用“共情”与“温度”正确处理学生宿舍冲突——辅导员育人案例

马艺修，安崇霄

1.新疆农业大学草业学院；2.新疆农业大学食品科学与药学学院

一、案例背景

2020年8月23日下午在返回宿舍楼时，我一进门便与满脸委屈的学生干部A同学对视了。该生平时学习踏实刻苦，工作积极仔细，在班级与学院中有较好的威信，面对一向乐观但今日反常的她，我询问其发生了什么。谁知，刚走近便被她抱住放声哭了起来，对面的辅导员老师告诉我她被舍友锁在门外，两人起了冲突。

二、案例情况简介

其宿舍是6人间，学生分别来自新疆、吉林、天津、安徽的三个汉族姑娘，属于多班级、多民族的组合宿舍，大家个性鲜明，文化背景与生活环境差距大，生活习惯碰撞较多。该宿舍本学期有一女生因生病不在，剩下的5位同学已有矛盾积累，今日主要当事人是A与C,是矛盾积累后的爆发。

三、案例解决

宿舍矛盾，没有绝对的过错方，与其一味地强调谁对谁错，让学生背负更多的心理压力，不如加强思想引导，通过共情、换位思考、团体辅导等方式，引导学生尊重和理解他人，鼓励学生积极沟通交流，携手共建和谐宿舍。

进宿舍后，大家围坐在一起。几个孩子的性格在他们的面目表情上表露无遗，A的泪痕还未干就开始张罗大家一起坐过来，乐观的心态在情绪发泄后恢复以往。B大大咧咧坐在对面，目光直视对面的舍友。C和D显得有些羞涩，低着头不停地捏着自己的手，紧张和不安的氛围笼罩在她们身边。

我单刀直入地问C为什么要把A锁在门外，并且在她努力开门时把门反锁?是故意还是有其他原因？C沉默了一段时间后否定这一说法。A听后，情绪略有激动，再一次还原复述了当时的情况。C开始流着眼泪说：“老师对不起，我也不知道当时的我怎么了，为什么会这样做，但是我没有想伤害她，我很后悔也很害怕。并主动向A道了歉，A表示没关系，只是请以后不要这样对待他人。”

在大家情绪稳定后，我告诉因情绪不稳定做出过激反应的B同学，生活中有误会有矛盾，都不能做出伤害同学的行为。同时也告诉A同学：“你在发现同学情绪过激时不应该同样情绪激动的去回应对方，这会让你们矛盾升级，当然我能理解委屈与愤怒让你没有克制住情绪，但老师希望你们从今天以后能有所改观。”

与此同时，借着大家终于打破沉默开始表达的氛围，我们提出把平时里的小矛盾倾诉出来，化干戈为玉帛，明确矛盾的症结所在，对症下药，真正理解对方的想法。

经过将近一个小时的梳理，我明白了该宿舍在一年前是非常友善团结的，内地同学来新疆，对这里充满了好奇与羡慕，新疆同学也对内地充满了向往与热情，大家在一起其乐融融。但后来因为生活习惯和沟通出现摩擦与误会后，原本亲密无间的关系变得有距离和芥蒂了，主要问题如下：

（1）彼此没有微信，但有明确的小团体，宿舍群中只能看到性格外向者一味输出个人想法，不听性格内向且表达较弱的一方辩解与沟通。

（2）B性格活泼是独生子女，换位思考能力和共情力弱，沉浸打游戏时打扰到了另外三位喜欢宿舍安静的新疆同学。其三人鼓起勇气和B交流时，因为普通话表达能力欠缺，语言表述习惯的原因，未能让B理解到位，B回答的次数多了，失去耐心就拒绝交流。同时，三人以为这是故意作对和变本加厉，便开始拒绝沟通。

（3）宿舍5人但不在一个班，网课时间冲突，期间双方有人拒绝戴耳机上网课，用相互干扰表达彼此的不满意，导致大家的课程都未听进去，矛盾积累更深。

（4）生活习惯不同，有人夏夜要关门，有人要开门，其中C误拿A脸盆作为自己洗内衣的盆，且双方都没沟通这件事，成为今日矛盾开始的导火索。

梳理出以上主要矛盾后，我用自己独生子女的生活经验与B某交流，告诉她集体生活中不能过于自我，要有所约束，换位思考时用“共情”的力量在宿舍生活中做出让步，不是无能与懦弱的表现，而是理解与尊重。

另一位维吾尔族老师则是用大方流利的用普通话建立C与D的交流信心，告诉她们只有大胆交流才能更自信，不要封闭自己，拒绝交流。

这时大家开始自由交流，一个个说得诚恳而愧疚，并把原来删掉的微信又加了回来，并邀请我们一起制定了宿舍公约，希望以后彼此理解，相互尊重，友好相处，这时紧张不安的氛围也活跃和热闹起来。回去后的我不放心今天情绪崩溃的A又给她分享了一首歌，A同学告诉我，我们走后，宿舍终于有了欢声笑语，有点大一时的感觉了。

四、案例小结

（一）做好调解宿舍矛盾工作常态化心理准备

学校为方便管理，在新生入学时，统一分配宿舍，缺乏个性化管理。因此在宿舍生活中学生由于性格差异大而引起宿舍矛盾的事例在辅导员的工作中是较为常见的，所以面对学生哭诉，辅导员要有心理准备，不能慌乱，不能被学生情绪带偏自己的工作节奏。

（二）针尖对麦芒，用心倾听保持客观

在遇到学生寝室矛盾问题时千万不能掉以轻心，要确保弄清事实，做出客观公正正确引导决定。这次的宿舍矛盾调解，笔者是在后期矛盾爆发时才进入调解，应在调解交流时了解前期情况，后再进行的处理。不能用教育训斥的话语加以评论，用接受的思维方式，做出同感的反映，让学生情绪得到安抚。同时，当我们发现该宿舍矛盾不是单人矛盾，而是团体矛盾时，便在团体谈话过程中，仔细感受他们的语气，细致观察他们的行为，谨慎试探他们的态度，再解决问题。

（三）唤醒学生“共情”能力，切实解决学生问题

现代大学生的普遍性格特征是个性张扬、自我中心、随心随性，容易从自己的立场出发，用自己的思维模式来思考他人想法，一旦发生摩擦，各说各理，易坚持己见，互不退让。像本案例中因为性格问题和生活习惯而引起寝室矛盾，如果仓促下断定，狠揪谁对谁错，不去剖析根本矛盾所在，不仅解决不了问题，反而会伤害到学生的自尊，给今后的学生管理工作带来诸多麻烦。辅导员老师作为断官司的人，要抓住学生最想解决的问题关键所在，在运用共情技巧取得学生信任后，以朋友的身份与学生平等交流，让学生感受到充分的尊重，才能进一步拉近与学生的心理距离，切实解决他们的关键问题。

（四）有效沟通，建立后续友好共处公约

通过这件事情，该宿舍的紧张关系有了很好的缓解，他们相互留有联系方式，重新建立友谊的沟通桥梁，并且为了让今日的谈话成为有效沟通，我们趁热打铁帮助他们建立起宿舍公约制度，彼此约定好共同生活的友好约定，相互遵守，并认真执行，成为重新建立起友好宿舍氛围的有效机制和依靠。

五、案例思考与启迪

（一）正确引导，密切关注，逐步走近

作为一名大学生思想政治辅导员，首先要明确我们的工作服务对象是身心正在成长，精力旺盛，想法前卫的青年学生，而我们是他们在校期间面对生活与校园的桥梁和纽带，所以我们只有切实地深入到学生之中，去了解他们关注的，才能洞察学生每个时期的状态，发现他们的新问题。当然工作开展的边界是可以打破的，我们辅导员老师可通过线上线下相结合的方式有效深入学生学习生活，不仅只局限在走访与意外地发现了解，而是要时刻关注，逐步深入，才能走进学生的内心，拉近彼此的距离。

（二）用心理解学生，做有温度的老师

教育的难事在于将自己的思想装进学生的脑袋，教育学生需要掌握一定的谈话技巧。但再好的技巧也不如一颗理解学生的真心，我们设身处地的理解，让学生感受到温度才能畅所欲言。在处理本案例时，我们用“共情”来打开学生的心扉。在与学生交谈时，设身处地地理解学生的想法，把握学生的内心世界，不时地用“我曾经也是学生，也经历过宿舍矛盾，所以我能理解你的想法”“我能体会你的感受”等话语突破学生心理屏障，让学生感到自己是被理解、接纳的，从而促进良好咨询关系的建立，使学生愿意倾诉内心想法，也愿意听取老师建议。

（三）家校联合，注重交流

大部分的学生在大学才真正开始对自己个人生活进行规划，迷茫和突来的自由成为他们学习生活中必不可少的组成部分。所以当他们在校内遇到问题时虽然会请求同伴或老师的帮助，但更多时候会选择与家人进行沟通与倾诉。作为辅导员老师，我们不能只联合校园内眼前的资源，更要学会整合资源，在本案例中可以与该宿舍学生的家长进行电话家访，努力争取家长的充分配合，并进行深入细致的交流，共同解决问题。让不同性格学生的家长了解孩子在校情况后，进行安慰，或者加以引导鼓励，让处在不舒服情绪缓解中的当事人可以有情绪抒发与安全感。我们也可以更进一步的了解当事人，从而使后续工作更好开展，形成以学校为基础，家庭为辅助的工作方法。

我们是育人者，这份工作见效不快，是用心付出，长期培养，缓慢收获的过程。这需要辅导员耐得住寂寞，受得住考验，守得住底线。放下自己，接纳他人，用踏实的工作方法，改变自己原本浮躁的心态，把焦躁交给踏实，把焦虑交给积累，把迷茫交给高效。才能在这样的工作生活中持之以恒，坚持前进就会看到回报，或许它来得不是那么迅速，但是只要相信它会到来，我们总会看到，青青的树苗们也会在某天变得郁郁葱葱，欣欣向荣。