实施客户关系管理系统不断提升企业竞争力

冷霞

中国石化燃料油销售有限公司浙江分公司  摘 要：在全球经济竞争日益激烈的背景下，客户资源是影响燃料油企业生存与发展的关键性因素，越来越多的企业重视客户关系管理与维护。基于此，本文对燃料油企业客户关系管理系统的发展与应用展开研究，首先阐述客户关系管理的目的和应用背景，继而重点分析SAP公司开发的CRM管理系统的主要功能架构，并指出CRM管理系统具有密切客户关系、降低营销成本、扩销增量、转变营销模式、提供考核依据五个方面的效益。

关键词：客户关系;燃料油企业;CRM管理系统;企业竞争力

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）12（a）-129-02

随着我国市场经济发展水平的日益提高，企业在市场中面临的竞争越来越激烈。这种竞争推动了企业的发展和变革，同时也为其带来严峻挑战。市场营销是企业在市场竞争中的重要组成部分，而客户是影响市场营销效果的决定性因素。客户管理在企业销售中的价值主要体现在以下三个方面：一是良好的客户关系可有效降低企业销售市场风险;二是优良的客户关系管理可提升企业盈利能力;三是客户关系管理工作会激励企业不断优化产品质量，提升产品口碑，迎合客户对产品的要求，提高产品的竞争力。因此企业必须重视客户关系管理的重要价值，并在此基础上探究有效管理客户关系的方法，创新管理工具和方式，提高管理效率，切实防范企业销售风险，提高市场竞争力。

1 目的和背景

众所周知，燃料油市场化、国际化程度很高，没有任何政策性保护屏障，随着全球经济的飞速发展和市场机制的日趋完善，市场竞争愈加激烈，燃料油公司的经营环境日趋严峻，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，达到“三分天下有其二”的市場份额，就必须牢牢把握住销售环节[1]。

销售，是企业生存的命脉;客户，是企业利润的来源。企业要想取得长足的发展和进步，要保持长久的竞争力，必须要建立一套客户和规范化的客户管理体系。这不仅是现在企业的战略性任务，也是企业发展的关键因素[2]。只有加强客户管理，满足客户的个性化需求，为客户提供良好的服务，稳定新客户、降低客户流失率，才能不断增强企业的市场竞争力，提高市场份额和话语权，使企业走上良性循环的发展道路，最终实现企业不断发展壮大的目标。

2 解决方案及主要措施

燃料油公司自2010年成立以来，一直非常重视信息化工作，先后应用SAP软件进行了ERP建设，实施了销售分销（SD）、采购与库存管理（MM）等功能模块，并取得了诸多可喜的应用效果。随着业务的不断发展，市场竞争越来越激烈，迫切需要一种可以深入挖掘公司客户价值的系统，帮助公司实现从船加油供应商向综合服务商的转变，以客户为中心实现全方面的营销、销售、服务管理支撑[3]。之前我们实施了SAP公司开发的CRM模块，但由于功能上存在一定局限性，所以我们结合系统应用心得和需求调研，自2020年开始对CRM系统进行升级，实施了自开发系统。

2.1 CRM系统功能架构

如图1所示主数据管理主要是客户和船舶管理，包括客户信息、联系人信息、客户的历史销量、满意度调查情况以及拜访情况。

活动管理内拜访活动主要是客户经理管理岗人员进行工作任务和行销活动的下发，客户经理通过完成提交任务。商机管理是客户经理在拜访活动或者网络搜索中发现商机并创建商机，并通过信息共享发送到共享人的首页。

项目管理可以对大客户的开发进行全程管理，项目参与人可以就项目进行过程中的问题提问，并指定人员进行解答，问题接收人可以通过“待办问题”或者“项目问题”进入查看，并提出解决方案。

公告管理可以向特定范围的人员发布公告。

报表管理主要用于对CRM系统中的数据进行分析，包括客户分析、营销分析和销售分析。

2.2 CRM系统主要功能

2.2.1 主数据

新版系统保留了老系统内客户信息，客户联系人等常规功能，新增了客户历史销量信息（从ERP系统内同步过来）[4]，满意度调查情况和拜访情况。客户销量从ERP系统实时同步过来，客户的满意度情况可以从满意度页签进入查询。

2.2.2 活动管理

客户经理拜访完客户后，可以根据具体情况，按照需求调研新品推广、技术交流等主题，分门别类创建拜访活动。升级后的系统还新增了定位信息，客户经理通过手机版CRM系统可以非常方便地移动办公，定位出拜访活动发生地点的经纬度[5]。

对客户经理的管理还可以通过工作计划、工作任务、工作总结来实现。客户经理登录系统，首页的待办事项可以展示自己的工作计划以及客户经理管理岗指派的任务，此外，公告也可以作为客户经理完成工作的一部分。

2.2.3 报表查询

报表查询主要提供对客户档案、活动管理、项目管理等数据的查询，主要的创新是可以从不同维度查询活动、商机、项目，并通过图表展现出来[6]。

图2以拜访活动查询为例， 从拜访结果、拜访途径、拜访单位、拜访人员四个维度对指定时间段内的拜访活动进行了形象的展示。

3 效益及效果

3.1 密切与客户的关系，提升客户体验

CRM系统的实施，使得我们有可能根据油品的销售情况和客户的需求为客户提供个性化、差异化的服务[7]，基于信息数据为客户提供更为细致专业的服务，严密跟踪客户纠纷，更好地处理销售过程中的一些问题，为提高和改善客户服务提供保障。

3.2 降低营销成本，提高了工作效率

CRM系统的应用使得团队销售效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作大大降低，无形中降低了企业的运营成本[8]。信息的收集也使得客户经理能准确地对客户甲乙分析和研判，为企业管理层提供有效的决策依据，提高效率，为企业带来更多利润回报。

3.3 为企业扩销增量提供保障

客户满意度提高，销售成交率必然上升，销售量必然扩大。同时，CRM为企业管理层和决策层提供给了定量的数据预测和经营信息查询，有助于企业管理层作出正确判断，实时调整销售策略，扩销增量[9]。

3.4 有力地支撐了营销模式的转变

CRM是燃料油公司客户经理制度改革的有力支持平台。系统为客户经理移动APP版，方便客户经理的工作模式从“坐商”向“行商”转变，即使在外面拜访客户也可以非常方便上网处理业务。通过CRM系统，客户经理可以随时随地填写拜访活动和工作总结，也方便公司管理层实时监控并提供指导。

3.5 为客户经理考核提供依据

由于客户经理的拜访活动，工作计划、工作总结以及客户的满意度调研报告等内容和情况均能从系统中查询，客户经理的工作业绩也能在系统中留有痕迹，因此在对客户经理进行绩效评价时能有据可依，从而进一步调动客户经理的积极性[10]。

4 结语

综上所述，CRM系统在企业客户关系管理方面具有强大的管理功能和优势，为企业提升客户管理效率、优化客户关系、转变营销模式以及降低营销成本提供了便捷的系统平台支撑。燃料油企业应重视客户关系管理的重要性，并开发应用科学管理系统，以全面提升客户管理效率，为企业发展保驾护航。

参考文献

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