美国坦帕总医院人文服务模式与启示

文/王刚琴

医学是一门关于“人”的学科，人不仅是医学研究的主体、对象，也是医学的服务对象1。笔者有幸在美国坦帕总医院（Tampa General Hospital，TGH）进行为期4个月的护理管理与临床护理的进修学习，对该医院的人文服务模式印象深刻。

坦帕总医院概况

坦帕总医院坐落于美国佛罗里达州的坦帕市，建立于1970年，床位1 011张，员工7 300余人，是南佛罗里达大学(USF)的临床教学基地，也是佛罗里达州最大的医院之一。该院拥有5架医疗直升飞机转运周围23郡县重伤患者，有创伤、癌痛等11个中心，在美国的医疗体系保障下获得了巨大的政策和社会支持，为患者提供流畅、专业、精细、连续的医疗保障，也为医院员工提供了安全、舒适的工作环境及精心钻研、精益求精的学术氛围。

人文服务模式

护理学习日（Education day）

护理学习日，每两个月举行一次，每次三个半小时。科室的人员比较多时，可以分批前来参加，同时组织召开科室护理员工教育会议(Staff education meeting)。学习日的内容多样，包括本年度护士的工作现状、如何预防院感、影像资料知识培训及本着“We put patients first in all that we do”的理念从价值（Values）、标准(Standards)、服务行为(Service Behaviors)对员工进行教育，并列举不同的例子展开讨论：比如你急匆匆地要参加一个还有5分钟就要开始的会议，途中有两位行动困难的夫妇使用助行器很费力气地走进医院，从表情就可以看到他们很痛苦，那么你应该如何处理？会议期间员工的互动性比较强，都能积极发言讨论，还设有抽奖环节，摇转盘等项目，回答相关问题后获得小礼品一份。会议的尾声由医学综合艺术项目中心的老师和大家一起讨论音乐，并为大家献歌一首，放松心情，陶冶情操。

国际优秀护士奖（DAISY Award）的设立

坦帕总医院申请加入DAISY基金会，表彰那些致力于护理工作并富有同情心的护士，进而更好地认可护士、激励护士、发展楷模。医院每年共评选出24名护士，每月评选两名，每人的奖品包括一份国际优秀护士证书，一个DAISY Award的徽章，一份“治愈之手”雕像。DAISY基金会是为纪念J.Patrick Barnes而建立的2。1999年，年仅33岁的Patrick Barnes，死于自身免疫性疾病——血小板减少性紫癜，在其临终前的8周内，得到了护士很好的照护。其本人及家人对护士如此贴心的照护感到震撼，于是成立基金会感谢护士的无私奉献。该奖主要倾向于富有同情心、爱心和奉献精神的临床一线护士，由DAISY基金会分派给院内的DAISY委员会管理3，医院在每个楼层设置一个信箱，欢迎患者、家属、同事、医生或管理者写下“护士，我要感谢你”的理由，评选时不公开护士姓名，对感人事迹投票，颁奖时给获奖护士惊喜，并将感人事迹发布在DAISY官网上。据统计全球有1 700多家医疗机构加入DAISY基金会，40 000多护士获得了该奖项。

患者隐私的保护

医院的电脑每人都必须用自己的ID登录才能使用，用完必须马上退出，以免旁人看到里面的内容；患者的病情只能向患者本人及患者签字指定的家属交待，其他人都无权知晓；医院所有工作人员只能通过电脑查看与工作有关的、亲自经管患者的信息，查看其他患者的信息都属违法；没有患者的同意，任何人不能给患者拍照、录像，不得在电梯、走廊、咖啡厅等公共场合讨论患者病情等等；这些在科室里充分地得到了体现。以ICU病房为例，病房均为单间，每间设有两道隔帘，一道隔离家属，一道隔离外界，当患者下床解大小便时或者在为患者查体时一定会拉好隔帘，遇有同行参观一定要向患者做好解释，经患者同意后方可参观。大大减少了患者不必要的尴尬和紧张，为建立互相尊重信任的医患关系打下了良好的基础。

人性化护理服务

温馨的照护服务

应用ADL评分评估患者的日常生活能力，对ADL评分＜50分需要帮助的患者4，每到进餐时间，责任护士会从餐车里取餐和饮料，并且帮助患者垫好纸巾，打开饮料及餐盘等，等患者吃完，收走餐盘，再为患者倒好水，核对好药物，服药到口。

注重患者的舒适，允许患者家属带进一些祝福的卡片及气球等装饰病房；物品放置以患者方便为原则，医院给患者提供所有用品，包括洗漱用具等。床单、浴巾、病员服等供应充足，在物品准备间特地放置了一台加温箱，将为患者使用的大毛巾等放置在加温箱内，保持恒定的温度，使患者感到舒适温馨。以Swanson5-6照护理论为基础，护士给患者提供无微不至的生活照护，床单等如有污渍立即更换，患者的日常生活全由护士照顾，不需要家属的帮助，患者出院时由社工护用轮椅护送到医院门口，直到上车为止。每一次治疗或护理前，采用ICARE沟通模式7，护士和患者及家属做好沟通。真正把患者视亲人，护士的爱心、耐心在临床工作中得到了淋漓尽致的体现。

个性化的治疗措施

比如对于焦虑的患者，可以在病房里享受“音乐盛宴”，由医学综合艺术项目（Integrative Arts in Medicine Program）中心的老师边弹吉他边和患者一起唱歌，患者的心情得到了放松，情绪也得到了改善。医学综合艺术项目中心不仅给患者提供音乐疗法，还有反射疗法、瑜伽、呼吸训练、图像引导等项目。

护理人力资源

护理人员配备充足，监护病房由1名护士护理1-2名患者，普通病房由1名护士护理4-5名患者，全部护理人员为每12小时一班次，白班和夜班的人次相同。如发生护士不足，由护士组长上报科护士长进行协调处理，如科护士长也无法解决，上报护理监控部门由全院护士贮备库提供或由医院病区间协调解决。

良好的人文环境

每个区域都设有家属等待室，备有沙发、饮料、电视等，以急诊科为例，每日急诊量约250人次，患者主要以直升飞机接送为主，分为创伤外科、神经外科、普通外科、内科及儿科5个大区，同时还设有测量生命体征区、心电图区、患者及家属等候区，尽管人满为患，但病房秩序良好，医务人员工作也井然有序。急诊备用病床物品准备齐全，儿科病床要求备有4种不同型号的袖带及不同体重的用药指南。

护理人员培训

在职护士培训计划，由科室专职的Educator制定，根据医院的总体培训要求加入本科室的专科培训内容，制定各层级护士的培训计划，护士根据Educator排出的培训计划按时参加培训（电子系统在线培训与课堂培训），参与各项课堂理论培训，当场考核通过后会获得培训证书，培训考核未完成可能会面临被解聘。

新员工培训计划，培训流程为1周的理论学习，3个月的临床指导，基础理论与专科知识相结合，一对一带教，每周导师与员工双向评价，医院把职员素质的好坏看作是赢得信誉。为此，管理者把提高职员素质，调动职员积极性视为医院管理的核心。

强大的在线培训系统，强大的Epic信息系统提供丰富的培训资源，各种指南标准、操作流程，各类患者健康教育、评估量表。不同级别的员工被赋予不同的访问权限，自由选择网上学习地点，定期更新，保持信息的准确性。

高仿真模拟中心，培训系统的所有模块和医院相吻合，设有手术室、门诊等，供学生及医护人员使用。仿真医院培训部的研究创新中心设有工程师和设计师，能将员工对临床用具改良方面的建议和想法进行实施，生产并再应用于临床，获取反馈资料，评价改进效果，进而发明专利或全面推广应用。

多学科团队合作

护士和医生、社工、个案管理师、药剂师、康复师、心理治疗师、呼吸治疗师等紧密合作，共同为患者和家庭提供最佳的护理。护士在其中承担了重要的作用，护士会仔细评估每例患者，和医生、社工、个案管理师、药剂师、康复师、营养师、心理治疗师、呼吸治疗师等进行沟通，为患者制定个体化护理计划，实施个性化的护理方案。

启 示

赴美进修一行，美国坦帕总医院人文服务模式给予我颇多的启示。我国在护理人力配置、后勤保障、护士整体学历等方面和西方国家存在差距，因此，应针对性借鉴坦帕总医院人文服务模式。

从价值、标准、服务行为对员工进行教育

在加强专业理论知识水平的同时培养员工良好的职业素养，培训方式多样化，并注重员工的心理活动，真正做到把“以人为本，患者至上”的理念渗透到工作的每一个环节，提升医疗服务质量。

合理配置护理人力资源，壮大护士队伍

2020年底，我国注册护士总数470多万，每千人口注册护士数3.35人，全国医护比1：1.15，护士缺口约为80万，普通病房床护比尚未达到1：0.4，夜班护士力量薄弱，有时家属替代做生活护理和基础护理，比如擦身、喂饭之类，因此应借鉴国外模式，增加护士数量，特别是夜班护士数量，推动护理工作高质量发展。

实行救助与关爱相结合

已故百年的美国医生特鲁多博士的墓志铭上写着：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，这名伟大的医生生前曾说过：“医学关注的是在病痛中挣扎、最需要精神关怀和治疗的人，医疗技术自身的功能是有限的，需要沟通中体现的人文关怀去弥补8。医护要感同身受地体验、理解患者的种种痛苦，以患者的需求为导向，以患者就医过程中的难点、痛点为突破口，为患者选择最合适、高效的诊疗和护理方案。从预约挂号到就诊看病，从病房护理到康复出院，处处都能体现医院和医护为患者提供的细微服务，充分满足患者的身心需求，让患者受益最大化，提高人民群众就医获得感。

加强护理专家的培养和使用把循证护理更好地应用在临床工作中

在美国，患者与医护人员是一种互相信任的友好合作伙伴，在病房里几乎看不见医生的踪影，护士是患者的唯一，患者和医生都非常依赖与信任护士。美国的专家护士在各个专科领域发挥着重要的作用，在护理循证的基础上，为患者和家庭提供最佳结果的护理。我国专科护士培训刚起步，有待培养更多的护理专科护士，并要明确职责与权力，专科专用，并且应用循证护理通过现存的证据选择最优的护理措施，同时也不断搜集证据，评价该措施的实施效果，循环往复地持续改进9，为患者提供更优质的护理。

和谐的医患关系

这对于患者的治疗及康复起到关键性的作用。在美国，和谐的医患关系源于几个方面。一是竞争机制，医院间竞争机制的引入决定了医院必须以自己的特色和服务来赢得客户，即使在公立医院之间也存在激烈的竞争,医院间就必须以发展自己的特色不被兼并整合，以细致周到的服务吸引患者、留住患者。二是观念到位，观念决定服务的水平，他们认为患者高高在上，患者给予了自己的信任，患者是上帝。

人文服务体现在治疗过程的延续上

在学习中，我们还了解到他们不但注重患者的医疗过程的身心治疗，还花了很大的精力帮助患者在治疗结束后能顺利地走入社区，融入社会。也就是说患者不是走出医院就是治疗过程的结束，医院的治疗过程会随着患者方位的变化而在继续进行，直到患者再次成为社会的健康人为止。