孙洁：创新、公益彰显企业家家国情怀

袁帅

正如联合国世界旅游组织秘书长祖拉布·波洛利卡什维利在世界旅游联盟主办的湘湖对话上致辞时所说，“过去一年，旅游业面临了行业历史上最大的挑战，新冠疫情的全球蔓延致使旅游业成为受到冲击最大的行业。”

不过，得益于国内疫情的有效控制以及跨省游的恢复，携程集团日前公布的2020年第三季度财报显示，集团净营业收入为55亿元人民币，环比增长73%，增速领跑国内在线旅游企业。

在经历了行业大起大落后，携程CEO孙洁对民营企业家应该肩负哪些使命，拥有怎样的家国情怀有了更深刻的感触。“旅游行业为全球贡献了超过10%的GDP，在本次疫情中是受影响最大的行业之一。作为国内旅游业的头部企业，携程将发挥平台优势，承担更多责任。”

创新求变 转危为机

爱国、创新、诚信、社会责任、国际视野……这是国家对民营企业家的希望和期许，也是民营企业长盛不衰的秘籍。在刚刚过去的不平凡的一年里，攜程正是凭借创新求变得以转危为机。

孙洁介绍，2020年3月，“携程BOSS直播”应运而生。面对疫情重创，携程董事局主席梁建章在战疫期间化身“旅行复苏拉纤人”，左手BOSS直播，右手政府合作。很多景点、酒店，携程BOSS直播团队成为“疫后第一批打卡的人”，很多参与携程直播的江浙沪酒店在清明节即实现“疫后第一批满房”。

截至2020年11月初，以“BOSS直播”为核心，“周末探店”直播和“境外本地”直播联动的携程直播矩阵已初步构建。“携程 ‘BOSS直播已不仅仅是企业家的带货直播秀，而且成为携程助力目的地复苏的一个引擎和载体，为政企合力共同筑就旅业命运共同体持续输出强劲动力。”孙洁说。

同时，携程运用大数据赋能，推出了“旅游复兴V计划”。根据该计划，携程综合全球近年来公共卫生安全事件前后旅游业的恢复数据、疫情发展预判，结合近两年旅游业成长规模和平台用户的搜索、浏览、下单、收藏以及时令因素后，建立了行业复苏预估模型。此外，携程联合全球数百目的地，通过流量联盟精准转化、智能投放、精细化补贴等形式，启动10亿元复苏基金，用于刺激旅游消费。

在“旅游复兴V计划”启动后，携程还对酒店日历房销售系统进行升级改造，使之具备大规模预售的流量承载力。并与酒店供应商重构规则，推出数月内可预约、不预约随时退、万店通用等产品。并一直持续推出“无损退订”服务。“目前，参与‘BOSS直播的酒店预售产品均支持未预约过期退、随时退，进一步打消用户的后顾之忧。”孙洁补充道。

公益担当  头部企业需做表率

“利于国者爱之，害于国者恶之。”没有国就没有家。家国情怀于企业家而言，是一份责任，一份担当，一份重要的使命。作为在《2020中国互联网企业社会责任研究报告》中社会责任指数排名第一的企业，携程在孙洁的管理下一直在努力。近年来，携程依托强大的线上营销能力及大会员、大数据、大平台、大产品、大流量的资源优势，助力全面脱贫。有数据显示，携程旗下门店已开到450多个县级城市，进驻16个贫困县，“造血式扶贫”为当地年轻人创造了更多就业契机。孙洁表示，“在发展过程中，我们把企业发展同国家繁荣、民族兴盛、人民幸福紧密结合在一起，力争主动为国担当、为国分忧。”

对于携程在公益、慈善方面的努力，孙洁分享了这样一则故事：70后客栈老板七哥是四川省小金县四姑娘山镇人，妻子刚嫁过来时家里比较困难，两个人以赶马、放牦牛为生，每月收入只有1000多元。随着四姑娘山景区的逐渐开发，游客慢慢增多，七哥开了一家小旅馆，吃上了旅游饭。不过，由于“书读得太少”，最初七哥并不知道如何通过网络营销寻找客源，只能开着小面包车在街上四处拉客揽人。后来他从一位客人那里听说了携程这个平台，上线入驻，革新营销方式，才有了越来越多慕名而来的客人。2020年，七哥的旅馆受疫情冲击严重，直到9月末，携程带来了游客，他才感到人气和收入又回来了。

七哥与携程的故事远没有这么简单。通往七哥的客栈有两条路，2019年十一假期期间，其中一条路发生小型泥石流，很多游客被挡在外边。客人过不去要退房，七哥立即在平台上帮客人退单，空出来的房间又重新挂在携程上再次销售，1小时不到就全被抢光。七哥回忆，那天直到凌晨1点，他还在接待客人。很多自驾客人临时订酒店，在四姑娘山镇上找不到房，拿着携程App不断刷新，正好遇上七哥放出空房。对此，孙洁感慨道，“游客满意，业主高兴，我们的工作就更有意义，努力就没有白费。”

孙洁告诉《小康》杂志、中国小康网记者，“疫情发生之后，携程是国内旅游业首家推出包括无损退订和扶持供应商政策在内一系列全面保障措施的企业之一。累计退订数千万订单，涉及金额超310亿元。携程还发起多项敬医公益行动，为医护人员和志愿者提供无偿公益住宿和用车，向全国医护人员送出了价值5亿元的医护专享版超级会员、钻石会籍。”

本着“诚信守法经营，履行社会责任，为消费者提供更多优质公益服务”的理念，2019年，携程发布了“STAR”社会责任战略，并启动国内首个旅行公益平台。根据计划，携程公益平台第一年将资助50个旅行公益项目，提供千万元爱心资金。2019年，携程的“壮美山河扶贫频道”正式上线携程App，通过互联网精准对接旅游扶贫的资源和需求，有效盘活扶贫地区的旅游经济。2020年，“壮美山河”旅游扶贫计划入选“2020网络扶贫案例征集活动”典型案例，该活动由中央网信办信息化发展局指导、中国网络社会组织联合会主办。

对于未来携程的战略发展?向，孙洁表示，携程希望通过联动供应链、目的地、流量联盟和优质客群，通过IP孵化、精准补贴、智能投放、大数据赋能、内容生产、活动运营、服务保障等手段，带动旅游行业渡过难关。根据集团确定的“深耕国内，心怀全球”总体战略，携程将以深耕国内为基础，从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场，同时实现全球战略的长期布局。

“携程正在从售卖平台，转型为可以 ‘逛的平台，用户可来此 ‘种草，寻找深度旅行灵感。此外，携程直播会更加平台化，我们期待合作伙伴积极参与携程直播平台，用更加生动、有趣的全新内容，抓住Z世代年轻旅客的眼球。”孙洁如是说。