解广州云浮两地之间城际出行情况，本次研究对一名学生从广州返回云浮的全程进行跟踪，记录出行情况中的不良体验。其中包括6个节点，分别为广州某小区、地铁站、广州南、云浮东、公交站和云浮某小区，节点之间的5个阶段分别采用了步行、地铁、高铁、公交、步行的出行方式。

其中，行李和信息方面都存在着不良体验，行李主要带来了以下3种不良体验：①碰撞身体。在路上容易磕脚。②搬运不便。过安检和放置行李架时，辛苦且容易弄脏手部。③容易滑动。在地铁和公交上，需要手扶稳行李，容易导致手部酸痛并阻碍做其他事情。信息主要带来了以下3种不良体验：①反复查看信息。担心错过时间反复查看车辆信息。②信息过多。容易导致人的慌乱和错误。③信息不足。信息不足导致人对未来情况产生担心或难以应对[2]。

（二）用户访谈

本文选取了4位在广州工作或学习的志愿者进行访谈，获取被访者对跟踪调查情况的响应，并总结得到以下3类重要需求：①信息提醒。在路途中存在遗漏物品、频繁查看车辆信息、室内外温度差较大、公交车站点不明确等问题，这些可以通过信息提醒帮助用户应对。②行李搬运与固定。行李箱对出行产生很大的阻碍，过安检、放置行李时都存在举起困难。在乘坐一些公共交通时，出行者需要手扶行李，这阻碍出行者进行其他活动。③随身物品取出和放置。出行过程中，出行者需要使用一些物品，包括羊城通、身份证、现金、耳机等，出行者需要随时取出和放置这些物品[3]。

图1 设计原则

图2 产品软硬件设计

三、构建设计原则

为了便于问题分析、处理和改善，以归属关系和作用关系两个维度为依据将所有不良体验归类为行李、随身物品、环境、公共产品与信息四类。其中随身物品是需要使用的个人物品，行李是无须使用的个人物品，这两类不良体验容易改善且需求较大。环境是路途中单方面影响出行者的所有周围环境，公共产品与信息是路途上需要使用的公共产品和信息，这两类事物是不易改变的，主要通过间接方式改善这些不良体验。根据这4个类别的不良体验生成了以下原则（图 1）。

（1）安全的、易搬运的、固定的行李。难以固定的痛点出现在乘坐地铁、公交车等公共交通工具时，为防止行李滑动，出行者需用手扶稳行李，这极大阻碍出行过程中用户的活动，被访者反映这导致了无聊的情绪[4-5]。

（2）温度、空气质量提醒的环境。在路上室内外环境在温度和空气质量上存在较大差异。在进入和离开高铁车厢时，室内外温度和室外空气质量差会引起不适。

（3）便携性的，便于取出和放置的随身物品。由于不合理的时间安排和混乱的环境，出行者在路途中通常是匆忙的，笨重的行李进一步限制了行动。应当减少所需的随身物品，并提高其便携性，且便于取出和放置，提高路途中处理各种事务的效率。

（4）易获取的公共信息。在广州到云浮的城际交通中采用了地铁、高铁和公交车三种交通工具，路线复杂，信息量大。

在整个过程中需要获取的信息包括，高铁信息、公交信息、室内外环境情况、天气情况等，这些信息是出行者所需要的，通过直接且易懂的方式提供给用户能有效改善旅途中的体验[6]。

四、方案设计与讨论

（一）产品的便携性和易取出放置特征

产品体型小巧，采用外挂方式固定（图 2-a），用户可以即用即取，其应用情景如图 2-f所示。钢丝绳具有自动卷起功能，在用户放手后自动收缩。产品在软件方面，该产品可以在软件方面结合公交二维码、音乐播放、车辆信息查看等功能，减少手机、车票等其他随身物品的使用频率。通过减少其他硬件的使用，降低用户在路途上的负担，总体上提高随身物品的便携性。

（二）行李的安全性和固定性

在乘坐公共交通工具时，出行者需要单手扶稳行李，极大影响旅途中的体验，导致无聊和枯燥；在去卫生间等不方便随身携带行李的地方，出行者会担心行李的安全，增加心理负担。在地铁、高铁和公交车等公共交通中，出行者通常会随身移动行李，给出行者的正常活动带来不便影响。

为解决行李的固定和安全问题，该产品在硬件上通过锁扣与行李固定，或将行李与环境中的稳定物件固定。为了提高安全性，产品配合定位系统、防盗警报系统和手机应用，在锁扣破坏或锁扣远离用户时向手机发送警报信息（图 2-b）。

（三）信息获取

旅途中的信息主要用于帮助出行者提前了解旅途中即将遇到的事物，提供充足的准备时间。信息系统界面包括手机应用界面和产品界面（如图 2-c和图 2-d），其应当遵循以用户为中心、统一性和简易性原则，并提供以下主要功能：

（1）自定义内容。用户在出行前输入所需使用的交通工具，产品界面中将会在左上角显示即将使用的交通工具标签，进入对应标签可以查看相关信息。

（2）便捷切换。用户通过滚动产品左上角的滚轮来快速切换各段行程的信息，并将最重要的信息固定在屏幕显示上部区域。

（3）自动提醒。用户可选择添加所需的被动信息，产品将在适当时机自动提醒用户这些内容。主要应用情景包括：在高铁检票前提醒时间和座位位置；在车站到站前提醒室内外温度差，等等[7]。

五、结语

本文通过跟踪调查和用户访谈的用户研究方法，根据生成的设计原则，设计了一个便携的具有锁扣和信息显示两大功能的城际出行智能产品。在硬件方面提出了具体的设计方案，并在软件方面提供了功能需求和信息框架。进一步需要研究如何丰富和完善信息内容，排列信息的重要性，让信息可视化符合需求。