辽宁省基层医疗机构医疗器械售后服务满意度基线调查

佟青，李爽，张蕊，张立新，刘运泳，刘华（通信作者）

1 锦州医科大学 （辽宁锦州 121000）；2 辽宁省疾病控制中心 （辽宁沈阳 110000）；3 锦州市北镇县卫生健康局 （辽宁锦州 121000）；4 辽宁省肿瘤医院 （辽宁沈阳 110000）

为有效完成国家重点研发课题《辽宁省创新诊疗装备区域应用示范》任务中国产医疗器械“531”（即“省市县乡村”五级医疗机构，影像-心电-检验3个远程会诊中心，1个医疗云平台）联合售后服务新模式的研究，构建国产医疗器械服务新模式，提升政府管理部门和基层医疗机构购置并使用国产创新诊疗装备的意愿及基层医学工程技术人员对诊疗装备运行与维护的能力，本研究采用多维度、多层次的综合指标进行辽宁省基层医疗机构医疗器械售后服务满意度基线调查，现报道如下。

1 对象与方式

1.1 调查对象

本研究的调查对象涵盖医务人员、课题组示范区内一级医院负责人、示范区卫生局主管器械负责人、示范区二级以上医疗机构医务科负责人，对应的调查表依次为临床医师调查表和器械操作医务人员调查表、一级医院调查表、器械存量清单表、国产医疗器械使用与售后现状调查表、国产医疗器械使用与售后调查表。临床医师调查表的内容主要包括医学工程器械运维技术掌握情况，相关培训情况，对10大器械国产品牌的信任、喜好、满意度等；器械操作医务人员调查表的内容主要包括对重点器械国产品牌的信任、喜好、满意度，对重点器械国产品牌售后的满意度，相关培训情况，相应的开机运行率等；器械存量清单表的内容主要包括医院基本情况、重点器械清单、所有器械清单。

1.2 调查方式

除器械存量清单表外，其余所有调查表均采取自填问卷的调查方式，其中，临床医师调查表与器械操作医务人员调查表采取集中组织的自填方式，调查示范区范围内所有三级、二级及部分一级公立及民营医疗机构的器械存量清单表。

1.3 调查质控

调查人员经省级项目组培训后方可承担调查任务；为获取更为准确及全面的信息，每次调查应至少有2名调查人员参与。

2 结果

2.1 器械存量清单

于2018年6—7月对鞍山市立山、大连市庄河、锦州市北镇满族自治县、铁岭市法库县、沈阳市铁西区、盘锦6个示范区的全部三级、二级、部分一级公立及民营医院进行器械存量调查，总计179台重点医疗器械，包括数字化X 线机（DR、CR）、CT 机、MRI 仪、普通超声机、彩色超声机、钼靶摄影装置、胃镜、肠镜、阴道镜、生化分析仪、血细胞分析仪、心电图机、LEEP 刀、HPV 病毒检测仪、TCT 检测仪等。

2.2 器械运行状态、售后服务质量满意度及厂家技术培训满意度

调查期间，国产器械的正常运行率（98.02%）低于进口器械（100.00%）；国产器械售后服务质量的满意度（好+较好）（84.16%）低于进口器械（97.44%）；国产器械的厂家技术培训满意度（好+较好）（74.26%）低于进口器械（92.31%），见表1。

表1 辽宁省基层医疗机构器械总体情况调查[台（%）]

2.3 器械维修服务质量满意度

国产器械售后服务的维修换件价格满意度（非常满意+满意）（92.08%）低于进口器械（97.44%）；国产器械售后服务的响应时间满意度（非常满意+满意）（98.02%）低于进口器械（98.72%）；国产器械售后服务人员满意度（非常满意+满意）（94.06%）低于进口器械（100.00%）；国产器械售后服务维修结果满意度（非常满意+满意）（97.03%）低于进口器械（100.00%）；国产器械厂家按期进行器械预防性维修工作满意度（非常满意+满意）（93.07%）低于进口器械（93.59%）；国产器械厂家按期进行器械精度或关键部位换件工作的满意度（非常满意+满意）（90.10%）低于进口器械（97.44%）；国产器械现场工程师技术水平和维修效率满意度（非常满意+满意）（99.01%）低于进口器械（100.00%）；国产器械零配件损坏后配货的及时程度满意度（非常满意+满意）（96.04%）低于进口器械（98.72%），见表2。

表2 器械维修质量满意度调查[台（%）]

3 讨论

随着现代医疗技术的飞速发展，医疗器械已成为医学诊断和治疗的重要支柱，医院的发展对医疗器械的依赖性也越来越大。在医疗器械使用期间，我们面临着器械计量、质控、维护、维修等方面的问题，供应商的售后服务将直接影响器械的运行情况，甚至影响医院的经济效益和社会形象。在医院管理实践中，管理部门尝试使用不同的方法对供应商进行考评，以保障医疗器械安全、有效、低消耗地运行。但是，行业内目前尚未建立较为科学有效的供应商售后服务通用评价标准，各个医院对供应商的售后服务管理水平亦存在较大差异，因此，建立一套供应商售后服务评价体系，对提高供应商售后服务管理水平及售后服务能力具有一定的指导和推动作用。为开展以患者为中心的“人才-器械-技术”多维互动、分级协同新服务模式研究，实现“省市县乡村”五级医疗机构联动，因地制宜地制定国产医疗器械“531”创新售后服务新模式的建设方案，建立以线下继续教育、线上培训、线上服务多功能为一体的多元化国产医疗器械“531”创新售后服务体系，本研究以项目组6个示范区的基层医疗机构中的179台重点诊疗器械作为观察对象，分别对临床医师、器械其他相关人员进行了医疗器械售后服务质量满意度、厂家技术培训满意度及维修服务质量满意度的调查。

3.1 器械售后服务质量满意度

本研究结果显示，辽宁省基层医疗机构诊疗器械配置以国产诊疗器械为主，配置率为56.42%；国产器械正常运行率及售后服务质量满意度均低于进口器械。总之，我们需不断提升国产器械售后服务质量。

3.2 厂家技术培训满意度

本研究结果显示，国产器械的厂家技术培训满意度低于进口器械。总之，国产器械供应商应高度重视技术培训，全面提升基层医疗机构器械操作人员的维修能力及使用能力，以提高器械的有效利用率，实现分级诊疗“大病不出县，小病不出院”的目标。

3.3 器械售后维修服务质量满意度

本研究结果显示，国产器械的售后维修满意度低于进口器械，与相关报道的结果类似[1]。进口器械积极向大型化、集成化发展，器械的维修方式也在不断更新，已从传统的事后维修模式转向预防性维修模式，以可靠性维修为核心的维修服务为近年来新出现的全新维修方式，该维修方式明显降低了进口器械的故障率，进而改善了维修效率[2]。国产器械的维修方式需与时俱进，不断改进，与此同时，需不断提高器械维修人员的维修能力。

随着工业化、城镇化、人口老龄化进程的不断加快及疾病谱的改变，城乡居民对健康的需求不断提高，这加剧了卫生服务资源供给与卫生服务需求增长间的矛盾，也对合理利用医疗资源、转变服务模式、提升基层医疗机构的诊治能力及公共卫生服务能力提出了更高的要求。基层医疗器械的故障率高、维修能力薄弱、缺乏维修人才是制约国产医疗器械有效利用、品牌建立、进一步提高市场份额的主要瓶颈之一[3]。由此导致的重大疾病“筛诊治”技术能力不足也成了辽宁地区分级诊疗体系建设的关键问题。因此，我们需不断创新国产医疗器械售后维修服务模式，提升售后服务维修能力，将事后维修转变为预防性维修，这不仅有助于不断提高国产器械的应用率，而且有助于提高基层医疗机构的诊治能力及我国分级诊疗政策的有效实施，以促进《“健康中国2030”规划纲要》的落实及在“十三五”期间进一步深化医药卫生体制改革，利于建立科学合理的分级诊疗制度，大力推进面向基层、偏远和欠发达地区远程医疗服务体系的建设，实现医疗资源的有机结合[4]。