空中乘务专业学生心理素质培养体制建设

周 颖

（武汉城市职业学院，湖北 武汉 430000）

心理素质体现出主体的综合素质，对于空乘人员而言，亦是基本的素质要求。能否与同事、乘客搭建和谐的关系，取决于其是否能够做到共情以及心理相容。作为空乘人员群体来说，其能否适应日常重复的工作内容，能否在面对危机有效加以应对，能够提升特殊顾客的服务满意度以及自身是否具备足够耐心、恒心、爱心和包容心等，是其适应和匹配职位的重要因素。

一、高校空乘专业学生心理素质现状分析

如今，高校空乘专业学生的心理素质不容乐观。一些学生由于在校期间缺乏必要的就业心理素质方面的训练，加上受到外界环境因素的负面影响，很多人在应聘工作期间都不同程度地出现了理想与现实不能统一的矛盾心理、对职业生涯的认知障碍以及心理紊乱造成的焦虑、自卑、畏惧、自负等心理问题。在踏上工作岗位以后，他们中的一些人在心理素质方面又相继出现适应环境的能力、协调人际关系的能力、自我调整的能力以及实践能力、竞争能力不强等等问题。

二、合格的空乘人员应具备的心理素质

1.处变不惊能力

在空中乘务日常工作当中，各类突发情况层出不穷。诸如，遇到气流颠簸、发动机熄火、起落架出现卡阻、座舱密闭性出现问题、无线电失灵等，在这种情况下，空乘人员必须能够沉着冷静地加以应对，做到处变不惊和随机应变，稳定住乘客的情绪。

2.情绪调节能力

空乘行业属于服务行业，空中乘务工作需要面对众多的乘客，需要跟不同的人打交道。在遇到飞机延误等问题时，乘客可能会出现各种各样的不良情绪，甚至可能会转移至乘务员身上。因此，乘务员必须要具备一定的情绪调节能力，要不急不躁、沉稳冷静地处理问题，安抚乘客情绪。

3.承受压力能力

空中乘务专业的学生毕业后进入到工作岗位之后，无论是工作环境，还是工作强度，都具有非常大的压力。如今，我国民航适航的飞机中，机身最长的也不过65米左右，空间狭小，且工作时间较长，乘务员需要在如此狭小的空间内工作至少5个小时，甚至在洲际航线中需要连续工作10小时以上。加之乘客情况复杂，需求各异，以及机舱内随时可能会出现的突发情况等，都需要乘务员具有很强的抗压能力。

三、空乘专业学生心理素质培养体系构建

为了培养空乘专业学生的心理素质，教师需要在教学中增强心理知识，强化实战演练，加强思政教育。

1.增强心理知识

如今，很多学校虽然开设了心理健康教育课程，但是在心理知识方面不够系统，学生的心理素质培养过程中，很少去运用心理学知识完善自己内心。为此，学校应该在开设心理健康教育课程之余，通过多种途径来增强学生的心理知识。比如，可以印发心理知识宣传手册，制作心理知识宣传海报，开展心理健康知识讲座、心理健康知识竞赛等等，来多途径增加学生的心理健康知识，使其能够用知识武装自己的内心，使内心更加强大。

2.强化实战演练

心理素质的培养不能仅仅局限于理论知识层面，还需要不断地进行训练、实战演练。为此，空中乘务专业在培养学生心理素质的过程中，需要多创设一些情境，来提升学生的心理素质。比如，可以在模拟舱内进行服务实训课程，更生动地还原场景进行学习，实操能力、临时处置能力、撤离演练等，或者联合航空公司为学生提供实习机会，或者开展应急演练，如客舱释压、机上锂电池冒烟失火、旅客受伤、颠簸处置、快速离机、水陆撤离等紧急情况，使学生在实战演练中提升心理素质，从容、合理地应对。

3.加强思政教育

不论作为教师或是辅导员，在日常的教学以及教育过程当中，应当重视思政教育的重要意义所在。教师应当将思政教育内容融入到教学环节当中，以此打造课程思政模式，使学生在接触和学习空乘知识的过程当中，思想境界得到提高、职业伦理得以养成，从而能够在日后走上空乘岗位之后，更好地投入于职业角色之中。考虑到学生在最初填报空乘专业时，往往将这份职业看待的十分美好，认为空乘工作简单，收入水平较高，可以跟随机组在全球飞来飞去，增长自己的见识、丰富自己的阅历，因而忽略掉这份职业和工作一样要面对各种不为人知的艰辛。有鉴于此，教师和辅导员应当帮助学生正确地看待这份职业，实现对空乘行业的理性认知。第一，确保学生能够以正确的态度看待空乘工作的重复性，使学生树立职业理想，在教学和教育当中亦要致力于对学生空乘工作从业热情的养成。第二，确保实现对学生包容心的养成。在每一次的航班当中，空乘人员都会遇到不同的乘客，这些乘客的性格迥异，要求也不尽一致，为此，应当引导学生掌握正确的自我心理疏导技巧，并养成包容心，这样才能够在乘客有不当行为时，通过真诚的服务以及良好的态度感化他（她）。第三，在具体的思政教育方式遴选层面，应当使用学生可以接受的教育方式，这样将会增强学生对于思政教育的认同感，如若教师或辅导员满足于灌输式的思政教育模式，则极易会让学生认为这是空说大道理，而根本无法从内心引起认同。

结语

总体而言，为了提升空乘服务的服务品质，必须确保空乘人员具备良好的心理素质。唯有这样，方才能够在应对航班当中出现的意外情况或紧急情况时，做到泰山崩于前而面不改色，进而实现对意外情况的有效应对和处理。空乘专业教师在日常教学当中亦应当注重对学生心理调适能力的养成，使其能够拥有强大的内心，具备扎实过硬的心理素质。