旅行社经营管理服务质量研究*

沧州幼儿师范高等专科学校 梁少祯

在我国旅游市场竞争日趋加剧的环境下，旅行社的生存发展面对较大的压力。面对全新的行业形态，旅行社要想获得更大的发展机遇，就需要进行内涵的建设，引入全新的经营管理理念，并将服务放到更高的位置上，为游客提供贴心和舒适的服务体验，以此来获得更广阔的市场。然而，服务质量问题的提升需要旅行社在多方面作出调整、需要投入较大的成本和时间，部分旅行社虽然认识到服务的重要性，但缺少完善的管理体制以及良好的条件，使部分旅行社难以实现转型发展。面对这类问题，需要探索服务质量管理的创新对策，为旅行社经营管理体制的构建提供帮助。

一、旅行社经营管理服务质量的现状

（一）旅游市场缺少统一的管理标准

人们消费观念的转变以及旅游市场中各类产品多元化的发展使旅游业逐步进入到买方主导的市场，行业处在微利的发展状态下，以往存在的利益优势已经不复存在。而面对行业竞争的压力，旅行社的经营管理，除加强管理力度外，还应建立服务至上的原则，不断优化用户的旅游体验，以此为发展的突破点稳定客源和吸引客户，为旅行社的发展赢得更多的空间。然而，旅游行业市场秩序的混乱，恶性竞价行为的出现，使得部分旅行社难以落实服务质量管理工作，为客户提供的服务质量随之降低，客源量也在逐年减少，对旅行社的生存和发展造成一定的影响。具体而言，由于旅游行业缺少统一化的管理标准，部分旅行社实施削价竞争的手段，从其他旅行社中争夺客源，造成旅游市场中存在“零价团”等产品，虽然获得大众较高的购买欲望，但旅游行业压缩成本的策略，使得提供的各方面服务水平下降，游客自身的利益受到损害，也对行业的信誉造成影响，使旅游业出现严重的信誉危机。而部分旅行社在宽松的环境下，更是不履行合同的约定，自主降低服务的水平，降低客户的信任度，不但使得旅行社产品质量难以得到大众的认可，更是成为阻碍其发展的主要矛盾。

（二）旅行社从业人员服务意识不强

在激烈的市场竞争中，大多数旅行社建立以经营利润为主的管理目标，不重视服务质量的管理模式，使其服务质量较为落后，缺少持续性发展的基础动能。旅游行业和产品的特点，决定着旅游服务面向的是大众，服务质量从客户和服务人员之间的沟通中产生，只有服务人员具备人性化的服务理念，并将用户至上的态度落实到工作中，才能形成良好的服务氛围。然而，目前大多数旅行社从业人员服务意识不强，特别是直接接触游客的导游、销售人员、服务人员等更是缺少较强的服务意识，使客户群体得不到满意的服务。造成这种局面的原因主要是旅行社没有为服务人员提供培训和教育活动，所设置的人员管理制度缺少员工激励的内容，造成旅行社内部人员发展动能不足。现阶段，在价格战中生存的企业将全部的资源和精力投入到经营中，没有过多的时间和成本进行人员的培养。部分旅游服务人员存在的传统观念认为服务行业发展空间小，对于旅行社没有形成较强的认同感，在缺少专业培训的情况下，不能针对具体的要求进行自我调节，使自身的服务能力得不到有效地提高。同时，面对旅行社设置的待遇制度，在自身价值得不到肯定、付出得不到回报下，服务人员难以在工作中表现出良好的精神面貌，无法为客户提供更加优质的服务。

二、关于提升旅行社经营管理服务质量提升的有效策略研究

（一）以诚信经营为宗旨提升经营管理服务质量

诚信问题一直是阻碍旅行社长远可持续发展的重要原因，并且在我国大多数旅行社经营管理中都存在。尤其是一些旅行社为提高自身经济利益，吸引游客前来消费而无下限地打出“负团费”“零团费”等虚假广告信息，从而达到旅行社赢利的目的。为解决旅行社此类经营管理问题、挽回顾客，就必须要重视以诚信经营为宗旨，改变其对游客的欺骗行为，改善自身在游客心中的整体印象，进而才可获得忠实客户，从而达到吸引顾客的目的。首先，旅行社应注重做好顾客的吸引与维系工作，重视培养忠实客户，不能只强调规范化服务，应积极为顾客提供针对性强、能够满足其各项需求的产品或服务，即打造个性化服务模式。可通过建立服务质量信息系统加大宣传推广力度，吸引更多游客通过该系统对旅行社经营管理模式与服务模式等提出意见反馈与评价，便于旅行社及时了解客户需求，并针对性改进和完善，以此来打造个性化服务模式。其次，应建立旅行社顾客群体档案，自觉接受顾客监督，并通过借助多元化网络社交平台增强与新老客户间的沟通和联系，进而提升旅行社经营管理服务成效。除此之外，还应当积极树立“以顾客为本”的经营理念，明确顾客即上帝，并以诚信待人、诚信经营、诚信服务等原则服务好每位顾客，这样才能留住顾客、增强顾客对旅行社的信任度与支持度。在此过程中，可通过做好服务前期质量管理、服务阶段质量管理与服务后期质量管理三个阶段的经营管理工作。服务前期应充分了解市场顾客需求，为顾客提供真实旅游信息，以诚信待人的原则为顾客设计出最合理、最科学的出游方案。服务阶段要高效执行预定计划，尊重顾客，重视顾客想法和要求，并积极予以采纳，可有效提高顾客在旅游活动中的自愿配合度。服务后期要及时收集顾客多反馈的意见信息，并总结经验教训，为提高今后的经营管理服务质量提供重要参考依据。

（二）进一步强化旅行社特色化产品品牌建设

通过强化旅行社特色化产品品牌建设有效提升经营管理服务质量，可通过设立品牌经理、明确市场定位与优化产品结构三方面来实现。首先，设立品牌经理，强化产品品牌经营管理成效。可通过严格选聘高素质、高业务能力、高文化的品牌经理负责营销计划的协调、管理、宣传、市场运作等品牌推广工作，定期评估品牌现状，围绕旅行社经营管理目标与发展战略制定并组织实施产品品牌策划方案，以此来充当旅行社决策智囊，提高产品品牌管理水平。其次，明确市场定位，确定旅行社产品品牌的目标消费群体。需要对当前市场进行细分，利用大数据挖掘潜在客户与目标客户群，确定最有价值的客户与潜在客户并与之建立良好关系。在确定目标客户群体后，可建立一体化的服务体系，从多途径、多方面为客户提供优质服务，有利于收获更多优质、忠实客户，为旅行社品牌经营打下坚实基础。此外，优化产品结构，重点突出旅行社产品品牌特色。为提高旅行社市场竞争力，在众多产品品牌面前脱颖而出，应注重引导产品向特色化、多元化方向发展。可通过结合企业文化、地域文化、民族文化等对产品的选型、品牌、文化氛围等给予创新，并注重提高产品质量，突出特色话产品功能与服务，为消费者提供更高层次的品牌服务。从而有效提高旅行社品牌知名度，增强消费者对品牌的忠诚度和支持。

（三）综合提高从业人员综合素质与服务水平

从业人员作为保证旅行社经营管理服务质量，落实一系列服务管理工作的重要组成部分，是提升经营管理与服务水平和效率，推动旅行社长远可持续发展的关键因素。因此，为切实保障旅行社经营管理与服务质量，必须要注重强化从业人员筛选、培训与再教育力度，综合提高其综合素质与服务水平，进而才能真正发挥其价值所在。首先，可通过制定严格的从业人员选拔机制加强对应聘者综合素质、敬业精神、工作态度、技能水准、资质证书等方面的考核与评估，对符合条件的予以招纳，从源头上提高从业人员整体素质水平。其次，加强对在职人员的培训力度，定期组织开展专业化、前瞻性的培训活动，就先进经营管理与服务手段、模式、思维理念等进行教育和培训，并定期指派从业人员到国内外优秀企业参观调研，学习先进管理手段，从而有效提高其职业技能水平。

三、结语

总而言之，旅游市场出现的变化使得旅行社生存发展面对较大的压力。部分旅行社为获得更多的客户量采用压缩价格的方式，造成行业秩序上的混乱，并带来严重的信誉危机问题。面对这种情况，旅行社需要构建完善的经营管理体制，并树立服务至上的经营理念，通过调整发展的重心来有效规避发展中的危机。并通过服务质量的不断提高在市场中形成较好的口碑，吸引更多用户的关注，以此保持稳步发展的态势，来应对行业的风险和竞争压力。