做好石油企业信访接待工作的方法分析

文｜杜斌

我国经济水平不断提高，在欣欣向荣的社会表面之下，也存在着一些社会矛盾，为了化解矛盾与纠纷，加强开展信访工作的力度势在必行。在石油企业中，由于历史遗留等问题，也存在着不少矛盾纠纷，为了让石油企业能够更加稳定地发展，解决这些矛盾就需要一个完善的信访机制。在信访工作中，信访接待作为最前线，要以情动人、以理服人，为上访人员排忧解难，维护其合法利益，妥善解决信访问题，为石油企业稳定发展打下坚固基础。

一、我国当前石油企业信访工作概述

（一）石油企业信访原因分析

随着国家经济的快速发展，贫富差距也逐渐拉大，社会矛盾也逐渐增多，有碍于社会的和谐发展，在这种社会背景下，信访工作成为了群众化解内部矛盾的一大重要途径。石油企业作为我国一大国有企业，几度重组改制的变革也使得一些遗留问题没有得到解决，不同群体之间的利益矛盾也逐渐浮出水面。上访人由于生活中的利益诉求没有得到满足，心中积压的不满情绪让他们表现出很强的倾诉欲望，同时他们自觉作为弱势群体，在反映诉求的时候也希望得到相关部门的重视，希望得到更多的理解与支持，满足自己的利益诉求。

（二）我国石油企业信访工作现状

我国作为人口大国，在政策上必定会倾向于稳定，因此稳定工作是我国各级政府与事业单位的首要政治任务。维持稳定从表面上看，社会环境显得和谐稳定，但是在平静的水面下依旧有暗流涌动— 不同群体之间的矛盾没有得到解决，在一定条件下容易激化，甚至直接爆发出来。而且在现在的信息化社会中，信息的传播也变得极其容易，群众信访的表达方式也变得多样化，通过网络、论坛和媒体等多种形式进行散布。

（三）石油企业信访发展趋势

从当前实际情况出发，石油企业信访工作的发展趋势如下。第一，信访总量上升。由于群众认为上级领导更具有话语权，于是会出现更多的越级上访情况，为了增加上访的成功概率，还会有人集体上访、重复上访，这些做法极大地扰乱了信访工作的有序开展。第二，涉及改革的信访问题增加。由于石油企业内部改革措施的实施，涉及了多个层面的变化，不同层面职工群众的思想观念与切身利益都受到了波及，职工与群众反映的问题多是十分现实且直接的利益问题。第三，信访难度变大。不同群体的利益诉求往往是交织在一起的，甚至不同的上访诉求还是互相矛盾的，已经解决的诉求和新产生的诉求交织在一起，这些信访内容无法轻易理顺，还容易使事态扩大，给信访工作造成很大的麻烦。

二、现阶段石油企业信访工作中存在的问题

（一）缺少相关的教育宣传

我国对于信访工作有相应的法律法规，但是对于基层群众来说，对这些法律法规的了解还不够深，有关部门以及社区也没有进行普法的教育宣传，这就导致部分群众不知法，不懂法。部分群众在信访时，不按照合法的上访程序，采用跨地区、越级等方式进行上访，甚至直接拦截公务车辆，直接找领导人，还有过分偏激的人采用暴力、游行示威、堵门等手段进行上访，这种现象对石油企业造成了严重影响。

（二）石油企业信访管理机制不够完善

石油企业的信访管理机制还不够完善，没有将各部门的工作职责进行贯彻落实。对群众的信访问题，基层信访工作人员只做了记录并上交，对后续处理没有继续关注，并不清楚问题的处理进度。还有的信访工作人员对群众的态度不正确，随意应付，没有及时进行处理，多个部门将问题推来推去，拖延了问题的解决。这些问题都会导致群众与信访部门的矛盾激化，严重影响了群众的权益，企业内部的工作效率随之降低。

（三）工作方式还需要改进

石油企业的改革与相关政策的实施，使得一些职工群体的切身利益被触及，这些具体的问题涉及了很多人，这使得上访群众彼此的利益也产生了矛盾，这些信访问题并非个人问题，而是涉及了企业上下，复杂程度也水涨船高。面对这种复杂的情况，传统的信访工作已经无法将这些问题顺利解决，工作方式亟待转变。

三、石油企业信访接待工作的重点内容

（一）熟悉政策，坚持原则

信访工作是一项严肃的政治工作，尤其在信访接待工作中，接待人员的一言一行、一举一动，在来访人的眼中都代表着整个石油企业的形象与态度。因此，在信访接待工作中，必须要对国家政策、企业政策、信访法规、权益相关政策法规等十分熟悉，能对大部分信访问题中涉及的政策脱口而出。这同时也必须坚持国家的法律法规和企业的方针政策，做到不偏不倚，不伤害群众与企业的利益与发展，妥善处理问题，让群众安心放心。

（二）贴近群众，排解情绪

大多数上访群众的态度都不会很好，怨声载道在信访接待工作中是十分常见的现象，面对生活困难需要帮助、心情悲伤沉重、心怀怨气的上访者，信访接待人员处于第一线，必须有着强大的心理素质。贴近群众，努力理解群众的心理，对群众的上访问题高度负责，把群众的事情当作自己的事情，积极主动帮助群众解决问题，这些都是信访接待人员需要做到的地方。与此同时，信访工作人员还要调节上访群众之间的矛盾纠葛，引导上访群众通过合法途径反映问题，维护信访工作的秩序。

（三）建立完善的信访通道

石油企业建立的信访通道应当是快速的、完善的，及时与就地处理是信访工作的基本原则之一，所以企业有责任为员工与群众建立倾诉平台。在建立完善的信访通道时，应安排专业性较强、服务意识好的工作人员来做信访接待工作，认真对待来访人员，仔细倾听他们的需求并及时上报。上级处理人员也要认真分析每条上访诉求，切实维护上访人员的利益，寻找问题产生的根本原因，努力探索解决问题的方式方法，换位思考，为上访人员排忧解难，切实解决信访人的合理诉求。

四、做好石油企业信访接待工作的方法

（一）注重细节，详细记录信访内容

信访接待工作的基础环节之一— 登记接谈的质量与信访问题的处理结果与效率息息相关。在信访接待工作中，工作人员对待来访人员的基本情况、矛盾产生的原因、地点、时间、过程、主要诉求和相应的法规政策等信息都要认真聆听，进行详细的记录，认真根据信息进行总结并填写登记表。注重细节、详细记录，才能将来访人员的意愿与诉求准确地反映给上级，同时一个清晰完整的接待记录也是处理问题的根据之一，能够避免出现因记录模糊或漏记，而导致来访人员的诉求被误解或判断错误的现象。与此同时，还要把握好受理信访问题的范围，对于没有事实依据的不合理诉求、不属于石油企业职权范围的诉求、不符合法律法规的诉求等不予受理，这样不仅能够节约人力时间，提升工作效率，还能够确保其他来访群众合理合法的信访问题能够得到及时地解决。

（二）热心接待，耐心倾听群众需求

在日常信访接待工作中，接待人员面对的是各种各样不同层次、不同素质的上访人员，有的上访群众语言表达能力强，能够清楚地表达自己的问题；有的上访人员语言表达能力不强，说话把握不住重点；还有的上访人员年纪偏大，讲话速度慢、吐字不够清楚等等。面对这些情况，信访接待人员要仔细询问语言表达较差的上访人员，帮助这些人对上访问题进行总结，把握问题实质内容，予以解答。与此同时，还有一些上访人员情绪十分不稳定，对工作人员大声斥责、言辞激烈，只顾着发泄心中的怨气而不去讲问题的前因后果。对此，信访接待人员要耐心地为其做思想工作，晓之以理、动之以情，使上访人员的情绪得到舒缓，让信访工作顺利完成。

（三）合理引导，维护双方基本利益

在信访工作中要遵循以人为本原则，信访接待人员在面对上访人员时，要换位思考，与上访人员共情，以此来建立与上访人员之间的信任，从而对其进行心理疏导，化解矛盾纠纷，维护其合理利益诉求。对合理合法的上访问题，信访接待人员要积极协调上报，真心为上访人员做主，诚心诚意办事，尽快落实解决问题，让上访人员的利益诉求得到满足。同时，面对一些对政策没有理解到位从而产生问题的上访人员，接待工作人员要向他们仔细讲解相关政策与法律法规，合理引导，消除上访人员的顾虑，化解缓和矛盾，维护上访人员与石油企业双方的利益。对于生活确有困难的上访人员，要积极协调各级工会组织利用好企业的帮扶政策，将企业改革的红利惠及给他们。

五、结语

信访接待工作是企业与上访人员之间沟通的桥梁，必须将为基层服务作为自己的工作方针与行事理念，为上访人员排忧解难，为石油企业化解矛盾，使得双方利益得到平衡与满足。在工作中也要不断增强自身素质水平，营造一个和谐的工作氛围，细致工作，秉公处理问题，让群众合理的利益得到落实，让石油企业能够平稳持续地继续发展。