全域旅游综合管理平台建设的探索与实践

高 翔，李 艳，刘红英，彭 添

（长沙市天心阁大数据研究院，湖南 长沙 410000）

0 引言

旅游业被誉为二十一世纪的朝阳产业，是信息密集型产业，而全域旅游则体现了旅游信息化发展的更高层次。全域旅游在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式[1]。在文旅融合背景下，扶持政策、经济环境、社会观念和社会结构以及信息技术，将共同推动全域旅游发展。

1 全域旅游的政策支持、经济环境和社会观念

国家与地方政策、良好的经济环境、社会观念和社会结构的改变以及技术共同推动全域旅游的发展。

1.1 政策支持

2015年文化部首次提出全域旅游概念，并设立示范单位达500个，2016年全域旅游上升为国家战略，国务院制定了《“十三五”旅游业发展规划》，提出了全面建设小康社会对旅游业发展的全方面要求，应积极推动以抓点为特征的景点旅游发展模式向全域旅游发展模式加速转变，旅游业与农业、林业、水利、工业、科技、文化、体育、健康医疗等产业深度融合[2]。

2018年，国务院办公厅印发《关于促进全域旅游发展的指导意见》，将一定区域作为完整旅游目的地，以旅游业为优势产业，统一规划布局、优化公共服务、推进产业融合、加强综合管理、实施系统营销，有利于不断提升旅游业现代化、集约化、品质化、国际化水平，更好满足旅游消费需求[3]。全域旅游为国民经济社会发展注入了新动力。

1.2 社会观念

2018年中国居民人均可支配收入28228.0元，其中，人均教育文化娱乐消费支出2226.0元，占人均消费支出的比重为11.2%。2018年，中国国内游人数达55.4亿人次，同比增长10.8%，2019年国内GDP近百万亿元；其中旅游产业对GDP综合贡献约达10.95万亿元，综合贡献率达11.05%；受疫情的影响，2020年“国庆黄金周”的出国旅游量大幅减少，国内旅游消费势头旺盛。数据显示，国庆节假期国内旅游总数为7.82亿人，创造了近6500亿元的旅游收入，旅游成为中国人民的必需品。国内旅游市场是全国旅游市场的主力军。

社会观念转变、消费升级大背景下，全域旅游应运而生。随着居民人均可支配收入的增加和全域旅游意识的提升，未来旅游业的发展前景较广阔。而全域旅游是应对全面小康社会大众旅游规模化需求的新理念、新模式和新战略[4]。作为统筹区域旅游工作的重要抓手和有力支撑，全域旅游是旅游业转型提质的必然要求，是旅游市场发展的必然产物，是经济社会发展的必然结果。

1.3 经济环境

2019年政府工作报告提出“发展全域旅游，壮大旅游产业”，2020年11月我国已有168个国家全域旅游示范区。数据显示，近年来中国经济保持平稳增长，中国正处在消费升级的浪潮中，居民旅游消费需求巨大，对经济增长具有一定拉动作用，经济增速放缓趋势下，旅游产业对稳增长的助力作用愈发凸显[5]。

全域旅游强调全资源整合、全产业融合、全方位服务、全社会参与和全流程保障，涵盖了对生态环境、公共服务、居民文明，综合考量了旅游相关产业资源，旨在有效整合区域内部资源，推动产业结构升级，提升区域内公共服务水平，强调环境保护[5]。

2 全域旅游信息化技术建设

全域旅游信息化建设由云计算、互联网、物联网、大数据、智能数据挖掘、地理信息技术等信息技术做支撑，实现全域空间、全域产业、全域业态、全域人员的管控。

全域旅游与传统景点旅游相区别，是由点到面，个体至整体，部分而全面，突出一个“全”字。全域旅游涉及全域空间，涵盖区域全部旅游业态（精品景区、特色小镇、主题公园、美丽乡村、田园综合体等），包括体制机制、资源要素、软硬件设施、产业产品、旅游服务、空间规划等众多事物和范畴。在规划设计上围绕全域统筹，在顶层设计上聚焦在全面的旅游体制、治旅机制和组织架构；在资源聚合上保障目的地吸引物要素全聚集、区域优势资源全整合、自然人文资源全盘活化（含保护）；在公共服务设施体系上做到基础设施和配套设施全配置、智慧数据平台全应用；在产品范围上囊括全谱系产品，开启全时空运营，力求全方位服务，让游客全过程体验；在创建过程中要求开发者、建设者、管理者、服务者、游客群等一切旅游利益相关者（政府、开发商、涉旅经济体、游客、居民）全参与、齐关注、共监督，完成产业全覆盖深融合，带动经济持续发展；完成全域景观打造，促进人与自然和谐发展；完成五位一体提升，加快文明素养提升，最终实现全域旅游发展成果由人民共建共享的目标[6]。

2.1 全域旅游信息化建设总体架构

全域旅游的战略目标为“全面管控，全面协调，全面服务”。全域旅游综合管理平台是一个系统工程，面向游客、政府、企业，构建集交通、气象、治安、客流信息的旅游大数据中心，打造旅游服务线上总入口，建设全域旅游中央管理子平台、全域旅游公共服务子平台、全域旅游行业监管子平台、全域旅游智慧营销子平台、全域旅游大数据子平台等内容。

全域旅游中央管理子平台对旅游目的地进行整体运营监测、指挥调度，是旅游管理部门综合指挥调度中心和工作平台。全域旅游公共服务子平台致力于为游客提供完美的游客体验，提供线上服务，提升游客的满意度。全域旅游行业监管子平台汇集旅游各部门、单位、企业和从业人员的信息，以行程单为纽带开展旅游活动监督和执法，是提升旅游监管的主要抓手。全域旅游智慧营销子平台实现旅游目的地及周边旅游资源的整合，激发消费潜能。全域旅游大数据子平台用于统一管理涉旅数据及部署业务应用。

2.2 全域旅游中央管理子平台的支撑作用

全域旅游中央管理服务子平台起到门户作用，给各管理部门提供统一信息化入口，基于角色访问全域旅游各种应用及数据，高效地实现各部门业务协同。该子平台集成了全域旅游信息发布、视频综合管理、景区网格化管理、旅游资源管理、运营监测与应急指挥、应急广播、人流监测、车船调度管理、智慧厕所等智慧旅游应用，完成对各功能平台的集成，实现平台账户的单点登陆，实现旅游全方位的数据调用及管理。

2.3 全域旅游公共服务子平台提升服务水平

全域旅游公共服务平台完善服务基因、提升服务水平，包括两微一端（微信小程序、微信公众号、PC端），聚焦游客体验感，针对旅游中信息查询复杂、有用信息缺、虚假信息多、获取渠道少、感知体验差、行程规划复杂等问题开发游客公共服务，线上聚合公共服务能力，提升了平台整体流量。

面向游客提供的服务有：游前阶段，提供信息咨询、攻略查找、路线规划、门票酒店客房等资源预订；游中阶段，实现路线安排、周边信息查询、精准推荐、导游导览、定位解说、智能机器人服务、在线留言、意见反馈等功能；游后阶段主要为游记分享、投诉管理、在线留言、互动问答、问卷调查等功能。

面向景区管理部门提供的服务有：接收游客关于公共服务的反馈，采集景区物联网设备信息，整合区域内公共资源并基于大数据精准调度，整合第三方运营服务实现二次消费。

2.4 全域旅游行业监管子平台服务行业监管

全域旅游行业监管子平台是面向政府管理者构建的全行业监管服务。该子平台涉及了各级职能管理单位、景区、旅行社、导游、酒店、农家乐、民宿、游客、旅游企业及从业人员等，结合旅游行业法律法规、旅游目的地实际情况设定准入退出规则，在线实现电子合同签订、票款结算、佣金结算、车辆委派等业务，完成行程单、财务流程、监管流程、配套服务流程等关键流程的动态监管及统计分析，实现旅游目的地全域监管，带动旅游市场健康运转。

平台通过涉旅行业的基础数据收集，将文旅产业运行情况进行监测管理，包括文化产业、体育产业、旅游产业、景区运行、乡村旅游、旅行社、旅游饭店、星级酒店餐厅、星级民宿、农家乐、文旅体从业人员、文旅体主题活等内容，基本完善文旅行业监管的范围，提升全域旅游的监管能力，规范旅游市场。

2.5 全域旅游智慧营销子平台释放消费潜力

全域旅游智慧营销子平台了融合电子商务、票务一体化、分销系统、营销管理、新媒体与传统媒体的营销推广等功能，整合了线上渠道及云分销渠道，降低运营成本，提升旅游产品销售效率。

基于该子平台，可引入本地旅行社等渠道设置授权产品、分销价格，协助分销渠道线上开展渠道资金账户，订单管理、订单验证等销售全流程管理；同时，和第三方直销平台对接，实现OTA线上分销渠道统一管理，进一步提升文旅产品资源分销能力；依托主流新媒体推广平台，为旅游目的地聚流吸粉，传递品牌文化；通过大数据精细分析平台游客消费习惯和消费频次、来源地等信息，完善宣传内容、精准开发线路、规划文创产品。

2.6 全域旅游大数据子平台汇聚涉旅数据

全域旅游大数据子平台制定涉旅数据标准规范，涵盖数据的采集、清洗、分析、交换、存储等。对行业产业数据进行目录收集规整，整合与集成省、市、县（市、区）旅游主管部门政务信息、旅游企业基础信息及行业运营信息，对接景区客流与视频等数据，接入酒店、旅行社及其他涉旅企业数据，对接公安、城管、交通运输等政府部门数据，采集互联网数据、运营商数据及景区运营数据，引入地理空间数据，以热力图、迁徙图、仪表板、报表、图形界面等技术实现数据可视化，致力解决旅游目的地各部门、应用业务模块之间“信息孤岛”现象，是旅游目的地进行全域旅游资源指挥调度的数据中枢。

3 结束语

全域旅游以旅游业带动区域经济社会协调发展。本文结合旅游全行业生态，提出全域旅游总体架构，定义了各子平台业务模块，顺应了文旅融合发展大方向，有利于进一步扩大内需，打造消费“永动机”的新动能。