服务好，自然客如潮

文／林成龙

百日攻坚期间，宁德石油夯实内功，内提士气，外聚人气，使得销量攀升，员工增收。

为扎实推进“服务提升年”活动，切实提高加油站员工规范化服务质量，提升客户满意度，中石化福建宁德石油分公司从创新督察体系、引导服务规范、优化“四率”服务三方面努力改善加油站现场服务水平，全面助力“百日攻坚创效”。

+创新督察体系

“服务提升年”活动开展以来，宁德石油进一步夯实加油站基础工作，切实提升加油站整体运营效率和服务水平，1-4月神秘顾客访问和规范化服务考评均列全省前茅。

建立不规范行为微信曝光台。将督察过程中的现场不规范行为、不安全行为等，在微信上每周曝光一次。对于曝光的问题要求限期整改，并纳入县片区、加油站督导考核。经过近4个月运行，宁德石油依托曝光台，对提高问题的警示性和整改的及时性起到了很好的效果。

不断完善督察评价体系，每月随机抽取不少于县片区总数30%的加油站作为考评对象，纪检监督部门对抽签过程及结果进行监督、密封。季度末，分公司将对未抽中的加油站进行全覆盖检查，同时对前两个月已检查过的加油站实行不少于30%的回头看检查。分公司督导队次月会对上个月督导的县片区、加油站进行“回头看”，加油站当月督导分数低于80分的，分公司次月将再次进行重点督导帮扶。

宁德石油将每月抽签的县片区第一座站，作为当月综合重点督导站。巡查按照1000分考评办法进行。其他站为常规督导站，按照《2020年加油站规范化管理常态化检考评方案》进行考评。每月对县片区的督导考评，由综合重点督导站评分和常规督导站评分组成。其中，综合重点督导站占50%，常规督导站占50%，合并即为县片区当月督导考评分。

科技手段助推现场服务质量。随着消费升级，顾客对加油站消费环境的要求不断提高。在人员减少的情况下，为了时刻保证加油站现场整洁和安全，宁德石油及时引进了“点检器”，事先设置好巡检路径和时间，时刻提醒员工做好保洁，并将结果上传到“点检器”系统受检，时刻警醒现场员工做好“洁、亮、爽”工作。

+引导服务规范

为了更好地助力销售公司“百日攻坚创效”行动，切实践行“我的服务最规范”活动，通过线上线下教学互动，努力提升加油站各班组服务质量。

邀请培训师现场教学。4月初，福建宁德公司主动邀请宁德高速收费处商务礼仪培训师黄主任与基层员工座谈，就规范化服务现身说法、现场培训。收费处与加油站同为对外服务的窗口，更拉近了彼此的距离。黄主任通过多个案例生动剖析服务方面的问题，特别提出做好规范化服务首先要爱岗敬业，突破自我胆怯的瓶颈，慢慢地在服务上养成习惯，把“规范”习惯融入到工作中，更好地为客户服务。

站长学以致用，践行“我的服务最规范”。座谈会后，全区加油站站长立即投入到服务攻坚战中，努力提高窗口服务质量。

屏南城南站站长张贤建感触最深。因为规范化服务是他的痛处，1月神秘顾客暗访排名全省倒数的“烙印”深深地刻画在他的内心深处。他想以此次培训为契机，用“五招”切实扭转规范化长期落后的局面。

一是将班会地点从站长室或便利店移步到加油现场，既接受客户检阅又提升员工自信。二是组织员工轮流念、反复念“规范化文明用语服务经”，达到现场服务自然的效果。三是表扬优秀员工，分享经验，提升士气。四是组织“我的服务最规范”全员专项讨论，围绕三个主题活动逐一开展训练，进一步规范现场服务形体、声音和微笑，切实提升中石化形象。五是抓住公司石化钱包、线上商城、非油品促销等重点工作，制作话术，鼓励全员参与，齐心协力完成当班任务。同时，即时兑现奖励，提高积极性。

良好的服务带来了经营业绩显著提升。4月，该站销售大米395袋，线上商城营业额15000元，石化钱包业务推广258个，“一键加油”达到6387升，员工便利店分红近600元，各项经营指标在全区家责站中名列前茅，切实提振了员工士气。

+优化“四率”服务

“百日攻坚创效”开展以来，宁德石油全体员工主动融入，通过优化“四率”服务带来了四个显著增长。1-4月，汽油同比增长3.8%，柴油同比增长10.47%，非油品基础品类同比增长38%，加油站员工收入显著增长。

◇供图/林成龙

“开口”服务赢得了客户加满率。在全区加油站中开展“我的声音最洪亮”竞赛活动，鼓励员工从客户进站开始有效沟通，从“您好，请熄火加油，加满吗？”开始灌输客户的加满意识，力争每部小车都加满并在会上点评，对于加满率高的班组给予适当的联量奖励，提升销量。

“亲情”服务提升了客户进站率。宁德石油一直秉承亲情服务原则，想顾客之所想，急顾客之所急，尽最大努力为顾客提供满意服务。4月2日中午，一辆货车客户在距福安金龟潭站不足2公里处发现车辆没油了，通过车E族APP导航找到了该站站长，发出了送油请求。站长二话不说，拎起站内的便民桶加注了100元柴油便给客户送去，解了燃眉之急，受到了客户的高度赞誉。这些在宁德石油不胜枚举。

“便捷”服务提高了现场通过率。宁德石油为了解决一些加油站罩棚与管理房距离较远的困惑，切实提高现场通过率，要求加油站主动增加钟点工在便利店从事收银、发卡、管理等工作，减少外场员工进出频率，减轻员工的工作量。同时，利用好公司当前推广的“一键加油”业务，通过组织培训话术及技巧，告知客户不用下车就能完成整个加油业务，切实增强了客户服务体验。

“增值”服务带来了客户回头率。加油洗车一条龙服务，是宁德石油近年来提供的一项增值服务。为了更好地开拓市场潜力，宁德石油将加油站洗车业务纳入2020年的重点工作，努力推进易捷汽服油非互动的营销效果，真正实现了汽车生活驿站。

截至目前，公司辖区内有15座在营加油站为客户提供洗车服务。其中，全自动洗车机站点7座，半自助洗车站点8座，日均洗车70辆次。1-4月，宁德石油加油站汽油增量1090吨，大大增加了客户回头率。