基于邻里中心模式下中小城市社区电商管理策略探究

罗娜娜 广西商贸高级技工学校

一、相关概述

（一）邻里中心

邻里中心又称街坊中心，是源于新加坡的新型社区服务概念，其实质是集合了多种生活服务设施的综合性市场。现在我国众多城市都设置并引入邻里中心及“10分钟生活圈”理念，提升社区生活品质。效仿新加坡邻里中心模式，探索妥善解决了居民生活质量与城市环境之间的若干问题。目前而言，对社会经济发展和居民素质提高起到保障作用。1998年苏州新城邻里中心成立，开启了我国邻里中心模式体验，至今已经服务了周边居民23年。我国的邻里中心，正逐渐在各个地方扮演着重要基础角色，正式纳入城市规划管理体系。

（二）社区电子商务

社区电商是以社区为基础发展电子商务，利用互联网带动了社区经济的发展，是电子商务众多模式分类的其中一种，主要针对具有社区周边的消费者网上交易提供网上购物便利，对用户而言提供了一种更为便捷、高效、低成本的社区在线销售方式。

二、我国社区电子商务现状分析

（一）“互联网+”激发社区电商活力

“互联网+”简单的说就是“互联网+传统行业”，激发了5G、人工智能、智慧城市等新技术、新业态、新平台蓬勃兴起，网上购物、在线教育、远程医疗等“非接触经济”全面提速，为经济发展提供了新路径。在此环境下，众多社区物业纷纷给住户引荐丰富多样的社区电商、邻里团购等服务，解决物管企业和业主的采购需求，也拓展了物业多种经营收入的来源。整体上，目前社区商业是一片“新蓝海”，正在进入高速发展期。行业内不断改革与探索，有得有失的同时，也对商业起到了很大的推动作用。同时社区商业贴近生活，满足消费群体日常消费，业态清晰。

（二）年轻消费者碎片化时间购物需求高

时至今日，现代化程度越高的城市人们的生活节奏越快，碎片化时间购物需求越大。社区电商的兴起极大的方便了年轻消费者兼顾上班与日常购物的需求，缩短了购物时间提升了购物效率，让社区居民能更加合理的分配时间。对于商家来说，提升了客单量和客单价，与社区居民能更多的进行交流互动形成更高的粘性，从而提升到店的复购率，在增加有限的运营成本外，提升了单店的利润率。相较于传统电商来说，有着无法比拟的优势。缩短了购物时间直接送货上门，解决了临时碎片化的购物需求，成为解决居民最后一公里难题强有力的补充。

（三）百家争鸣，竞争激烈

社区团购的模式受到了市场的认可，加上入门门槛低，自2020年以来，不断有社区团购企业加入赛道。如今的社区团购虽然是百花齐放，但也形成了激烈的竞争场面。目前市场上影响力较大的有兴盛优选、十荟团、同程生活、食享会和区区购等。其中兴盛优选是同期社区团购平台中当前发展最好的，团购业务从一线城市扩散至下沉市场中的乡镇村，而且将整个供应链物流环节都是做得比较完善的，全国日均单量最高值在1200万单，目前已经拥有30万+的团长门店自提点。而前期发展较好的呆萝卜宣布破产、社区O2O平台叮咚小区二度裁员重整，社区电商同质化严重、排名洗牌频繁充分证明了社区电商在蓬勃发展的同时也面临着巨大的市场竞争压力。

三、中小城市社区电商管理模式缺陷

（一）S2B2C模式缺乏规范

S2B2C是一种集合供货商赋能于渠道商并共同服务于顾客的全新电子商务营销模式。中小城市的消费者相对一线城市而言，邻里关系较为紧密、生活压力较小、成本较低从而消费者可自由支配收入，购买力强大。但是中小城市的商户中小商户占绝大多数，他们高度分散且客户管理和互联网应用基础较差，想要发展社区电子商务很难独立自主，无法做强、做大，因此，他们需要一个供应链平台S，来提供立体化的服务，放大它们与C端用户之间的交易规模。

然而，中小城市的商户普遍面临着供应链平台数量少，质量好、流量高的供货商考虑到开发市场成本高、资金回笼慢等原因并不愿入驻三、四线或者县级以下的小城市。种种原因导致多数中小城市的社区电商发展缓慢甚至很多商户在尝试一段时间后纷纷选择重新做回线下零售。中小城市的网络资源与线下资源相对于一、二线城市来说，渠道商与顾客的沟通不流畅，缺乏一个规范的第三方平台进行监控与沟通反馈。

（二）物流管理效率有待提高

中小城市短途物流管理较为落后，尤其在配送、仓储管理上与大城市相差甚远。部分商家对智能配送系统使用并不熟悉，从而导致接单、取件、送达时不能合理利用配送团队资源，导致运营时流畅度不够。仓储是物流运输中最重要的一环，总小城市的仓储普遍面临数量小、批次多、吞吐频率高的问题，大量的货品在仓门前装卸，车水马龙间，多货、缺货、少货、残货等一系列问题时常发生。多货会占用太多仓储空间且容音造成货物滞销问题，缺货、少货、残货又会影响用户体验。整体上看，中小城市大部分仓储管理很难兼顾消费体验与物尽其用的。

（三）客户服务管理相对滞后

客户关系管理包含了根据客户的需求来宣传产品、追踪客户需求、收集和反馈产品使用的信息，这对于商务管理是非常重要的，电子商务发展的过程中，只有做好客户关系的维护和管理，企业才能够更好的生存和发展。发展相对滞后的中小城市恰恰在客户管理板块较为薄弱。目前社区电商的大部分小商户和团长等对于客户管理的重要性不够重视，客户的管理模式单一，过度依赖于微信、QQ等社交软件的群功能。客户管理一般分为老客户和新客户，售前客服、售中客服及售后客服，不同的客户群体与不同的交易阶段应有不同的策略，而大部分的商家由于网上客户管理经验不足，把绝大部分经历投放在新客户和销售前阶段。此外，部分客服人员与配送员专业知识缺乏综合素质低下导致在配送过程中矛盾频出，从而也会影响客户的消费体验。长此以往不利于线上业务量的刺激与增长与维护老客户粘性。

（四）生鲜食品管控不当

目前，社区团购中，生鲜类食品和生活用品占绝大多数，其中生鲜食品属于易损品、保质期短等特点。而中小城市由于资源有限对于供应商的选择标准不够严格、中小城市和县城运输速度有待提高或仓储不规范科学等。生鲜食品到用户手里甚至到自提点时有部分已经变质与有异味，对用户的饮食安全与购物体验造成极大伤害，回头客流失严重。

四、中小城市社区电商管理策略

（一）规范S2B2C模式专业化

（1）邻里中心与物业双管齐下，制约管理。中小城市邻里中心应该效仿一线二线城市例如苏州邻里中心的行政职责，除了管理社区体育、养老、休闲之余，对于社区商业专门设岗，积极鼓励与推动所属辖区的社区电商发展。物业与邻里中心很多工作存在交叉重叠之处，因此，对于社区管理双方可尝试进行分工合作，将高质量的社区务与消费者满意作为首要目标。

（2）地方政府积极介入，推动社区电商发展。2019年，国务院办公厅印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，用3个“新”字，即“生产力新的组织方式”“经济发展新动能”“数字经济新范式”对平台经济作出高度评价，并指出社交电商作为平台经济的一种新业态，在促进大众创业万众创新、推动产业升级、拓展消费市场、增加就业等方面作用不可低估。各地政府积极响应国家的号召，应该加大对中小城市社区电商的重视，出台惠民政策，吸引供应链能力强的企业入驻，同时对于愿意尝试开展O2O社区电商的商户给予适当的补助或者政策便利以达到鼓励小商户大胆尝试“互联网+商铺”的目的。

（3）各中小城市行业协会和组织积极发挥其带头作用，引进人才、组织商户进行相关培训。我国中小城市商户文化水平普遍不高，自身对于新事物的接受能力较差，加上缺乏对S2B2C模式的认识和规范系统培训，在运营自家商店线上业务时显然力不从心。因此，想要规范社区电商管理，首先需要提升商户自身素养和技能。与当地行业协会如本地电子商务协会或者商业联盟等组织进行提议，由行业协会带头牵线，引进一些来自上海、北京、深圳或浙江等社区电子商务发展成熟的专业人才进行短期培训以达到提升商户对社区电商短板的认知。

（二）物流服务管理规范化

（1）发挥团长作用，科学调配仓促管理资源。社区电商从某个角度说其实属于团长经济的一种。团长作为社区电商的负责人，应该在规范社区团购与配送上起引导作用。招募专业物流人员，通过仓储管理系统实时监控库存数据，并根据商品属性对商品进行合理包装与分类储存，方便进行入库、分拣、盘点及出库管理，提高工作效率。按照分区分类存放的原则、合理规划库房内布局，根据仓储设备的技术参数确保正常运转的前提下科学设置运输作业通道、存放区、出入口等，提高库容率。

（2）加强社区配送与仓储人员素质教育。参与社区团购的消费者大多属于年轻、高学历的上班族，这部分人群的综合素质和面临压力普遍较高，他们对配送的专业性与服务态度要求也会非常严格。因此，在招聘相关岗位职员时有必要招纳专业对口人员或者招聘后进行相关系统培训再择优上岗，确保优质的社区服务。

（三）客户服务管理多元化

采用专业电商客服系统，客户服务渠道多元化。社区电商客服渠道过于单一，往往局限在QQ群或者微信群上，效率较低且有部分消费者对于群内发言有较多顾忌从而使得问题有时不能有效解决。建议对于没有专业第三方社区团购平台的社区电商优先选择专业的电商平台，如兴盛优选、美团优选、多多买菜等平台进行合作或者积极引入专业客户服务平台。

（四）选品标准严格化

优质选品是电商引流的基础和维持老客户最根本的办法。对于生鲜食品社区电商负责人不应该随波逐流或者看重利润与价格。遵循几个技巧，一是根据平台定位和地域消费选品，企业想挑选到适合自己的产品，首先需要有明确的平台定位，由平台把控质量后自己再择优选择。二是根据季节选品，每个季节都有特定的产品，最好容易运输的生鲜食品的供应商进货，保证保新鲜度。三是深入了解生鲜市场社区平台的生鲜采购一定要了解市场，比如哪个区域的哪个产品最好或者运输最便利、运输时间最短。从多维度思考生鲜食品选品与保鲜，从根源上保护消费者的权益与购物体验。

（五）全面提高社区电商团队综合素质

据调查显示，目前我国从事电商配送、客服以及O2O电商店面负责人当中，大专及以下学历占绝大多数，本科以上甚至研究生学历的人少之又少，甚至有部分负责人并不是专职从事电商工作的，由家庭主妇为了照顾家庭转行而来的。事实上，电子商务是一个需要不断更新知识技能的行业，网络营销从过去的博客、微博、公众号订阅号到现在的小视频与电商直播可以看到电商行业淘汰速度极快的领域，可谓瞬息万变，难以捉摸。因此，中小城市社区电商倘若想要快速、长足的发展，在社区电商团队招募和员工培养则必须做出一定的要求。以邻里中心深度合作，通过社区邻里中心与同城院校开展合作，积极引进专业人才。同时对于跨行业的员工进行系统培训，完善培训机制在培训过程中结合员工兴趣爱好并挖掘员工潜力，综合考评后择优选岗。

五、结束语

综上所述，“群场景+社区团购”模式大大降低了获客成本，发展势头迅猛，但中小城市普遍是存在S2B2C模式不规范、物流管理效率不高、客户服务不到位以及选品有缺陷等不足之处导致中小城市的社区电商发展十分缓慢。在邻里中心日益受肯定环境下，我们应当从多角度思考、多角色合作，将一线二线城市做参考，积极助推中小城市社区电商的发展，为建设社会主义现代化强国做出一份贡献。